Gästinlägg från Ida Brakander, Marketing Assistant på RULE
Det talas mycket om att kundupplevelsen är den enskilt största faktorn som skiljer företag åt, som är aktiva i samma bransch. En kund upplever ett varumärke eller ett företag vid varje interaktion med det och skapar sig därefter en uppfattning om sitt bemötande. Vad som anses som en bra produkt eller tjänst, är helt enkelt något som ger kunden en bra och relevant upplevelse.
Den uppfattning som kunden skapar sig om ett företag, bygger på summan av alla dessa kundupplevelser. Det är naturligtvis väldigt viktigt för alla som vill förmedla ett budskap eller sälja en produkt/tjänst, att mottagaren får ett bra intryck. Därför talas det så mycket om att försäljning bör handla om att ge kunden en bra upplevelse. Det gäller oavsett om det är ett fysiskt möte i en butik eller om hur bra och tydligt ett budskap presenteras digitalt. Och nyckeln till en bra kundupplevelse – är skräddarsydda budskap med hjälp av personalisering.
Nöjda kunder kan bli viktiga ambassadörer
En person som verkligen gillar ett varumärke kan identifiera sig med det och bli en livslång kund och dessutom en ambassadör för företaget. Det är något som är oerhört värdefullt och värt att sträva efter. Vid B2B-försäljning kan det krävas resurser för kunden att byta leverantör av något de har behov av hela tiden. Är deras kundupplevelse tillräckligt bra, är det mycket troligt att de kommer att fortsätta köpa samma vara eller tjänst. Därför har nästan alla B2B-företag key account managers som har som sin huvudsakliga uppgift, att ge företagets viktigaste kunder en bra kundupplevelse. Det kan handla om allt ifrån personaliserade budskap i form av produktrekommendationer och rabatter, till fysiska möten och utökad support.
Att gå från personalisering till hyper-personalisering
E-handeln Zoovillage har via deras e-handelsplattform och personaliseringsplattform länge fokuserat på att vårda kundrelationer, genom att använda sig av kundinsikter insamlade onsite. Men sen insåg dom att de ville ta deras kundupplevelse och personalisering ett steg längre. De sökte en plattform där de kunde använda sig av order- och beteendedata från sin e-handel och smidigt baka in personaliserade produktrekommendationer för att kunna leverera personanpassad digital kommunikation.
Onsite-resultaten sedan Zoovillage blev kund hos Rule, började fördjupade sin segmentering och gick från personaliserade till hyper-personaliserade kundupplevelser, visar bara pilar uppåt. Bland annat så ökade deras Average Visit Value med hela 62 %. Ändå är de hela 61.80% av alla marknadsförare som inte har någon personalisering alls i löpande kampanjutskick.
Så vad är då en bra kundupplevelse?
Vad som upplevs som en bra kundupplevelse, är naturligtvis väldigt individuellt. Det faktum att det skiljer sig så pass mycket från individ till individ, är en utmaning för säljare. Exempelvis bör butikssäljare kunna läsa av direkt om en kund vill ha hjälp och kontakt, eller faktiskt bara vill bli lämnad ifred och titta runt i butiken på egen hand. Det finns dock några saker som är allmängiltiga och värda att lyfta fram när man talar om bra kundupplevelser.
- En vara, en tjänst, eller ett budskap som infriar eller överträffar kundens förväntningar
- Ett bra och personligt bemötande vid köptillfället, oavsett i butik eller online
- Saklig, snabb och trevlig kundsupport som gör det lilla extra
- Digitala och fysiska plattformar som vid varje besök och interaktion förmedlar en positiv bild av företaget
- Skräddarsydda, personaliserade och relevanta budskap
Strategiskt arbete med kundupplevelser
För att kunna leverera en kundupplevelse i världsklass och konkurrera på hög nivå, gäller det verkligen att arbeta medvetet med kundupplevelser, helst utifrån en genomtänkt strategi. Inget bör lämnas åt slumpen, utan alla kontaktytor ska vara utformade på ett sätt som leder till önskat resultat. Att en otrevlig försäljare eller en stökig butikslokal kan skapa problem förstår alla. Men även sådant som man kanske inte tänker på, bidrar i hög grad till kundupplevelsen. En ogenomtänkt och slarvigt designad hemsida eller bortprioriterade SoMe kanaler, för att ge två exempel, kan likväl skapa negativa ringar på vattnet som kan leda till större konsekvenser än man kanske är medveten om. Det man borde sträva efter är en enhetlig och sömlös kundupplevelse.
Basera kundupplevelser på värdefull data
För att kunna leverera en bra kundupplevelse, är det först och främst viktigt att förstå vad dessa upplevelser bygger på. Det är därför otroligt viktigt att kunna mäta kundupplevelsen, så att man kan basera åtgärder och välja sina verktyg utifrån data, istället för rena gissningar. Verktygen för att mäta kundupplevelsen blir med tiden allt mer sofistikerade. Det betyder också att det finns stora möjligheter att skapa en bättre kundupplevelse som leder till större omsättning och engagemang, för den som kan använda dessa verktyg och funktioner.
Att mäta kundupplevelser
För att ge ett exempel på vad det innebär att mäta kundupplevelser, är det värt att ta upp hur många av dagens webbsidor och sociala plattformar fungerar. Att surfa har blivit lite som att se någon i ögonen. Vad du som individ intresserar dig för, passerar inte obemärkt förbi. Dina sökningar på Google och de klipp du tittar på i sociala medier, ligger till grund för hur information kommer att presenteras för dig, nästa gång du gör en sökning. Likaså kommer det vara orsaken till varför du får annonser från vissa företag istället för andra, när du går in på sidor som Instagram och Facebook. Förhoppningsvis är effekten av det, att du får en bättre kundupplevelse med träffar i sökmotorerna som svarar bra mot din sökintention, samt annonser som gäller erbjudanden skräddarsydda efter vad du faktiskt behöver och intresseras av.
Dock gillar inte alla att företag noterar vad man har för beteende på en hemsida eller vilka produkter man sökt efter. Det är också viktigt att ta hänsyn till det och på ett ödmjukt och förklarande sätt fråga om kunden går med på att det sparas cookies vid besök online.
Ge en bra kundupplevelse med hjälp av rätt verktyg
För att kunna arbeta med att mäta kundupplevelser på rätt sätt, är det nästan nödvändigt att företag har en bred digital närvaro och har en plattform till vilken alla sociala plattformar, hemsidor och kanaler för kommunikation kan sammankopplas. På så sätt får man tillgång till ett kontrollrum som ger dig möjlighet att sätta in resurser där de behövs och bemöta kunder i de kanaler de faktiskt konsumerar. Rule erbjuder en digital plattform för omnikanal kundkontakt som bygger på data som kan samlas in via flera olika analysverktyg. Med en omnikanalstrategi på plats, kan du skräddarsy dina budskap i varje enskild kanal och samtidigt skapa en sömlös kundupplevelse.
Skräddarsydda och sömlösa kundupplevelser med omnikanal
Mönstret är trots allt tydligt. De företag som satsar på sömlösa köpupplevelser, är också de som lyckas bäst inom branschen. Omnikanal grundar sig i att kundupplevelsen ska vara så konsekvent som möjligt i alla kanaler – och det var något som företaget Sandqvist ville uppnå. Med hjälp av Rule och en ihopkoppling av befintliga system, både i fysiska butiker och online, kunde Sandqvist förbättra kundupplevelsen och intäkterna med personalisering och omnikanal.
Sandqvists omnikanal-vision var att skapa samlade kundbilder, där kundens interaktioner med företaget lagrades i ett och samma system. Med kombinationen av produkt och orderinsikter hämtade onsite och data från den fysiska butiken, hoppades Sandqvist på att kunna leverera en personaliserad och sömlös varumärkesupplevelse till sina kunder. Sedan Sandqvist satte denna omnikanalstrategin i verk, har dom märkt av en ökning på 21 % i antalet nya kundklubbsmedlemmar och en stor ökning i övergripande digitala affärer.
Känslomässig anknytning är viktigt för bra kundupplevelser
Upplevelser handlar till stor del om känslor. De varumärken som det är lätt att knyta an till känslomässigt, har en stor fördel gentemot produkter som upplevs som mer anonyma, och som man enbart köper om priset är tillräckligt lågt. Att bygga varumärke genom få kunden att associera det till världen som är positiva för målgruppen, är inte det enda det handlar om. Det kan också handla om att en kund får en positiv personlig kontakt med en försäljare.
Inte minst så är det fråga om att en produkt eller tjänst verkligen motsvarar kundens sökintention och behov, så att det blir en positiv erfarenhet av att använda den. Så mycket som över 40% av dagens konsumenter säger att de skulle kunna tänka sig att bli en återkommande kund hos ett företag som erbjuder en personaliserad shoppingupplevelse – och 80% av dessa köper bara från märken som gör det. Så det viktigaste handlar om att upplevelsen måste fylla något slags värde för kunden och kännas relevant, så att kunden väljer att återkomma till dig även nästa gång .
Så går du tillväga för att ge en bra kundupplevelse
För att sammanfatta allt, vill vi ge några konkreta tips på vad som är viktigt att tänka på för dig som månar om kundupplevelsen på ditt företag:
- Sätt upp en tydlig strategi för vilken typ av kundupplevelse som ska förmedlas och låt den genomsyra alla interaktioner.
- Använd omnikanal marknadsföring och personaliserad kommunikation som bygger på mätbar data och kundkännedom.
- Arbeta frekvent med segmentering av olika målgrupper och sträva gärna mot att alltid ge en individualiserad kundupplevelse.
- Känslomässig anknytning mellan kund och varumärke ger en djupare och mer positiv kundupplevelse som leder till lojala och återkommande kunder
- Var extra mån om att ge en god kundupplevelse om det handlar om en ambassadör för ett varumärke eller om en återkommande företagskund