Hur personalisering driver kundlojalitet med fokus på lojalitetsprogram

5/5
Snabbnavigering

Gästinlägg från Malena Kirs, Marketing Manager (UK, SE, FI)  på Voyado

73,10 % har inte ett lojalitetsprogram

Det är förvånande att så många som 73,10% inte använder sig av lojalitetsprogram. Speciellt då det kommer med så enormt många fördelar – både för brands och för kunden. För dig som erbjuder ett medlemskap, har du en guldmöjlighet att samla in mycket data på dina kunder. Data som kommer hjälpa dig att ge kunden en mer personlig upplevelse i det långa loppet. Kunder som signar upp på ett medlemskap får fördelar såsom speciella erbjudanden, förtur till vissa saker, snabbare leveranstider, fria returer, etcetera, som gör att de vill handla hos just dig för att kunna ta del av dessa fördelar! 

Om du erbjuder ett lojalitetsprogram visar du också kunden att du bryr dig om kunden och vill ge dem något extra för att de väljer just dig. Ett medlemskap leder också till att kunden fortsätter att göra köp och enligt anonym och aggregerad data i Voyado visar datan att en kund som gör ett andra köp, spenderar 260% mer på andra köpet än det första.

Av de som skickar ut välkomstmejl – har 3,20% en personaliserad ämnesrad.

Här finns en väldigt talande statistik tagen från Voyado’s årliga index-rapport som stödjer varför du ska använda personaliserade fält i ämnesraden. I vår rapport baserad på 16 miljoner köptillfällen har öppningsgraden ökat med 8% och klicken gått upp med 13%. Samtidigt har användandet av personaliserat fält i ämnesraden ökat med 76% sedan förgående år! Det finns alltså väldigt mycket potential för att kunna öka öppningsgraden av dina välkomstmejl, genom att bara lägga till ett personligt fält i ämnesraden. 

36,84% av de som har ett lojalitetsprogram kommunicerar baserat på poängen eller lojalitetsnivån 

Här finns också enormt mycket potential! Om du kommunicerar baserat på poäng och lojalitetsnivå, kan du dels påminna om alla fördelar du erbjuder kunden nu, men också berätta om allt ÄNNU bättre som sker när de kliver upp ett steg i lojalitetsnivån. Genom att tala om det och inspirera kunden med ett utskick som säger ”Hej, Nu har du bara 400 poäng kvar till guldnivån, Jessica” så driver du kunden till köp – indirekt. 

Vilken typ av lojalitetsprogram som är vanligast och mest effektiv

(ex poäng/medlemsbaserad som KICKS, ett plain lojalitetsprogram som bara ger ut medlemsrabatter, eller t.om. betalda lojalitetsprogram)

Jag skulle säga att det vanligaste är poängbaserade lojalitetsprogram där kunden får någon slags bonuscheck när de nått ett visst antal poäng, i kombination med medlemsrabatter då och då. 

De som är mest effektiva är de lojalitetsprogram som ger mer än förväntat, och faktiskt de som är baserat på olika medlemsnivåer. Det inspirerar kunden att hela tiden ta sig uppåt för att ta del av riktigt bra fördelar. Lojalitetsprogrammet ska visa kunden att de är speciella, omhändertagna och kanske viktigast – en del av en community! Ett brand som har en stark identitet och erbjuder medlemskap får kunden att känna sig som en del av brandets ”tribe”.

De får gärna innehålla andra sätt att samla poäng på som inte är baserade på köp. Kunden kan till exempel på poäng när de lämnar en review på hemsidan eller när de 

Hur personalisering driver lojalitet och återkommande köp 

Lojalitet och återkommande köp är starkt kopplat till kundupplevelsen. En lojal kund får en så pass bra upplevelse att de inte känner något behov alls av att välja någon annan. Och en bra kundupplevelse är omöjlig att få till utan personalisering! 

Personalisering i en mindre fysisk butik är enkel – då träffar du kunden face to face och känner igen de som är lojala. Du kan säga ”grattis på födelsedagen” eller ”trivs du i jeansen du köpte förra månaden?” Det får en kund att känna sig speciell, inte sant? Och de kommer fortsätta komma till den butiken för att de får en så pass bra upplevelse. Och tänk nu också på att dessa saker inte har med faktiska transaktioner att göra, utan igenkänning och att ge service – som i sin tur leder till kontinuerliga, fortsatta köp.

Tänk dig nu att du kan göra exakt samma sak digitalt. Med hjälp av kunddata kan du skicka mejl eller sms med grattishälsning och fråga om kunden gillar de nya jeansen?” Detta är den typ av personalisering med hjälp av kunddata som brands behöver bli bättre på! 

Vilken typ av personalisering i e-post är mest effektiv för försäljning?

(Personaliserade ämnesrader driver öppningar, men driver det även köp? Är produktrekommendationer mer effektivt, eller handlar det bara om att ha relevanta erbjudanden och intressant kommunikation – baserad på person/beteendedata?)

Det är svårt att svara på vilken typ av personalisering i just email som är mest effektiv för försäljning då det kan bero på så många olika delar. Den direkta kopplingen man kan se mellan ökad öppningsgrad och försäljning är ju att fler öppnar mejlen du skickar som innehåller inspirerande content och /eller rabattkoder etcetera. Om fler öppnar dina mejl, ser fler ditt content, vilket leder till fler köp baserat på innehållet i mejlet. 

Produktrekommendationer är en viktig del för många brands idag men det fungerar sällan ensamt. Du behöver känna dina kunder väl nog idag för att kunna erbjuda mer än bara uträknade produktrekommendationer. Här kommer relevanta erbjudanden och intressant kommunikation in, som är baserat på person och beteende- samt köpdata. Att till exempel skicka uppföljningsmejl efter ett köp som handlar om hur kunden bäst tar hand om sin nya produkt.

Personalisering är heller inte alltid kopplat till att demonstrera relevanta liknande produkter som kunden köpt innan, som alltid fokuserar på ett nytt köp. Det kan och bör även handla om icke köpbaserad kommunikation som att skicka ett uppskattningsmejl och tacka de kunder som är dina absolut bästa. Eller  

Hur ”de bästa” kommunicerar med sina medlemmar, jämfört med ”alla andra”.

Arbetar de annorlunda? Har de andra fokusområden? Är personalisering en viktig del för dem? 

De bästa kommunicerar absolut med sina medlemmar på ett personligt sätt – det är den enda vägen att gå. De som gör det allra bäst använder inte bara personaliseringsverktyg som till exempel produktrekommendationer utan de använder även personifierad livscykelkommunikation. De sätter upp mål för hur de vill att deras kunder ska känna eller göra under varje del av livscykeln. Till exempel kan det finnas triggers som är baserade på när de gör ett första köp, gör en retur eller när de skriver en fråga till kundservice – vad vill du att kunden ska känna då och vad ska hända för att det ska ske? 

”De bästa” sätter även upp KPI:er som är baserade på till exempel kundnöjdhet istället för typiska säljmål. De jobbar mot KPI:er som till exempel öka antalet medlemmar från basic till silver med 20% och antal medlemmar från silver till guld med 30%. Har du sådana mål kommer ditt fokus att ändras och du kommer bli mycket mer kreativ i din kommunikation. Försäljningen kommer på köpet vid detta arbetssätt – eftersom köp är en del av det som gör att kunden tar sig från en nivå till en annan. Plus att kunder som får en grym upplevelse och känner att ett brand har en kundcentrerat fokus kommer att välja dig över andra – det är så det fungerar.

 

Lönsam kommunikation börjar med rätt data. 

Triggebee är den enda tjänsten som låter dig följa dina besökare på webben på individnivå, och använda datan du samlar in för att rikta budskap, formulär och erbjudanden.

Vill du också ha: 

Upptäck hur du kan använda din kunddata för att skapa och rikta säljande budskap, erbjudanden, och formulär på din webbsida.

Triggerbee är den enda tjänsten som låter dig skapa riktade budskap, formulär, erbjudanden, och enkäter på webben — mot målgrupper i din e-postlista.