Detta är en gästblogg från Voyado
Hur du än känner inför lojalitetsprogram är det svårt att förneka att det är det mest effektiva sättet att skapa kundlojalitet – få kunder att älska ditt varumärke och skaffa starka ambassadörer. Görs det på rätt sätt kommer det vara en rejäl win-win för både dig och dina kunder! Läs vidare för att få tips kring hur du bygger det bästa lojalitetsprogrammet för just ditt varumärke.
5 steg till att bygga ditt lojalitetsprogram
Här kommer vi att gå igenom de fem grundsteg du bör följa för att skapa de bästa förutsättningarna. Under varje punkt ger vi även konkreta tips.
#1 Strategi
Här snackar vi grunden till hela lojalitetsprogrammet! Du bör involvera minst en person från varje team i din organisation för att börja planera strategin. Det är vanligt att tänka att detta är en ren marknadsinsats – att ett lojalitetsprogram borde vara en markandsföringskanal. Och visst det så. Men det är också mycket, mycket mer!
Visste du till exempel att det kostar 7 gånger mer att rekrytera nya kunder än att behålla befintliga? Med ett lojalitetsprogram kan du bearbeta dina kunder på ett strukturerat sätt. Du kan börja hitta tydliga segment som du kan nyttja till olika delar av bolaget. Har du ett överskottslager av en produkt och behöver hitta rätt målgrupp? Gör det via programmet. Ge erbjudanden till en specifik målgrupp och få denna att känna sig speciell. Fråga era absolut bästa kunder om input till produktutveckling. De är dem som spenderar mest och som skulle kunna spendera ännu mer!
Som du förstår finns det en vinning för hela bolaget. Så se till att involvera alla stakeholders redan i planeringsfasen. Ett tidigt engagemang kommer leda till ett bättre lojalitetsprogram.
Och det absolut viktigaste när det gäller planering av strategin – ställ så många frågor du bara kan.
Exempel på frågor att ställa dig när du planerar din lojalitetsstrategi:
- Vad innebär lojalitet för oss?
- Vad vill vi uppnå med ett lojalitetsprogram?
- Hur vill vi följa upp?
- Vilka verktyg behöver vi?
- Vilka ska ansvara för att få detta att fungera?
- Vad kan vi erbjuda våra kunder?
- Genom vilka kanaler ska vi kommunicera med våra kunder?
- Vilken tonalitet ska vi använda i vår kommunikation?
- Hur ska vi jobba med gamification?
- På vilket sätt ska vi attrahera nya medlemmar?
Försök sedan att konceptualisera svaren. Finns det en gemensam nämnare kopplat till ditt varumärke? Är det hållbarhet? Lekfullhet? Service? Vad det än är – låt det genomsyra programmet. Det är viktigt att detta sätts initialt.
Ställ frågor till befintliga kunder
En minst lika viktig del är att fråga dina befintliga kunder vad de faktiskt vill ha ut av ett lojalitetsprogram! Ett tips är att skapa en undersökning med ett antal frågor där dina kunder får svara på saker som vad de skulle uppskatta för typ av fördelar i ett lojalitetsprogram och vad som är viktigt för att de ska fortsätta handla av dig.
#2 Plattform
När du har satt ihop en grundstrategi är det dags att hitta en lojalitetsplattform som kan hantera allting du vill göra! Tänk dock på att inte vara för låst till din strategi – skapa ett embryo av strategin innan du hittar plattformen så kan du också kan bolla tankar med projektledaren för verktyget. Då ser du till att nyttja kapaciteten på bästa sätt.
Du vill ha en användarvänlig plattform som tillåter dig att skala. Tänk att vem som helst i organisationen ska kunna arbeta i den och förstå värdet. Om lojalitetsprogrammet ska vara navet i organisationen så behöver plattformen vara enkel för alla att förstå.
Tänk också till när det kommer till beroendet av konsulter för att kunna förverkliga din strategi. Det är en direkt ohållbar situation som lätt kan bli en dyr historia. Plattformen ska få dig att se ut som ett team om 20, fast du är ensam. Det ska vara din bästa vän och hjälpa dig jobba hypersegmenterat på ett lätt sätt!
Välj även med fördel en plattform där du enkelt kan arbeta med olika medlemsnivåer. Genom att erbjuda bättre förmåner ju högre upp i nivå en kund kommer, uppmanar du till mer köp.
Gör din research
Tänk ut vad som är viktigast för dig med en ny plattform. Hittar du en som har superavancerade funktioner som låter toppen – men som ingen i ditt team kan hantera? Då är det ingen bra match.
Skriv ned kriterier som till exempel:
- Användarvänlighet – Du vill inte vara beroende av att en ensam person kan plattformen. Om en kollega slutar ska en annan lika enkelt kunna ta vid.
- Enkel och snabb implementering – Plattformen ska kunna gifta sig med befintlig IT-infrastruktur så att ni kan nyttja alla plattformar på ett effektivt sätt. Tänk unified commerce!
- Support – får du en kontaktperson som snabbt kan hjälpa dig om du kör fast?
#3 Lansering och rekrytering
När det kommer till att lansera ditt nya lojalitetsprogram bör du slå på den stora trumman! Det är nu du ska fylla ditt program med nya medlemmar.
Här är några exempel på hur du kan jobba med lansering och rekrytering:
- Lägg ut information på förstasidan på hemsidan – beskriv innehållet och gör det enkelt för besökare att signa upp.
- Lägg in en notis om det nya lojalitetsprogrammet i din transaktions-kommunikation.
- Dela det i sociala medier och uppmana kunder till att tagga vänner de tycker borde joina ert nya program
- Lägg till information om klubben i utskickade paket
- Skapa en rekryteringskampanj via SMS
- Håll en rekryteringstävling mellan butiker
- Gå ut med ett pressmeddelande som beskriver hur ert lojalitetsprogram sticker ut från andra
Tänk på att gå 360 med din kommunikation och jobba med att berätta om klubben löpande. Det är inte en kampanj som rullar i någon vecka, utan ett initiativ som alltid ska vara där. Att få folk att se att ni har skapat en ny klubb är bra, men huvudsyftet med rekryteringskampanjen är att få en större kundbas. Det är då ni får en bättre förståelse för era kunder och kan jobba effektivare med bland annat marknadsföring, sälj och produktutveckling!
#4 Överraska dina medlemmar med personlig och relevant kommunikation
Vad gör du när du har genomfört en lyckad rekryteringskampanj? Jo, du aktiverar dina nya medlemmar så snart som möjligt! Ju snabbare en medlem gör sitt andra köp, desto större är sannolikheter att de blir lojala kunder. Jobba därför med en riktigt bra onboarding process av nya medlemmar.
Ett måste för att sätta grunden till en personlig kundupplevelse är att sätta upp marketing automation flöden redan från start! Alla nya medlemmar får automatiskt ett mejl eller sms där de blir välkomnade med någon form av erbjudande eller inspiration. Kom ihåg att dessa ska kännas högst personliga och här är det jätteviktigt att ni knyter an till strategin ni satte i början. Spela in det lekfulla ni skulle ha! Detta är det första och absolut viktigaste ögonblicket då ni kan få in just lekfullheten. Det är detta som kommer att forma erat varumärke!
Jobba med faser i automationerna
Automationer är hjärtat i livscykelkommunikation. Dela därför upp ditt lojalitetsprogram i olika nivåer eller faser när du sätter upp automatiserade flöden. Den första fasen skulle kunna vara aktiveringsfasen, den andra köpfasen och den tredje kan handla om att behålla kunden. Varje fas kan i sin tur delas in i olika delar. Detta är enkelt och otroligt kraftfullt.
Komplettera sedan med andra enkla personliga automationer så som födelsedagserbjudanden. Och arbetar du med både ecom och fysisk butik är ett bra tips att erbjuda kunden att hämta en present i butik – där kan personalen i butiken ta vidare hand om kunden när de kommer in.
Personlig kommunikation är ett måste
Detta är absolut inget nytt men det tåls att säga om och om igen. För de flesta jobbar fortfarande med masskommunikation som innehåller samma budskap till alla. Och dina kunder är väl inte alla homogena eller hur? I ett avlångt land som Sverige till exempel, vars väder skiljer sig från norr till söder – är det då rätt att köra en produktkampanj till hela landet när vädret skiljer sig så markant? När det är milt, regn och plusgrader i söder kan det vara minus och snö i norr.
Personalisering handlar alltså om relevans. Du måste kunna segmentera dina kontakter på detaljnivå för att kunna personalisera din kommunikation. Det kommer att löna sig eftersom kunden märker att du faktiskt bryr dig om att vara personlig och relevant i din kommunikation.
Se ett köp som en början – inte ett slut
Att få en kund att genomföra ett köp ses ofta som slutmålet. Ett smart sätt att jobba med ditt lojalitetsprogram är att istället se varje köp som en början. Det är då du har ett gyllene tillfälle att stärka relationen.
Följ upp efter att en kund gör ett köp – till exempel genom att skicka ett mejl som förklarar hur kunden bäst tar hand om sitt nya köp. Fortsätt sedan att följa upp genom att inspirera med relaterade produkter.
#5 Uppföljning
När du fått igång ditt lojalitetsprogram och det fyllts på med kunder som du börjat kommunicera med, är det dags att börja analysera data! A/B testa så mycket du bara kan! Se till att mäta resultat från dag ett. Och se till att välja en plattform som ger dig möjlighet att göra det på ett enkelt sätt. Du ska inte behöva vara en analytiker för att se vad som ger resultat. Du vill att alla delar i organisationen ska kunna se vad kunderna gillar och hur de agerar.
Leta kontinuerligt efter delar du kan förbättra. För ett lojalitetsprogram är ingenting du bara bygger upp och lanserar för att sedan luta dig tillbaka. Det är nu det roliga börjar!
Lycka till med att bygga det optimala lojalitetsprogrammet!