Informera om pågående kampanjer på ett diskret men tydligt sätt med en panel på toppen eller botten av hemsidan. Perfekt för mindre budskap eller vid stående kampanjer som “Gratis frakt vid köp över X”, “Nästa leverans: klockan 16”, eller som en extra notis vid shoppinghelger. 

  • Lämplig för kortare budskap som ”20% på alla produkter med koden 15OFF”, ”Missa inte sommarrean”, “Gratis frakt vid köp över 799kr” ”Just nu produkt X på köpet när du handlar för 500 kr”
  • Välj om panelen ska vara klickbar eller endast informativ.
  • Passar bra på kategori- och produktsidor.
  • A/B-testa olika budskap för att maximera konvertering.
  • Möjligt att kombinera med en nedräknare för att skapa urgency.
  • Kan med fördel användas som inbäddad kampanj på produktsido

Samla prenumeranter till ditt nyhetsbrev med en List Building Kampanj. Denna typ av kampanj kan ligga always-on för att ha ett konstant inflöde av nya prenumeranter.

  • Fronta med en kort rubrik, som gärna innehåller vad prenumeranten får i ”utbyte”. Förklara erbjudandet mer detaljerat i underrubriken.
  • Passa på att samla in extra data om prenumeranten, så som kön, födelsedatum eller intressekategori.
  • Använd Triggerbees rabattkodselement på tacksidan för att göra det enkelt för prenumeranten att kopiera sin rabattkod.
  • Om du inte vill jobba med rabattkoder kan du till exempel locka med förtur till rea, utlottningar eller bonus på alla köp.
  • A/B testa olika rabattsatser eller andra delar av innehållet för att maximera konverteringen
  • Om ditt genomsnittliga ordervärde är över 1000kr bör du använda en rabatt satt i kronor, om det är under 1000kr kan du använda procent. 
  • Ge alltid ut den högsta rabatten innan köpet. Om du ger ut en tvådelad rabatt — en innan köpet och en efter — bör du antingen matcha den första rabatten, ge ut en lägre rabatt (så man inte känner sig lurad), eller ge kunden möjlighet att dela samma rabatt de fick till sina vänner.

Gästinlägg från Axel Tandberg, Senior Advisor på PrivacyWorks

Vad händer med ett förtroende?

Dagen börjar med en snabb koll av sociala medier – vem har gjort vad, har du missat något? – för att därefter börja jobba. 

Genomgång av mailen, släng allt som inte är relevant, jobba! 

Äntligen lunch, en promenad för att hitta något att äta, kolla sociala medier medans du äter. 

Dagen är slut, en sista koll av mailen innan middag och sedan kanske lite mer sociala medier. 

Känns det igen? Någonstans i allt det här vill vi nå ut med vårt budskap till vår kund. 

Hur säkerställer du det?

Det finns dels legala krav, dels krav som åläggs oss av vår kund. När det gäller vad som åläggs oss av kunder så gäller följande devis:

Vill du nå ut till en person kräver det i mångt och mycket att denne vet vem du är. 

För att detta ska fungera så krävs det att du kan bygga upp ett förtroende hos din motpart. 

Hur gör du då detta? 

Oftast genom att vara tydlig och transparent. I dagens digitala värld så kan du göra detta på ett enkelt sätt – du ser till att du informerar din kund om vad du avser att göra när du samlar in information och när kunden kommer till din webbplats. Det senare gäller framförallt om hur du informerar om användningen av cookies. 

Ur ett rent juridiskt perspektiv så finns det inget krav på att informationen om cookies måste vara uppdelat, utan endast att det krävs ett samtycke för att du ska få lägga en cookie på en användares enhet. Dock ska det vara ett s.k. GDPR-samtycke, vilket innebär att det ska vara:

  • frivilligt
  • särskilt 
  • informerat 
  • aktivt. 

Konsekvenser

Låt oss titta lite närmare på detta och vad det har för konsekvenser. 

För det första, du måste få individen som besöker din sida att visa att denne samtycker till att du lägger cookies. Än så länge så räcker det med att du har en text som säger ”Genom att du surfar vidare på vår webbplats samtycker du till vår användning av cookies” eller liknande. 

Men i många andra länder i vår närhet och inom EU så räcker inte detta längre, då dataskyddsmyndigheterna inte anser att detta är tillräckligt. Så om det är så att din organisation har anpassat webbplatsen till kunder från andra länder, antingen via språklig anpassning (fler språk än svenska) eller om du har en webbadress i landet (exempelvis .dk eller .no) måste man få individen att bekräfta sitt samtycke genom en mer aktiv handling. 

Dock räcker det inte längre med att du ber besökarna att kryssa i en ruta där det står ”jag samtycker till att ni får lägga cookies på min enhet” eller liknande. I ett flertal länder inom EU anser många av integritetskyddsmyndighetens motsvarigheter att individen även måste kunna välja vilken sorts cookies som du får lägga på enheten. De enda sortens cookies du då inte behöver be om samtycke för, i detta fall, är de cookies som är nödvändiga för webbplatsens funktion. Men det innebär också att du INTE får lägga en annan sorts cookie INNAN besökaren har samtyckt till detta. 

Varför skiljer det sig det då mellan Sverige och andra länder? 

Svaret på detta är många andra länder har sett till samtyckeskravet i GDPR samtidigt som man har anpassat praxis till den kommande e-Privacy förordningen (ePR). Inom EUs institutioner så är man ännu inte överens om ePRs utformning och innehåll till 100% och troligen kommer man inte komma överens innan jul. Men det som är helt säkert är att ePR kommer att påverka all elektronisk marknadsföring. Ett exempel är att du kan få liknande regler för hur du får använda dig av elektronisk kommunikation i marknadsföringssyfte – antingen så kan det räcka med att få ett godkännande från en kund eller så kan du behöva få ett samtycke för användningen av varje kanal. 

Mer om detta när detta väl är bestämt, men om ni vill ge er ut på den europeiska marknaden redan nu finns det flera företag som kan hjälpa er med de rent tekniska delarna.

Mer om: Dagens cookieanvändning och samtyckeskrav

Låt oss återvända till dagens cookieanvändning och kravet på samtycke. För du måste inhämta ett samtycke innan du lägger en cookie på en användares enhet. Detta innebär till exempel att man inte kan lägga en cookie som kontrollerar varifrån någon kommer, men den informationen måste komma från den webbplatsen som användaren kom ifrån och inte när denne landar hos oss. Gör du något annat så risker din organisations förtroende att skadas. 

Att sedan inte alla, utan endast 4/5-delar, av de undersökta organisationerna informerar om hur man använder sig av spårande teknik på sina webbplatser förvånar mig. Transparens skapar tillit!

Förkryssade rutor för samtycken

Om du nu ska titta på rent lagliga krav som åläggs dig när du vill samla in information från vår blivande och existerande kunder så kan du konstatera att knappt 10% av de undersökta webbplatserna bryter mot GDPR genom att ha förkryssade rutor som samlar in samtycken. 

En förkryssad ruta tvingar den som inte vill samtycka att agera, men det ska vara tvärtom. Ett av kraven på samtycket är den aktiva handlingen genom vilken individen indikerar att denne samtycker och detta ska vara en handling där man säger ”ja” och inte ”nej”. 

Det finns t.o.m. ett domslut i EU-domstolen som som fastställer detta (Planet 49-fallet) där det tyska företaget Planet49 använde sig av en på förhand ikryssad cookie-ruta. Domstolen ansåg att detta inte kunde anses som att vara ett giltigt samtycke då det inte fanns en aktiv handling som indikerar att individen har samtyckt. 

En förikryssad ruta, som måste avmarkeras för att vägra medgivande, innebär inte ett sådant aktivt handlande. Då detta var ett så kallat förhandsavgörande som hade begärts av Bundesgerichtshof så beslutade inte EU-domstolen om några sanktioner, utan det fick den tyska domstolen göra. Jag rekommenderar starkt alla organisationer som har förikryssade rutor att upphöra med detta. 

Rätten att radera uppgifter

Ett annat lagligt krav är att en individ ska på ett enkelt sätt kunna utöva sina rättigheter som denne har rätt till enligt GDPR. Den mest kända av dessa rättigheter är rätten att radera sina uppgifter hos det insamlande företaget. 

Jag måste säga att jag tycker att det är lite chockande att endast knappt 13% av alla organisationer som undersöktes erbjuder denna möjligheten. Kan du tänka dig när media börjar undersöka vilka organisationer som inte erbjuder denna rätten, skulle din organisation nämnas så kommer ditt förtroende att raseras snabbt. 

Sedan så ska du veta att rätt till radering inte är absolut i den meningen att man måste radera alla uppgifter direkt, utan det finns skäl för att du ska behålla dem, men du måste erbjuda individen en möjlighet att kunna BEGÄRA att få dem raderade. 

Nog med pekpinnar, det finns ändå många organisationer som redan gör rätt och till er andra, använd sunt förnuft så kommer ni också att lyckas med det. 

Skulle ni tveka på ert sunda förnuft så är vi många som är redo att hjälpa er att kontrollera det. 

Gästinlägg från Malena Kirs, Marketing Manager (UK, SE, FI)  på Voyado

73,10 % har inte ett lojalitetsprogram

Det är förvånande att så många som 73,10% inte använder sig av lojalitetsprogram. Speciellt då det kommer med så enormt många fördelar – både för brands och för kunden. För dig som erbjuder ett medlemskap, har du en guldmöjlighet att samla in mycket data på dina kunder. Data som kommer hjälpa dig att ge kunden en mer personlig upplevelse i det långa loppet. Kunder som signar upp på ett medlemskap får fördelar såsom speciella erbjudanden, förtur till vissa saker, snabbare leveranstider, fria returer, etcetera, som gör att de vill handla hos just dig för att kunna ta del av dessa fördelar! 

Om du erbjuder ett lojalitetsprogram visar du också kunden att du bryr dig om kunden och vill ge dem något extra för att de väljer just dig. Ett medlemskap leder också till att kunden fortsätter att göra köp och enligt anonym och aggregerad data i Voyado visar datan att en kund som gör ett andra köp, spenderar 260% mer på andra köpet än det första.

Av de som skickar ut välkomstmejl – har 3,20% en personaliserad ämnesrad.

Här finns en väldigt talande statistik tagen från Voyado’s årliga index-rapport som stödjer varför du ska använda personaliserade fält i ämnesraden. I vår rapport baserad på 16 miljoner köptillfällen har öppningsgraden ökat med 8% och klicken gått upp med 13%. Samtidigt har användandet av personaliserat fält i ämnesraden ökat med 76% sedan förgående år! Det finns alltså väldigt mycket potential för att kunna öka öppningsgraden av dina välkomstmejl, genom att bara lägga till ett personligt fält i ämnesraden. 

36,84% av de som har ett lojalitetsprogram kommunicerar baserat på poängen eller lojalitetsnivån 

Här finns också enormt mycket potential! Om du kommunicerar baserat på poäng och lojalitetsnivå, kan du dels påminna om alla fördelar du erbjuder kunden nu, men också berätta om allt ÄNNU bättre som sker när de kliver upp ett steg i lojalitetsnivån. Genom att tala om det och inspirera kunden med ett utskick som säger ”Hej, Nu har du bara 400 poäng kvar till guldnivån, Jessica” så driver du kunden till köp – indirekt. 

Vilken typ av lojalitetsprogram som är vanligast och mest effektiv

(ex poäng/medlemsbaserad som KICKS, ett plain lojalitetsprogram som bara ger ut medlemsrabatter, eller t.om. betalda lojalitetsprogram)

Jag skulle säga att det vanligaste är poängbaserade lojalitetsprogram där kunden får någon slags bonuscheck när de nått ett visst antal poäng, i kombination med medlemsrabatter då och då. 

De som är mest effektiva är de lojalitetsprogram som ger mer än förväntat, och faktiskt de som är baserat på olika medlemsnivåer. Det inspirerar kunden att hela tiden ta sig uppåt för att ta del av riktigt bra fördelar. Lojalitetsprogrammet ska visa kunden att de är speciella, omhändertagna och kanske viktigast – en del av en community! Ett brand som har en stark identitet och erbjuder medlemskap får kunden att känna sig som en del av brandets ”tribe”.

De får gärna innehålla andra sätt att samla poäng på som inte är baserade på köp. Kunden kan till exempel på poäng när de lämnar en review på hemsidan eller när de 

Hur personalisering driver lojalitet och återkommande köp 

Lojalitet och återkommande köp är starkt kopplat till kundupplevelsen. En lojal kund får en så pass bra upplevelse att de inte känner något behov alls av att välja någon annan. Och en bra kundupplevelse är omöjlig att få till utan personalisering! 

Personalisering i en mindre fysisk butik är enkel – då träffar du kunden face to face och känner igen de som är lojala. Du kan säga ”grattis på födelsedagen” eller ”trivs du i jeansen du köpte förra månaden?” Det får en kund att känna sig speciell, inte sant? Och de kommer fortsätta komma till den butiken för att de får en så pass bra upplevelse. Och tänk nu också på att dessa saker inte har med faktiska transaktioner att göra, utan igenkänning och att ge service – som i sin tur leder till kontinuerliga, fortsatta köp.

Tänk dig nu att du kan göra exakt samma sak digitalt. Med hjälp av kunddata kan du skicka mejl eller sms med grattishälsning och fråga om kunden gillar de nya jeansen?” Detta är den typ av personalisering med hjälp av kunddata som brands behöver bli bättre på! 

Vilken typ av personalisering i e-post är mest effektiv för försäljning?

(Personaliserade ämnesrader driver öppningar, men driver det även köp? Är produktrekommendationer mer effektivt, eller handlar det bara om att ha relevanta erbjudanden och intressant kommunikation – baserad på person/beteendedata?)

Det är svårt att svara på vilken typ av personalisering i just email som är mest effektiv för försäljning då det kan bero på så många olika delar. Den direkta kopplingen man kan se mellan ökad öppningsgrad och försäljning är ju att fler öppnar mejlen du skickar som innehåller inspirerande content och /eller rabattkoder etcetera. Om fler öppnar dina mejl, ser fler ditt content, vilket leder till fler köp baserat på innehållet i mejlet. 

Produktrekommendationer är en viktig del för många brands idag men det fungerar sällan ensamt. Du behöver känna dina kunder väl nog idag för att kunna erbjuda mer än bara uträknade produktrekommendationer. Här kommer relevanta erbjudanden och intressant kommunikation in, som är baserat på person och beteende- samt köpdata. Att till exempel skicka uppföljningsmejl efter ett köp som handlar om hur kunden bäst tar hand om sin nya produkt.

Personalisering är heller inte alltid kopplat till att demonstrera relevanta liknande produkter som kunden köpt innan, som alltid fokuserar på ett nytt köp. Det kan och bör även handla om icke köpbaserad kommunikation som att skicka ett uppskattningsmejl och tacka de kunder som är dina absolut bästa. Eller  

Hur ”de bästa” kommunicerar med sina medlemmar, jämfört med ”alla andra”.

Arbetar de annorlunda? Har de andra fokusområden? Är personalisering en viktig del för dem? 

De bästa kommunicerar absolut med sina medlemmar på ett personligt sätt – det är den enda vägen att gå. De som gör det allra bäst använder inte bara personaliseringsverktyg som till exempel produktrekommendationer utan de använder även personifierad livscykelkommunikation. De sätter upp mål för hur de vill att deras kunder ska känna eller göra under varje del av livscykeln. Till exempel kan det finnas triggers som är baserade på när de gör ett första köp, gör en retur eller när de skriver en fråga till kundservice – vad vill du att kunden ska känna då och vad ska hända för att det ska ske? 

”De bästa” sätter även upp KPI:er som är baserade på till exempel kundnöjdhet istället för typiska säljmål. De jobbar mot KPI:er som till exempel öka antalet medlemmar från basic till silver med 20% och antal medlemmar från silver till guld med 30%. Har du sådana mål kommer ditt fokus att ändras och du kommer bli mycket mer kreativ i din kommunikation. Försäljningen kommer på köpet vid detta arbetssätt – eftersom köp är en del av det som gör att kunden tar sig från en nivå till en annan. Plus att kunder som får en grym upplevelse och känner att ett brand har en kundcentrerat fokus kommer att välja dig över andra – det är så det fungerar.

 

Gästinlägg från Ida Brakander, Marketing Assistant på RULE

Det talas mycket om att kundupplevelsen är den enskilt största faktorn som skiljer företag åt, som är aktiva i samma bransch. En kund upplever ett varumärke eller ett företag vid varje interaktion med det och skapar sig därefter en uppfattning om sitt bemötande. Vad som anses som en bra produkt eller tjänst, är helt enkelt något som ger kunden en bra och relevant upplevelse.

Den uppfattning som kunden skapar sig om ett företag, bygger på summan av alla dessa kundupplevelser. Det är naturligtvis väldigt viktigt för alla som vill förmedla ett budskap eller sälja en produkt/tjänst, att mottagaren får ett bra intryck. Därför talas det så mycket om att försäljning bör handla om att ge kunden en bra upplevelse. Det gäller oavsett om det är ett fysiskt möte i en butik eller om hur bra och tydligt ett budskap presenteras digitalt. Och nyckeln till en bra kundupplevelse – är skräddarsydda budskap med hjälp av personalisering.

Nöjda kunder kan bli viktiga ambassadörer

En person som verkligen gillar ett varumärke kan identifiera sig med det och bli en livslång kund och dessutom en ambassadör för företaget. Det är något som är oerhört värdefullt och värt att sträva efter. Vid B2B-försäljning kan det krävas resurser för kunden att byta leverantör av något de har behov av hela tiden. Är deras kundupplevelse tillräckligt bra, är det mycket troligt att de kommer att fortsätta köpa samma vara eller tjänst. Därför har nästan alla B2B-företag key account managers som har som sin huvudsakliga uppgift, att ge företagets viktigaste kunder en bra kundupplevelse. Det kan handla om allt ifrån personaliserade budskap i form av produktrekommendationer och rabatter, till fysiska möten och utökad support.

Att gå från personalisering till hyper-personalisering

E-handeln Zoovillage har via deras e-handelsplattform och personaliseringsplattform länge fokuserat på att vårda kundrelationer, genom att använda sig av kundinsikter insamlade onsite. Men sen insåg dom att de ville ta deras kundupplevelse och personalisering ett steg längre. De sökte en plattform där de kunde använda sig av order- och beteendedata från sin e-handel och smidigt baka in personaliserade produktrekommendationer för att kunna leverera personanpassad digital kommunikation.

Onsite-resultaten sedan Zoovillage blev kund hos Rule, började fördjupade sin segmentering och gick från personaliserade till hyper-personaliserade kundupplevelser, visar bara pilar uppåt. Bland annat så ökade deras Average Visit Value med hela 62 %. Ändå är de hela 61.80% av alla marknadsförare som inte har någon personalisering alls i löpande kampanjutskick.

Så vad är då en bra kundupplevelse?

Vad som upplevs som en bra kundupplevelse, är naturligtvis väldigt individuellt. Det faktum att det skiljer sig så pass mycket från individ till individ, är en utmaning för säljare. Exempelvis bör butikssäljare kunna läsa av direkt om en kund vill ha hjälp och kontakt, eller faktiskt bara vill bli lämnad ifred och titta runt i butiken på egen hand. Det finns dock några saker som är allmängiltiga och värda att lyfta fram när man talar om bra kundupplevelser.

  • En vara, en tjänst, eller ett budskap som infriar eller överträffar kundens förväntningar
  • Ett bra och personligt bemötande vid köptillfället, oavsett i butik eller online
  • Saklig, snabb och trevlig kundsupport som gör det lilla extra
  • Digitala och fysiska plattformar som vid varje besök och interaktion förmedlar en positiv bild av företaget 
  • Skräddarsydda, personaliserade och relevanta budskap

Strategiskt arbete med kundupplevelser

För att kunna leverera en kundupplevelse i världsklass och konkurrera på hög nivå, gäller det verkligen att arbeta medvetet med kundupplevelser, helst utifrån en genomtänkt strategi. Inget bör lämnas åt slumpen, utan alla kontaktytor ska vara utformade på ett sätt som leder till önskat resultat. Att en otrevlig försäljare eller en stökig butikslokal kan skapa problem förstår alla. Men även sådant som man kanske inte tänker på, bidrar i hög grad till kundupplevelsen. En ogenomtänkt och slarvigt designad hemsida eller bortprioriterade SoMe kanaler, för att ge två exempel, kan likväl skapa negativa ringar på vattnet som kan leda till större konsekvenser än man kanske är medveten om. Det man borde sträva efter är en enhetlig och sömlös kundupplevelse.

Basera kundupplevelser på värdefull data

För att kunna leverera en bra kundupplevelse, är det först och främst viktigt att förstå vad dessa upplevelser bygger på. Det är därför otroligt viktigt att kunna mäta kundupplevelsen, så att man kan basera åtgärder och välja sina verktyg utifrån data, istället för rena gissningar. Verktygen för att mäta kundupplevelsen blir med tiden allt mer sofistikerade. Det betyder också att det finns stora möjligheter att skapa en bättre kundupplevelse som leder till större omsättning och engagemang, för den som kan använda dessa verktyg och funktioner.

Att mäta kundupplevelser

För att ge ett exempel på vad det innebär att mäta kundupplevelser, är det värt att ta upp hur många av dagens webbsidor och sociala plattformar fungerar. Att surfa har blivit lite som att se någon i ögonen. Vad du som individ intresserar dig för, passerar inte obemärkt förbi. Dina sökningar på Google och de klipp du tittar på i sociala medier, ligger till grund för hur information kommer att presenteras för dig, nästa gång du gör en sökning. Likaså kommer det vara orsaken till varför du får annonser från vissa företag istället för andra, när du går in på sidor som Instagram och Facebook. Förhoppningsvis är effekten av det, att du får en bättre kundupplevelse med träffar i sökmotorerna som svarar bra mot din sökintention, samt annonser som gäller erbjudanden skräddarsydda efter vad du faktiskt behöver och intresseras av. 

Dock gillar inte alla att företag noterar vad man har för beteende på en hemsida eller vilka produkter man sökt efter. Det är också viktigt att ta hänsyn till det och på ett ödmjukt och förklarande sätt fråga om kunden går med på att det sparas cookies vid besök online.

Ge en bra kundupplevelse med hjälp av rätt verktyg

För att kunna arbeta med att mäta kundupplevelser på rätt sätt, är det nästan nödvändigt att företag har en bred digital närvaro och har en plattform till vilken alla sociala plattformar, hemsidor och kanaler för kommunikation kan sammankopplas. På så sätt får man tillgång till ett kontrollrum som ger dig möjlighet att sätta in resurser där de behövs och bemöta kunder i de kanaler de faktiskt konsumerar. Rule erbjuder en digital plattform för omnikanal kundkontakt som bygger på data som kan samlas in via flera olika analysverktyg. Med en omnikanalstrategi på plats, kan du skräddarsy dina budskap i varje enskild kanal och samtidigt skapa en sömlös kundupplevelse.

Skräddarsydda och sömlösa kundupplevelser med omnikanal

Mönstret är trots allt tydligt. De företag som satsar på sömlösa köpupplevelser, är också de som lyckas bäst inom branschen. Omnikanal grundar sig i att kundupplevelsen ska vara så konsekvent som möjligt i alla kanaler – och det var något som företaget Sandqvist ville uppnå. Med hjälp av Rule och en ihopkoppling av befintliga system, både i fysiska butiker och online,  kunde Sandqvist förbättra kundupplevelsen och intäkterna med personalisering och omnikanal.

Sandqvists omnikanal-vision var att skapa samlade kundbilder, där kundens interaktioner med företaget lagrades i ett och samma system. Med kombinationen av produkt och orderinsikter hämtade onsite och data från den fysiska butiken, hoppades Sandqvist på att kunna leverera en personaliserad och sömlös varumärkesupplevelse till sina kunder. Sedan Sandqvist satte denna omnikanalstrategin i verk, har dom märkt av en ökning på 21 % i antalet nya kundklubbsmedlemmar och en stor ökning i övergripande digitala affärer. 

Känslomässig anknytning är viktigt för bra kundupplevelser

Upplevelser handlar till stor del om känslor. De varumärken som det är lätt att knyta an till känslomässigt, har en stor fördel gentemot produkter som upplevs som mer anonyma, och som man enbart köper om priset är tillräckligt lågt. Att bygga varumärke genom få kunden att associera det till världen som är positiva för målgruppen, är inte det enda det handlar om. Det kan också handla om att en kund får en positiv personlig kontakt med en försäljare. 

Inte minst så är det fråga om att en produkt eller tjänst verkligen motsvarar kundens sökintention och behov, så att det blir en positiv erfarenhet av att använda den. Så mycket som över 40% av dagens konsumenter säger att de skulle kunna tänka sig att bli en återkommande kund hos ett företag som erbjuder en personaliserad shoppingupplevelse – och 80% av dessa köper bara från märken som gör det. Så det viktigaste handlar om att upplevelsen måste fylla något slags värde för kunden och kännas relevant, så att kunden väljer att återkomma till dig även nästa gång . 

Så går du tillväga för att ge en bra kundupplevelse

För att sammanfatta allt, vill vi ge några konkreta tips på vad som är viktigt att tänka på för dig som månar om kundupplevelsen på ditt företag:

  • Sätt upp en tydlig strategi för vilken typ av kundupplevelse som ska förmedlas och låt den genomsyra alla interaktioner. 
  • Använd omnikanal marknadsföring och personaliserad kommunikation som bygger på mätbar data och kundkännedom.
  • Arbeta frekvent med segmentering av olika målgrupper och sträva gärna mot att alltid ge en individualiserad kundupplevelse.
  • Känslomässig anknytning mellan kund och varumärke ger en djupare och mer positiv kundupplevelse som leder till lojala och återkommande kunder
  • Var extra mån om att ge en god kundupplevelse om det handlar om en ambassadör för ett varumärke eller om en återkommande företagskund

Gästinlägg från Carl Reynolds, CEO & Ecommerce Specialist på R.I.M

Vare sig vi bara lever våra liv, träffar nya människor eller handlar online så vill vi alltid bli behandlade som människor, och dina kunder är inte annorlunda. Det räcker inte med att bara inkludera kundens namn i dina e-poster, det finns många steg man bör ta för att personalisera kundupplevelsen.

Personalisering inom e-postmarknadsföring bygger både upp dina kundrelationer och ökar din försäljning genom att skicka rätt budskap till rätt person vid rätt tidpunkt. Med personalisering uppfattar kunden dina utskick som relevanta, vilket ökar konverteringsgraden i både klick, open rate och köp. 

I den här artikeln kommer vi gå igenom varför personalisering inom e-postmarknadsföring är bra, vilken sorts data man använder sig av och hur du använder det i dina flöden och nyhetsbrev.

Varför ska man personalisera e-poster?

Nästan 75% av din kundbas förväntar sig att e-posterna är personaliserade. De kommer alltså vara ointresserade av dina utskick som inte är direkt relevanta för dem.

Enligt Experian PLC så har Personaliserade e-poster har i snitt 2.5 gånger högre click-through rate och gör det 6 gånger mer sannolikt att det leder till konvertering. Bara genom att personalisera ämnesraden så är det 22% mer sannolikt att e-posten öppnas från första början.

Fantastiska siffror som definitivt inte bör sopas under mattan.

Rent psykologiskt så pågår det en hel del i kundens huvud när en e-post är personaliserad. Bara av att se en e-post från en riktig avsändare istället för företaget självt ger en känslomässig koppling till varumärket vilket gör det enklare för kunden att göra ett köp.

Anledningar till att du ska personalisera dina e-poster:

  • Ökad försäljning – Personaliserade e-poster öppnas och klickas i mer.
  • Bättre kundrelationer – Relevanta e-poster ger kunden det dem vill ha.
  • Det förväntas – Dina kunder förväntar sig en personaliserad upplevelse.
  • Bygger upp ditt varumärke – Skapar en bättre upplevelse och mer engagemang.
  • Ger en genuin koppling mellan varumärket och kunden – Bygger förtroende för ditt varumärke.

Personalisering är därför ett måste inom e-postmarknadsföring. Men för att kunna göra det bra så måste man först samla in rätt data för att göra upplevelsen så bra som möjligt.

Data och personalisering av e-poster

Data finns det gott om i den digitala världen, men det är viktigt att veta vilken data du behöver, vad du får göra med den och hur du gör det på bästa sätt.

Till en början ska vi urskilja på två olika former av data som används inom e-postmarknadsföring:

  • Direkt data (Nollpartsdata) – Data som kunden frivilligt delar med sig av för en personaliserad upplevelse.
  • Indirekt data (Förstapartsdata) – Data som samlas in via kundens beteende som t.ex köphistorik, produktkategorier och intressen.

All form av insamlad data faller under GDPR lagen vilket innebär att kunden måste godkänna insamlandet av data. Kunderna ska även välja om de vill bli kontaktad med erbjudanden annonsering och även ha ett tydligt sätt att avprenumerera från dina utskick. Läs igenom grundligt om vad som gäller för ditt företag innan du samlar in och använder dig utav kundens data. 

Direkt data

Hemsidor med många kategorier och urval använder sig av direkt data för att enkelt kunna personalisera upplevelsen för kunden. Den stora skillnaden från direkt data till indirekt data är att kunden självmant fyller i exakt vad den vill se på din sida. Kunden gör alltså jobbet åt dig genom att sköta personaliseringen själv. Detta kan ske i form av en quiz där kunderna själv får kryssa i vilka produkter de vill se.

Indirekt data

En kund som gör ett köp och tackar ja till erbjudanden lämnar mycket grundläggande information som du kan använda dig utav i dina e-poster. Address, namn och stad är en mycket bra början för att personalisera dina kommande utskick. När kunden är med i din lista kommer då information om köp, klick på hemsidan, formulär, recensioner, sociala medier och många fler aktiviteter spela in ytterligare i personaliseringen.

Segmentering – Rätt budskap

Med insamling av data måste man ha ett sätt att urskilja allt så att det inte blir en enda stor smet och så att man skickar rätt budskap till rätt person. Det gör man med segmentering.

Om du har en lista på flera tusen människor så är det nästan omöjligt att personalisera alla dina kunder individuellt. Segmentering är ett sätt för dig att kategorisera dina kunder beroende på vilken typ av kund det är.

Som exempel kan vi använda oss utav en e-handel som säljer allt mellan himmel och jord:

Om en kund handlar delar till sin bil så vet vi att kunden har en bil. Om du har en lista på 10.000 kunder så har knappast hela din lista en bil, därför hade ett massutskick inte bara varit lönlöst, utan till och med skadligt för ditt företag.

När en kund får e-poster som är helt ointressanta för dom så finns det två saker som kan hända:

  1. Kunden avprenumererar från din lista
  2. Kunden rapporterar e-posten som spam

Att få sina e-poster rapporterad som spam är det värsta som kan hända. Det sätter varningsflaggor i algoritmer vilket i värsta fall kan leda till att dina utskick automatiskt flaggas som spam, och det vill vi inte att det ska hända! Ännu en anledning till att personalisering är superviktigt. Med relevanta e-poster undviker du att bli flaggad.

Vilken data används i segmentering?

Med nollpartsdata och förstapartsdata har du all information som du behöver för att vara relevant, och endast fantasin sätter gränser för hur du vill segmentera. 

De vanligaste segmenten är:

  • Återkommande kunder – Kunder som har handlat hos dig mer än en gång.
  • Nya kunder – Kunder som handlar hos dig för första gången. 
  • Potentiella kunder – leads som har prenumererat men ännu inte gjort ett köp.
  • E-post engagemang – Hur ofta kunden öppnar och klickar vidare i dina e-poster
  • Demografi – Kundens information, så som ålder, kön eller arbete.
  • Geografi – Vart kunden bor någonstans, vilket land, stad eller kontinent.
  • Total Spend – Hur mycket kunden spenderar när de handlar hos dig

Alla dessa segment ger dig möjlighet att personalisera kundens resa. Berätta om ditt företag för nya kunder, var lite extra tacksam för återkommande kunder eller skicka lite fler e-poster till engagerade kunder.

Automationer – Rätt tillfälle

Att kunna följa upp med kunden så fort någonting händer är viktigt för att upplevelsen ska bli personaliserad. Men inte ens världens mest stissiga människa har möjlighet att skicka ut e-poster manuellt så fort kunden tar ett kliv på köpresan. Därför använder man sig av automationer så att allt skickas ut vid rätt tillfälle.

Med automationer använder man data och segmentering för att personalisera varje utskick.

Vanliga automationer inom e-postmarknadsföring:

  • Välkomstserie – Välkomnar nya kunder till ditt företag och berättar lite om vad ni gör
  • Tackserie – Tackar kunden för köpet
  • Re-engage – Ett flöde som återaktiverar inaktiva kunder
  • Abandoned cart – Utskick så fort kunden överger en varukorg
  • Browse abandonment – Utskick till kunder som tittar på flera produkter men inte handlar.
  • Födelsedag – Skickar ut en gratulation när kunden fyller år

Här har du möjlighet att göra automatiska utskick så fort kunden är aktiv på din sida. Alla automationer ska såklart tilldelas segment och designas med personaliserad copy och grafik / bilder för att uppnå bästa resultat.

Personalisering i nyhetsbrev

Nyhetsbrev påminner dina kunder om att du existerar, visar nya produkter, berättar om ändringar eller lyfter fram erbjudanden. 

För att personalisera nyhetsbrev behöver du använda dig utav dina segment. Som exempel så bör nya produkter i en kategori endast skickas till de som faktiskt är intresserade av den kategorin. Det är viktigt att dina nyhetsbrev är personaliserade då slutmålet för dina bör vara att kunden efterlängtar att få läsa dina e-poster varje vecka.

Nedanför kan du läsa hur du kan personalisera dina nyhetsbrev och flöden.

Hur man personaliserar sina e-poster för konvertering

Med all data insamlad så är det upp till bevis med hur det används. Allt från design, tidpunkt och copy bör vara i fokus för att göra dina utskick relevanta för din kundbas.

Personaliserad ämnesrad

Ämnesraden har störst påverkan på din konvertering. Det är det första kunden ser och utan en relevant ämnesrad så kommer allt annat inte spela någon roll då kunden scrollar vidare.

Först och främst bör du använda dig utav ett namn i dina utskick. En e-post från “Kalle Persson | Mitt Företag” ger ett bättre intryck än en e-post från “Ansiktslöst Företag”. Ett riktigt namn skapar en bild av personen bakom skärmen, vilket gör kunden mer villig att klicka in och höra vad du har att säga.

Du kan ytterligare personalisera din ämnesrad med information som är relevant för kunden som till exempel “Billiga priser för Stockholmare” eller “Nyheter för båtägare” så vidare din data tyder på att kunden bor i Stockholm eller äger en båt såklart. Du kan även inkludera kundens namn i ämnesraden för bra resultat.

Preview text är också värt att personalisera. Den ska backa upp ämnesraden med en kortfattad beskrivning av innehåller. “Namn, vi sänker priserna för dig som bor i Stockholm” eller “Namn, vi har flera spännande nyheter för båtägare som du.”

Eller varför inte “Hej Namn, som båtägare i Stockholm kan du få flera av våra bästsäljare till ett mycket bättre pris.”

Personaliserad copy

All data som går att använda bör användas i innehållet på din e-post. Men bortsett från data så ska innehållet vara skrivet som om du själv hade skickat en e-post till en vän:

“Hej *First name*!”

“Hur mår du?”

“Jag hoppas att du har fått njuta av värmen”

“Vi är så glada att du väljer att handla hos oss!”

Innehållet ska reflektera ett genuint intresse för kunden som person, inte ösa på med information om dig och ditt företag. Om du behandlar dina kunder som nära vänner ökar du både livslängden och relationen med dom.

Personaliserade bilder

En bild säger mer än tusen ord brukar man säga, men bilder väcker även känslor.

Välj dina bilder noga och anpassa dem efter din insamlade data. Dina bilder ska förstärka budskapet i e-posten och vara relevanta till kunden. Om din ämnesrad nämner båtar och dina bilder är på torra land så skapar det inte något större förtroende för kunden, snarare tvärtom.

Hur personalisering hjälper ditt företag att växa

Med dina segment och automationer kan du enkelt samla in social proof, mer data och user generated content för att bygga upp ditt varumärke.

Kunder som har handlat mer än en gång är med stor sannolikhet nöjda kunder. Där kan du använda ditt segment för återkommande köpare och be dom lämna recensioner som du sedan kan använda dig utav för att förstärka din image.

Kunder som gjort sitt första köp hos dig kanske är lite mer exalterade över det nya köpet än de som handlat flera gånger. En länk till sociala medier är en bra idé för att bjuda in dom till er “community”, då blir det även möjligt för dig att marknadsföra till en kund i flera kanaler.

User generated content kan du samla in i utbyte mot ett erbjudande eller i en tävling. USG visar dina kunder att de är uppskattade och för nykomlingar att du driver ett seriöst företag som uppskattas av andra. Vi människor är trots allt flockdjur som nästan alltid går dit vinden blåser.

E-poster är även ett bra sätt att samla in direktdata för de som ännu inte har lämnat det. Om du skickar iväg en quiz till dina kunder kommer du få mycket bättre data och resultat för kommande utskick.

Sammanfattning

Personalisering spelar en kritisk roll i e-postmarknadsföring. Genom att erbjuda relevant innehåll till dina kunder bygger du upp ditt varumärke som en auktoritet, ökar kundernas livslängd och ökar din försäljning.

När du samlar in rätt data har du möjlighet att segmentera dina listor, automatisera dina utskick, skapa relevant innehåll i dina nyhetsbrev och sudda bort bilden som ett ansiktslöst företag.

Med rätt data kan du skapa e-poster som är så relevanta att man hade kunnat tro att du känner dina kunder personligen vilket gör varje utskick meningsfullt, både för dig och för kunden.

Läs mer om R.I.M här

Om du använder nykundserbjudanden, medlemserbjudanden eller lojalitetserbjudanden i din marknadsföring så är detta ett blogginlägg du inte har råd att missa.

Hur du beskriver och riktar dina erbjudanden kan innebära skillnaden mellan en konverterings- och klickfrekvens på 2% eller 30%. 

Här är två exempel. Vilket erbjudande hade du valt? 

  1. 10% rabatt på ditt första köp
  2. Signa upp dig på nyhetsbrevet – få 100kr att handla för direkt (beställ innan kl 16 så får du fri frakt och leverans till dörren inom 24h)

Förutsatt att du har hemleverans som fraktalternativ och ett genomsnittligt ordervärde på 1000kr så är båda *samma* erbjudande… förutom att det ena låter bättre.  

Den enda skillnaden är att du väljer att lyfta upp en eller två fördelar, och vinkla ditt erbjudande.

Vilka resultat kan detta ge?

Genom att bli bättre på hur du formulerar dig kan du få över 30% som ser ditt erbjudande att klicka. Här är riktiga siffror från en Triggerbeekund:

Statistik från triggerbees kundarkiv

7,939 visningar | 2,411 klick | 30,37% CTR. Bild: Triggerbee’s kundarkiv.

Eller vad sägs om en konverteringsgrad på över 8% för att fånga in nya e-postadresser? 

Det är precis vad detta inlägg handlar om. Hur du blir bättre på att skriva erbjudanden som konverterar.

Det finns 3 typer av erbjudanden

  1. Nykundserbjudanden
  2. Kunderbjudanden
  3. Lojalitetserbjudanden

Låt oss gå igenom dessa steg-för-steg.

Nykundserbjudande

Hur du skriver ett bra erbjudande

Det vanligaste nykundserbjudandet är “Få X% rabatt på ditt första köp”. 

Men det finns två sätt att göra det erbjudandet lite roligare:

  1. Ge en anledning till erbjudandet
  2. Använd en tidsbegränsning

Om du har en trovärdig anledning för att ge ut rabatterade priser får ditt erbjudande en starkare dragkraft. 

Det behöver inte vara en komplicerad anledning. Utan det räcker med att bara ha en anledning för att det ska kännas mer äkta.

Så här:

Original:
“Anmäl dig till nyhetsbrevet och få 10% rabatt på ditt första köp”.

Med anledning:

“Endast nya kunder: Få 10% rabatt på ditt första köp

Eftersom du är ny här vill vi välkomna dig lite extra. Signa upp på nyhetsbrevet för att få tillgång till din första rabattkod (som medlem får du fler)”

Ser du hur mycket slagkraftigare det blir om du lägger till en anledning till erbjudandet? 

Och om du lägger till en tidsbegränsning: 

“Endast nya kunder: Få 10% rabatt på ditt första köp fram till klockan 16 (varje dag)

Signa upp på nyhetsbrevet för att få tillgång till din första rabattkod (som medlem får du fler). Beställer du innan klockan 16 får du gratis frakt, och din beställning levereras redan imorgon .”

Stronger är ett varumärke som säljer träningskläder, och de använder en variant av ovan erbjudande. Deras layout är ännu mer avskalad, och består bara av en nedräknare i toppen av skärmen:

stronger erbjudande

Ett annat knep är också att kalla dina nyhetsprenumeranter för “medlemmar”. 

Ett medlemsskap känns lite mer exklusivt än ett nyhetsbrev och kan få fler att vilja bli ”medlemmar”. Om du använder dig av medlemskap behöver du också tydligt nämna om medlemskapet kostar eller inte.

Kunderbjudanden

Okej. Här är det mer än bara din copy som spelar in. 

Det viktigaste av allt: segmentering. 

Oavsett om du skickar ut ditt erbjudande via mail eller skapar en onsite-kampanj så behöver du välja ut vilka målgrupper som ska få se erbjudandet. 

Det finns flera anledningar till varför segmentering är bra: 

  1. Få dina kunder att känna sig speciella och ihågkomna
  2. Testa ett nytt erbjudande mot en riktad målgrupp
  3. Kunna bredda flaskhalsar i vissa delar av kundresan
  4. Undvika urholkning av vinstmarginal

En onsite-kampanj kan vara ett formulär, en popup eller ett budskap som visas på din webbsida, för att samla in e-postadresser eller guida dina kunder till rätt sida.

Om du har ett bra erbjudande och kan segmentera dina onsite-budskap kan du få en click-through rate som denna:

bra klickrate från Triggerbee's kundarkiv

Tyvärr är de flesta erbjudanden ganska tråkiga, och sällan segmenterade. 

Här är ett vanligt kunderbjudande: 

”Vi vill erbjuda dig en kundrabatt på 10%” 

Hur kan du göra detta mer intressant? 

Istället för att säga formulera dig i jag-form eller vi-form, så kan du skriva:

”Du har en oanvänd rabattkod på 10%” 

Eller…

”Du har en rabattcheck på 10%, vill du använda den nu?”

Detta fungerar eftersom det antyder att “jag” som besökare har någonting jag ännu inte utnyttjat. Men det är även en formulering som de flesta av oss känner igen från exempelvis kassan på ICA.

Med största sannolikhet har både du och jag har svarat ja på den frågan fler gånger än vi kan minnas. 

Du kan till och med härma tillfället som du visar budskapet, och vänta tills dina besökare befinner sig i varukorgen. 

KICKS använder påminnelser för att påminna deras klubbmedlemmar om outnyttjade rabattkoder. Du kan läsa mer om hur KICKS använder Onsite Personalisering här.

Lojalitetserbjudanden 

Alla lojalitetsprogram behöver stegvisa erbjudanden. 

Men, hur ska du formulera dig för maximal slagkraftighet? 

”Ibland är det bästa sättet att sälja en cykel, att säga att man säljer en cykel”. 

Desto mer lojala kunder du har, desto mindre behöver du anstränga dig för att vara trovärdig. De har redan gjort flera köp, och vet redan att du håller vad du lovar. 

När du riktar erbjudanden mot kunder är segmentering den viktigaste delen.

Gällande hur du formulerar dig så kan det vara bra att vara extra specifik. 

Istället för ”Du har 20% rabatt som guldmedlem” 

Så kan du säga: 

”Ditt medlemskap ger dig 20% rabatt på en valfri produkt” 

Eller: 

”Medlemserbjudande! Få 20% på en valfri vara från vår nya osläppta kollektion”. 

Släpp in dina mest lojala kunder i världen bakom kulisserna, och belöna dem med en förhandstitt. 

Det kommer bara öka lojaliteten om du inkluderar dina kunder i din produktutveckling. 

Sammanfattning

Ett bra erbjudande är antingen oemotståndligt eller “nice to have”. men din formulering och struktur på erbjudandet kan spela stor roll. 

Om ditt erbjudande är en rabatt så kan det vara värt att göra ett A/B-test för att se om en rabatt uttryckt i kronor eller procent ger bäst resultat. 

Men i grund och botten handlar erbjudanden om tydlighet och prioriteringar. 

Det måste vara tydligt vad erbjudandet gäller, och du måste prioritera vilka ord du väljer för att öka tydligheten. 

 

 

 

Övergivna varukorgar är ett stort problem för e-handlare, och trots att många vet om att de sker är det inte lika många som vet hur de ska göra för att förhindra dem.

Över 69% av alla konsumenter överger varukorgar till ett värde av $60 miljarder dollar årligen.

Även om övergivna varukorgar inte går att eliminera helt, finns det några strategier som är otroligt effektiva för att förebygga och vinna tillbaka upp till 35% av alla övergivna varukorgar.

I detta inlägg kommer du att lära dig 5 av de mest effektiva strategierna som nästan alltid fungerar för att vinna tillbaka övergivna varukorgar.

Men innan vi dyker ned i strategierna, låt oss gå igenom de vanligaste anledningarna tillsammans (det är lättare att förebygga om du vet varför det händer).

Anledningar till övergivna varukorgar

Du kan inte effektivt förhindra övergivna varukorgar med bara en enda strategi.

Alla övergivna varukorgar överges av olika orsaker, och måste därför behandlas på olika sätt.

Här är topp 5 vanligaste anledningarna till att en varukorg överges:

  • För höga extrakostnader (60%)
  • Tvingades logga in / registrera konto (37%)
  • Krånglig utcheckning (28%)
  • Kunde inte räkna ut slutpriset (inkl leverans och avgifter) (23%)
  • Felmeddelanden eller error (20%)

Den vanligaste anledningen är för höga kostnader — och det är lätt att motverka med hjälp av en rabatt.

Utöver dessa anledningar, kan vi dela in övergivna varukorgar i två kategorier:

  • Avsiktligt övergivna varukorgar är ett resultat av ex. för högt slutpris, oväntad frakt, eller ett felmeddelande. Denna typ av varukorg kan ofta räddas med hjälp av en rabattkod som distribueras via en onsite kampanj vid exit intent.
  • Oavsiktligt övergivna varukorgar är ett resultat av det mänskliga beteendet, som är helt naturligt, men ibland väldigt ologiskt. Dessa varukorgar är svårare att förutse, och därför svårare att rädda. Du behöver ett tidsbegränsat erbjudande eller någonting som skapar en omedelbar aktion — någonting mer kraftfullt än endast en rabatt.

Bonus: Om du inte erbjuder fri frakt kan du med ganska stor säkerhet anta att det är anledningen bakom ca 80% av dina övergivna varukorgar.

Strategier för att vinna tillbaka övergivna varukorgar

Här är de 5 bästa strategierna som nästan alltid vinner tillbaka mellan 10 – 35% av alla övergivna varukorgar.

1. Identifiera dina besökare

En grundförutsättning för att du ska kunna vinna tillbaka övergivna varukorgar är att du vet vem som befinner sig i kassan.

Det enklaste sättet att identifiera besökare är att fånga in e-postadresser — konvertera besökare till nyhetsbrevsprenumeranter.

Identifiering kallas även webbanalys på individnivå, och det har flera fördelar:

  • Du växer din e-postdatabas
  • Du identifierar (oftast) besökaren innan de anländer till kassan
  • Du vet vem som besöker din sajt nästa gång de kommer tillbaka
  • Du möjliggör segmentering på din webbsida och välja ut specifika segment som du kan visa specifika erbjudanden för onsite.

Utan en e-postadress så kan du inte skicka ut övergivna varukorgsmail, vilket betyder att du går miste om en väldigt viktig kommunikationskanal.

E-post är den mest föredragna kanalen för kommunikation mellan företag och kund, och även den kanal som flest återkommer till för att leta upp erbjudanden eller produkter.

2. Exit intent i kassan

Bäst för: Avsiktligt övergivna varukorgar
Kanal: Onsite (Din webbsida)

Vad är det sista du gör innan du lämnar en hemsida (och överger din varukorg)?

En av två saker:

  1. Du drar muspekaren ut från webbsidan, upp mot flikarna eller adressfältet
  2. Du klickar på tillbaka- eller hemknappen på mobilen

Detta beteende kallas “exit-beteende”, och är ett lukrativt tillfälle att erbjuda en rabattkod som förvandlar nästan förlorade besökare till nya kunder.

Exit intent är en teknologi som känner av när besökaren är på väg att lämna din sajt, och ger dig möjlighet att rikta ett budskap mot besökaren på din webbsida, innan de hinner lämna.

Fördelarna med Exit intent är många:

  • Besökaren är nära konverteringen
  • Effektivt för att fånga in e-postadresser
  • Besökaren har uppvisat köpbeteende
  • Stör inte shoppingupplevelsen

Att lägga till en Exit intent-kampanj i kassan är ett enkelt och effektivt sätt att snabbt vinna tillbaka övergivna varukorgar, och samtidigt växa din e-postlista.

Nu undrar du säkert… “Men fungerar verkligen det där?”

Den högsta konverteringsgraden vi sett från en Exit intent-kampanj i kassan, ligger på 46%. Men de flesta kommer upp i 10-20% utan någon större ansträngning.

Tips för bästa effekt med Exit Intent:

  • A/B-testa. Exit intent är speciellt eftersom det skapar ett överraskningsmoment hos användaren. Det är därför inte läge att vara överdrivet aggressiv med erbjudandet, eller framstå som desperat. Genom att testa olika erbjudanden och formuleringar sätt kan du enkelt hitta rätt approach för just din målgrupp.
  • Tänk på relevansen. Vilka produkter säljer du, och mot vilken målgrupp? Tänk på att relevansen i ditt budskap är avgörande för din konverteringsgrad. Dina besökare är just nu på väg att lämna din sajt — vad kan du säga eller erbjuda som kan övertala dem att genomföra sitt köp? Kan du binda ihop din copy med produkterna du säljer? Att vara relevant i kommunikationen kan innebära ett relevant ordval vid ett väldigt specifikt tillfälle. Det behöver inte alltid innebära relevanta rekommendationer eller erbjudanden.
  • Gör det lätt att agera. Du kan designa för att det ska vara enkelt att ta beslut. Knappfärgen ska stå ut från bakgrunden, och knapptexten bör säga vad som händer när man klickar på den. Sikta på att man ska kunna läsa enbart rubriken och knapptexten för att förstå vad som händer om man klickar på knappen.

3. Övergivna varukorgsmail

Bäst för: Oavsiktligt övergivna varukorgar
Kanal: E-post

Bara 18,5% av svenska e-handlare skickar ut övergivna varukorgsmail, trots att det är en av de snabbaste sätten att öka försäljningen.

En av de största fördelarna är att ditt budskap når ut även när dina kunder inte befinner sig på din sajt.

Men en av nackdelarna är att de flesta av dina kunder får hundratals mail av olika e-handlare varje dag.

De två viktigaste:

  • En fantastisk ämnesrad
  • Ett tidsbegränsat erbjudande

Här är två exempel. Ett bra och ett dåligt.

Bra exempel på övergivet varukorgsmail

Övergivet varukorgsmail med prissänkt lampa. Mailet har en tydlig rubrik och en bild med en knapp som omedelbart visar syftet med mailet.

  • Viktigaste innehållet ”above the fold” / i första ytan
  • Kort och koncist
  • Tydligt budskap
  • Erbjudande i rubriken
  • Tydligt prissänkt
  • Ger FOMO
  • Stor produktbild för igenkänning

Dåligt exempel på övergivet varukorgsmail

Övergivet varukorgsmail som inte är särskilt effektivt. Otydlig rubrik och bara mycket text.

  • Kan lätt misstas för en vanlig kampanj
  • Otydlig rubrik
  • Inget erbjudande
  • Ingen produktbild
  • Ordet varukorg nämns inte förrän i mitten av texten
  • Knapp som textlänk

Det bästa du kan göra är att testa och experimentera.

Ditt övergivna varukorgsmail är ett av dina två viktigaste mail. Det andra är ditt välkomstmail.

Du måste ägna tid och prioritera att testa olika rubriker, ämnesrader och formuleringar för att hitta en effektiv layout i dina e-postkampanjer.

Här är några guidelines för effektiva övergivna varukorgsmail:

  • Skicka och följ upp. Skicka minst två eller tre uppföljningsmail. Dina kunder är redan bombarderade av alla dina konkurrenter, så var inte rädd för att skicka flera kampanjer om de inte klickar eller köper efter de första.
  • Variera ämnesraden. men håll dig till ämnet och var konsekvent
    • Testa Pain vs Gain. Se om din målgrupp svarar bättre på att deras varukorg är sparad eller snart tas bort. Försök att göra ämnesraden så klickvänlig som möjligt, och säkerställa att den har en distinkt skillnad från dina nyhetsbrev. 3-5 ord fungerar bäst.
    • Pain: ”Du lämnade någonting…”
    • Gain: ”Din varukorg är sparad…”
    • Pain: ”Produkten i din varukorg är snart slut”
    • Gain: ”Produkten i din varukorg är populär!”
  • Rubriken. Bli inte för kreativ med rubriken, och använd inte en bild som rubrik. Skriv ut den i text. Rubriken bör sammanfatta innehållet i mailet, dvs den övergivna produkten. Använd gärna social proof, eller FOMO. Undvik att använda orden ”glömt” eller annat ursäktande språk — det är bara en liten del av din målgrupp som glömmer bort att köpa en produkt de absolut vill ha. Majoriteten av alla övergivna varukorgar är avsiktliga.
    • ”Din varukorg är sparad, men bara i 24 timmar. Produkten du valde säljer slut snabbt.”
    • ”Produkten i din varukorg var 18% dyrare när du senast tittade på den”
    • ”Din varukorg är sparad till ditt nästa besök och du har en oanvänd rabattkod på 100kr.”
  • Produktbild och pris. Priset bör visa totalsumman av det man kommer betala — inkl frakt och ev avgifter — inte bara produktpriset. Produktbilden ska vara stor och tydlig.
  • Knapp/CTA. Din CTA – Call to Action – är viktig. Se till att knappen är stor och tydlig, och att både knapp- och textfärgen har hög kontrast för maximal tillgänglighet. Om du kisar med ögonen så att allt blir suddigt och tittar på ditt mail, bör det vara tydligt att det finns en knapp med en text.
  • Layout. Minst 80% av ditt övergivna varulorgsmail bör kunna skummas igenom utan att behöva scrolla nedåt, både på dator och i mobil. Folk skummar mail — de läser dem inte ord för ord.

4. Påminnelser Onsite

Bäst för: Avsiktligt och oavsiktligt övergivna varukorgar
Kanal: Onsite (Din webbsida)

Du använder förmodligen remarketing för att driva tillbaka besökare till din sajt, men påminner du återkommande besökare om de har kvar någonting i varukorgen?

Det borde du göra.

Onsite påminnelser är en otroligt effektiv strategi för att styra besökare i rätt riktning.

Den genomsnittliga klickfrekvensen på ”vanliga” erbjudanden på webbsidan ligger mellan 2-5%.

Den genomsnittliga klickfrekvensen på påminnelser för återkommande besökare ligger mellan 8-15%.

Den genomsnittliga klickfrekvensen på målgrupsstyrda budskap och påminnelser, ligger mellan 20-40%.

Här är ett exempel på en effektiv påminnelse onsite:

Kicks-bonus-aktivering

Påminn dina besökare om oanvända rabattkoder som KICKS – Testa Triggerbee i 14 dagar gratis

Detta exempel är från KICKS, Nordens största skönhetskedja. De har en webbshop med miljontals besökare, och en kundklubb med över 1,5 miljoner medlemmar.

För att öka antalet utnyttjade rabattkoder, använder de Triggerbee och Voyado för att påminna sina klubbmedlemmar om oanvända rabattkoder.

KICKS använder Voyado för att hantera sin kundklubb och som e-postdatabas. De använder Triggerbee för att skapa onsite kampanjer som påminner klubbmedlemmar om deras oanvända rabattkoder. Eftersom Triggerbee kan rikta onsite kampanjer baserat på kunddata i Voyado, kan de personalisera varje budskap mot personer på olika medlemsnivåer.

5. Remarketing

Bäst för: Oavsiktligt (och vissa avsiktliga) övergivna varukorgar
Kanal: Annons / Sociala medier

Remarketing är en grundbult inom e-handel, och en viktig strategi för att vinna tillbaka övergivna varukorgar.

Remarketingannonser som riktar sig mot kunder med övergivna varukorgar är dessutom upp till 2.25x mer effektiva än remarketingannonser mot besökare som bara har surfat runt på din site.

Om du inte använder remarketing för att driva tillbaka besökare som var nära på att slutföra ett köp, begränsar du dig till bara en eller två chanser att konvertera besökare under en och samma session — vilket är nästan omöjligt idag eftersom de flesta sitter med 10+ flikar öppna och med minst 2 enheter i närheten.

Hur du bör använda remarketing, enligt forskarna

De flesta e-handlare börjar “retargeta” (annonsera) omedelbart när du har lämnat deras sajt – oavsett om du övergett en varukorg eller inte.

Om du gör samma sak, kanske du bör tänka om.

Det finns en studie från 2020 med över 60,000 deltagare (konsumenter) som undersöker effekten på tidig och fördröjd annonsering mot kunder som övergav sina varukorgar.

Resultatet är förbluffande, och HELT tvärtom vad många säger.

Försäljning

  • Tidig annonsering: Kunder som fick en remarketing-annons eller ett övergivet varukorgsmail inom 30 minuter (efter de övergav sin varukorg), resulterade i lägre försäljning jämfört med kontrollgruppen*.
    *Kontrollgruppen = De kunder som varken fick en remarketing-annons eller ett övergivet varukorgsmail.
  • Fördröjd annonsering: Kunder som fick en remarketing-annons eller ett övergivet varukorgsmail upp till 1-3 dagar efter de övergav sin varukorg, resulterade i högre försäljning jämfört med kontrollgruppen*.
    *Kontrollgruppen = De kunder som varken fick en remarketing-annons eller ett övergivet varukorgsmail

Tänk också på att lägga en högre remarketing-budget till besökare som överger varukorgar med ett högre ordervärde än genomsnittet.

Med andra ord, en kund som överger en varukorg med 5 produkter värda 3000kr bör få en större del av remarketing-budgeten än en kund som överger en varukorg värd 300kr.

Öka remarketing budget för varukorgar med högre värde

Sammanfattning

Du kan inte förlita dig enbart på en strategi eller en kanal för att vinna tillbaka övergivna varukorgar.

Dina kunder använder många olika kanaler och olika enheter varje dag. Därför behöver du både snabba påminnelser som kan rädda avsiktligt övergivna varukorgar (on-site) och oavsiktligt övergivna varukorgar (e-post/remarketing).

Vilken taktik kommer du att börja med?

 

Detta är ett gästinlägg från Rule

Något som följt med marknadsförare sedan lång tid tillbaka och som dem även är väl införstådda i, är den klassiska säljtratten. Där leads förflyttas genom säljprocessen med ett slutmål som innefattar registrering, nedladdning eller genomförande av köp. Idag pratar man mer om kundens livscykel, vilka moment som ingår i deras resa med ditt företag och vid vilka kontaktpunkter man på bästa sätt kan nå dem. Det har gjort att marknadsförare idag måste sätta sig in i deras kunders beteende och få bättre förståelse för dem.

Livscykelmarknadsföring innebär att du mappar upp email med relevanta budskap, som når kunden under de olika faserna de befinner sig i. Processen fungerar väldigt likt den typiska säljtratten, men den mest markanta skillnaden är att livscykelmarknadsföring inte har en slutpunkt. Man fokuserar mer på att vårda befintliga kunder i hopp om att de ska genomföra önskad konvertering om och om igen, genom att upplysa kunden om nya produkter, tjänster och nyheter som kan engagera och intressera kunden ytterligare.

Mappa upp relevant kommunikation genom hela kundresan

Email är den kanalen som konsumenter helst föredrar vid kommunikation från företag och därför är det väsentligt att företag prioriterar att skicka e-postmarknadsföring och Marketing Automation. Rules verktyg för Marketing Automation möjliggör träffsäker och automatisk kommunikation i form av e-postutskick, för att reducera manuellt arbete i marknadsteamet och hålla kunderna engagerade under hela deras resa med ditt företag.

1. Väck intresse och attrahera den potentiella kunden

Första steget i en digital kundresa är att attrahera och väcka potentiella kunders intresse. Ditt mål är att få människor i din målgrupp att besöka din webbplats och att övertyga dem att engagera sig med ditt företag. Det kan vara genom en email sign up, nedladdning eller särskild kampanj. Idén är att få konsumenten tillräckligt intresserad för att dela med sig av information, framförallt sin e-postadress. Det är genom att samla viktig information om den potentiella kunden, som du kommer kunna bygga vidare och skapa en relation vilket är ett avgörande moment i kundresan.
Rule communications Subscribe

2. Gå från engagemang till övervägande

När du väl har fångat och tagit tillvara på den potentiella kundens information, är det hög tid att försöka få denne att vidta en åtgärd, som att ladda ned något eller genomföra ett köp. Ett sätt att göra detta på, är genom att skicka ett automatiserat välkomstmail. Här kan du tacka för sign up, vilket inte bara kommer få denne att känna sig uppskattad, utan även väcka nyfikenhet. Det är även ett utmärkt tillfälle att inkludera ett välkomsterbjudande, för att driva den potentiella kunden till hemsidan och samtidigt uppmuntra till köp.
Three emails that welcome new subscribers

3. Övervägande till genomförande av köp

Eftersom sannolikheten för ett genomfört köp direkt efter första välkomstmailet inte är så stor, är det en bra idé att uppmuntra den potentiella kunden till köp genom att påminna om att något bra väntar på dem. Det kan du göra via att skicka några uppföljningsmail i en välkomstslinga.
För de besökare som placerat varor i varukorgen och inte genomfört köpet, kan du via Rules funktion för Cart Abandonment uppmana till genomförande av köp.
Cart abandonment email examples

4. Få kunden att vilja göra upprepade köp

Om du har kommit såhär långt i kundresan– grattis! Du har nu konverterat en potentiell kund till en kund. Den traditionella säljtratten hade tagit slut här, men istället tar livscyckelmarknadsföring det vidare, precis som i en cykel. I detta skede ska kommunikationen grundas i att få kunden att vilja återkomma. När en kund har genomfört ett köp kan du via Rule skicka automatiserade digitala kvitton och transaktionella email. Lägger du lite extra krut på design eller exempelvis inkluderar produktrekommendationer i mailet, baserat på det köp som precis gjordes, så ökar du chansen till upprepade köp.
product recommendations

5. Från upprepade köp till ambassadör

Efter att kunden har genomfört upprepade köp och du har vårdat kundrelationen till den grad att kunden har blivit en lojal kund, är det dags att göra kunden till en varumärkesambassadör. I Rule kan du smidigt, med hjälp av vårt verktyg för segmentering, identifiera vilka dina mest värdefulla kunder är. I det här steget av kundresan kan du be om feedback i form av att uppmuntra kunden att fylla i ett formulär eller betygsätta genomförda köp/produkter. Det visar att du genuint bryr dig om kundens upplevelse med ditt varumärke. Ett annat exempel på marknadsföring i det här skedet, är att be kunden sprida ordet vidare till sina nära och kära.
Rule megaphone

6. Resan tar inte slut här – fortsätt vårda dina kunder

De flesta företag känner till det faktum att det kostar mer att anskaffa nya kunder än att behålla befintliga. Genom att vårda kunder via löpande, relevant kommunikation och erbjudanden håller du engagemanget uppe hos dem. Exempel på löpande kommunikation som håller kunden engagerad är e-postutskick med unika produktrekommendationer, högtidsbaserad kommunikation och Back in stock email som är relevanta om kunden bevakat en vara som varit slut i lager.
Three Emails that notify products back in stock

7. Återaktivera inaktiva kunder med hjälp av Win-back

Om en kund inte visat engagemang på ett tag, kan det vara en bra idé är att försöka aktivera kunden innan den avfärdas från din mottagarlista. Segmentera ut inaktiva kunder i Rule, analysera tidigare köpbeteenden och försök med riktade erbjudanden kring produktområden som denne tidigare visat intresse för, att uppmuntra till aktivitet. Denna kommunikation kallas för Win back email. Genom att ha en väl uttänkt kommunikationsplan och genom personaliserade budskap minskar chansen att kunden förlorar intresset och att du går miste om den.
emails that say "we miss you"

Kundresan tar inte slut här – den börjar om igen

Livscykelmarknadsföring grundar sig i en cykel av marknadsföring som inte slutar, utan som hela tiden rullar på. Din uppgift är att bemöta dina kunder med rätt kommunikation, vid rätt kontaktpunkt, baserat på var de befinner sig i kundresan. För att sedan bygga kundlojalitet och behålla de kunder du jobbat hårt för att anskaffa, krävs strategisk kundvård och löpande kommunikation. När du mappar upp email genom dina kundresor bör du prioritera att lägga krut på att skapa riktigt bra e-postmarknadsföring, steg för steg, i form av att:

  • Engagera en potentiell kund
  • Fånga upp relevant information
  • Uppmuntra till aktivitet
  • Följ upp när konvertering väl är genomförd
  • Se till att det blir fler köp med hjälp av smart kommunikation
  • Sikta på att få varumärkesambassadörer
  • Ligg steget före och uppmärksamma minskad aktivitet och vänd kunden

Med Rules intelligenta och användarvänliga plattform kan du bygga en hållbar marknadsföringsstrategi, där fokus är att maximera engagemang och konvertering genom hela kundresan.

Detta är ett gästinlägg från John Ekman på Conversionista.

A/B-testning är spännande, belönande och lönsamt, men det är också segt att mindre än hälften av ens tester (oftast) inte förmår leverera en vinnare. 😭 Fast många tester levererar ju andra värdefulla insikter.

Så frågan är: Finns det något sätt att mäta sina resultat så att vi fångar upp ALLA positiva effekter av vårt A/B-testnings-program? Jag tror det.

Let’s talk win rate

Låt oss börja med att definiera vår problemställning. Ett A/B-test kan ha tre typer av resultat:

  • Vinnare
  • Oavgjort
  • Förlorare

När man pratar om ”Win rate”, så menar man den andel av ens totala tester som producerar en vinnare.

Win rate = vinnande antal tester delat på totalt antal tester

Vilken win rate ska man förvänta sig då?

Vi brukar säga att de allra flesta företag och organisationer ligger på en win rate om ca 30 %. Vi har träffat på väldigt få (om ens några), som konsekvent levererar en win rate på över 50 %.

33% vinnare, 33% oavgjorda, 33% förlorare

De som testar mycket och är väldigt duktiga på testning har också väldigt optimerade sajter, efter flera års kontinuerligt optimeringsarbete. Det betyder att de har ännu svårare att producera nya vinnare, eftersom de redan har kramat ur det mesta av potentialen från sina sajter.

Jaha – det var ju inte kul att höra. Visst känns det lite trist att försöka sälja in den här grejen med A/B-testning och säkra en vettig budget med det kärnfulla budskapet att två tredjedelar av det vi gör kommer att misslyckas – vilken chef går igång på det?!

Ja, det var en förlorare, fast………

Nu kommer vi till nästa steg i resonemanget.

”Det enda förlorande testet är det som du inte lärt dig något av”.

Även om ett test levererar ett negativt resultat till att börja med, så kan det leverera nya värdefulla insikter, som inspirerar till nya tester, till produktutveckling eller något annat som i slutändan levererar ett positivt resultat för verksamheten.

Det låter ju toppen, fast….

När vi sedan går till chefen och berättar att man inte ska stirra sig blind på att bara 30% är vinnare, utan istället se alla de här andra bra sakerna också – då är vi ute på hal is.

Varför då?

Jo, därför att vi har predikat ”data-drivet” för hela organisationen.
– ”Sluta ta beslut baserade på magkänsla, lita på data”.

Men sedan kommer vi och säger att det ska gälla för allt utom våra egna resultat, där datan säger 30% vinnare, och sedan försöker vi toppa upp med något löst fluff-fluff i stil med:
–”Jo, men vi lärde oss en massa andra bra saker också.”

”A/B-testare talar med kluven tunga”, tänker chefen. Typ så här:

chef som pratar missnöjt med anställd

Så nu har vi ett val. Antingen kan vi försöka ändra på chefen, eller så kan vi ändra hur vi följer upp och presenterar våra resultat. Och då tänker jag så här:

”If you can’t change the player, change the game”

5D rapportering – ett nytt sätt att mäta

I grunden handlar vårt problem om att vi har tydliga resultat i båda ändar av vårt spektrum: Tydliga vinnare och tydliga förlorare. Men sedan har vi en massa otydlighet i mitten. Så om vi bara kunde göra en del av de otydliga resultaten tydliga, skulle mycket vara vunnet.

Låt oss försöka.

”Det enda förlorande testet är det som du inte lärt dig något av”

I 5D-modellen har vi skapat fem klasser av testresultat: Direct, Delayed, Discovery, Dead loser och Deferred.

  • Direct – Ett testresultat som visar på en direkt vinnare. En tydlig positiv effekt som vi kan implementera direkt. Detta är de ca 30 % som vi räknar som vinnare i vår ursprungliga modell.
  • Delayed – Det här är ett test som inte levererar en vinnare på första försöket, men vi får en del idéer som vi omsätter i uppföljningstester och till slut får vi en vinnare. Alla tester på vägen till vår slutliga vinst, räknas nu inte som förlorare utan som ”fördröjda vinnare”.
  • Discovery – Här har vi ett test som lett till en insikt som vi sedan omsatt till ett relaterat positivt resultat. Det behöver inte vara ett uppföljande A/B-test, utan egentligen vad som helst som har sitt ursprung i vårt test och som vi sedan kunde applicera för att skapa en positiv effekt – vilken som helst.
  • Dead loser – Detta är en förlorare som vi inte klarat av att ”väcka från de döda”. Hur vi än försöker tweaka och göra uppföljningstester når vi aldrig en vinnare. Vi har heller inte lyckats skapa några andra värdefulla insikter från testerna. Testet levererar inte några vettiga resultat och vi vet inte varför.

De fyra första kategorierna handlar mycket om vad som är de direkta omedelbara resultaten av våra tester. Och då ser våra resultat ut så här:

vinnare, delayed, discovery, dead losers

Toppen, nu har andelen positiva resultat ökat!

Nästa kategori handlar om vad som händer sedan.

Många organisationer har problem med att implementera de positiva test-resultat som man skapat. Det kan ju bero på problem i IT-organisationen eller hur backloggen prioriteras. Det går också att se det som att ni testar fel saker eftersom det ni testar inte är ”implementerbart”. Därför handlar den sista kategorin om de tester som varit vinnare men inte blivit implementerade.

Deferred – Direct winners som inte blivit implementerade inom mätperioden.

deferred winners

Hur fungerar det i praktiken?

Det här verkar kanske komplicerat, så låt oss illustrera med några konkreta exempel.

Vi säger att du vill testa copyn på en call to action-knapp på din sida.

Idag står det ”Handla nu”. Du tänker att det är lite för lite action i din call to action så du vill testa texten ”Handla kläder nu”. Lite mera drag under galoscherna och ”här och nu”, helt enkelt.

Du testar det och får 10% färre konverteringar.

Nu tänker du att du kanske var lite för ”gå-på-ig” och kanske ska göra precis tvärtom?! Kanske måste besökarna informera sig lite mer innan de tar beslut, så du testar – ”Se alternativ”.

Du testar det och får 5% fler konverteringar – wohoo!

Så här ser skillnaden ut när du räknar på det gamla sättet vs med 5D

Gamla sättet   5D-reporting
Test 1 Vinnare Delayed
Test 2 Förlorare Direct
Win rate 50% 100%

Inspirerad av dina framgångar ger du dig nu på att testa fler saker. Du funderar på att göra formuläret lite enklare genom att ta bort fältet för kundens telefon-nummer.

En sak mindre att fylla i => Högre konverteringsgrad?!

Du testar det och ser – ingen skillnad!

Du bestämmer dig då för att behålla fältet. Ingen skillnad i konverteringsgrad, men värdefullt att få in kundens telefonnummer, om det inte kostar något. Det här ett test-resultat av typen ”Discovery”. Inget direkt resultat i testet, men en efterföljande positiv effekt som resultat av testet.

Med det gamla sättet att räkna hade resultatet varit:
Test 1 – Förlorare
Win rate = 0%

Med det nya sättet att räkna blir resultatet:
Test 1 – Discovery
Win rate = 100%

Det vi har gjort med det här nya ”räknesättet” är att kategorisera om en del av våra tidigare förlorare så att de nu räknas som riktiga vinnare istället för en flummig ”en förlorare, fast…..”.

Nya mål för ditt testningsprogram

Nu har vi skaffat oss ett nytt sätt att räkna. Då blir nästa steg att sätta nya mål för vårt arbete.

Tidigare var vårt mål: ”Högsta möjliga win rate”.
(Det är det fortfarande – fast vi har ett nytt sätt att räkna våra vinnare.)

Fast jag tycker att det blir ännu mer intressant om man vänder på det hela. Högsta möjliga win rate är detsamma som minsta möjliga ”lose rate”. Och nu är våra förlorare bara de som är ”Dead losers” (vilket bara blir ca ~30% med vårt nya sätt att mäta).

Fundera lite. Blir det någon skillnad om man arbetar med att:

Maximera antalet ”Direkta vinnare” (enligt vår gamla definition)
eller
Minimera antalet ”Dead losers” (de tester som vi inte får ut någonting som helst av.)

Jag är rätt säker på att två testningsprogram som strävar efter de här två olika målen, kommer att se rätt olika ut.

Dina nya mål är nu:

Mål 1: Minimera andelen ”Dead losers”

Mål 2: Maximera andelen implementerade ”Direct wins”

Det andra målet handlar om din ”implementation rate”, d.v.s. hur många av dina direct wins som faktiskt blir implementerade.

Vi hoppas att det här nya sättet att räkna och följa upp dina framgångar kan leda till fler framgångar och framförallt ett tydligare sätt att kommunicera i er organisation och bättre förståelse för optimeringsarbetet.