Svenska – Sida 9 – Onsite Marketing Platform

Personalisering handlar om att skapa en relevant upplevelse för individuella kunder eller mindre målgruppssegment.

Företag som satsar på personalisering och gör det bra, kan snabbt bryta ny mark och bli starka konkurrenter även för de största företagen.

De företag som satsar på att skapa en personaliserad uppevelse kan öka sina intäkter med 5 – 15% och effektivisera sin marknadsbudget med 10 – 30% genom strategier som produktrekommendationer och triggerbaserad personalisering främst via e-post.

Med det sagt är det långt ifrån att bara lägga in produktrekommendationer och sedan se intäkterna öka med 10%.

För att lyckas med personalisering måste du ha en grundläggande förståelse för hur det fungerar, och vad som krävs för att lyckas.

Det första du måste göra är att släppa tanken om 1-till-1-personalisering i stor skala.

För att ge lite perspektiv så har Zalando över 600 personer som jobbar med personalisering och AI. Även om de är i den absoluta framkanten av vad teknologin tillåter så har de en lång väg kvar att gå.

I den här guiden får du lära dig allt du behöver veta för att lyckas med personalisering. Från hur du samlar in rätt data till hur du använder den, och exempel från verkligheten.

Anledningen till att vi skriver denna guide är för att vi är ett mjukvaruföretag som utvecklar tjänster som hjälper varumärkena du känner till att personalisera upplevelsen på hemsidan. Varje år släpper vi även en rapport som vi har döpt till Personaliseringsindex (”PINDEX”), där vi manuellt analyserar, kartlägger och poängsätter Sveriges 200 största e-handlare baserat på hur de använder kunddata för att personalisera upplevelsen för sina kunder.

Låt oss börja från första början.

Vad innebär personalisering?

Personalisering handlar om att skapa relevanta upplevelser för dina existerande och potentiella kunder.

I grund och botten handlar det om din förmåga att använda data.

Många tror att personalisering endast innebär att nämna någons förnamn, eller att visa produktrekommendationer.

Men det är mycket mer än så…

Personalisering har funnits sedan tidernas begynnelse, långt innan internet, även om de flesta inte tänker på det.

Det är först under de senaste 10-15 åren som personalisering har fått sig ett uppsving i den digitala världen, både inom B2B och E-handel.

Det är lättast att se hur den digitala personaliseringen har utvecklats genom att titta på E-handeln.

I fysiska butiker kan ett biträde hjälpa dig att plocka fram kläder eller produkter som passar dina preferenser. I en “verklig” miljö är personalisering enkelt, eftersom du kan stå ansikte mot ansikte med en kund, och anpassa allt från ämnet i er konversation, till de råd och förslag du ger.

E-handeln har vuxit med en rasande fart under de senaste åren, inte minst sedan COVID-19 svepte över världen.

Men, det har alltid funnits en “upplevelseklyfta” mellan den fysiska och digitala shoppingupplevelsen.

Det har gjort det svårt att handla vissa produkter online eftersom du inte kan klämma och känna på dem utan att först beställa hem produkten.

Byxor och skor är två exempel på produkter som anses vara svåra att shoppa online.

De e-handlare som ligger längst fram i utvecklingen har löst detta genom att visa exempelvis anpassade storleksguider eller kundrecensioner som nämner storleken. Större e-handlare som Zalando har gått så långt att de anpassar innehållet baserat på dina preferensinställningar i din kundprofil. Med hjälp av preferensinställningarna kan de ge dig förinställda sökfilter, som bara visar skor i din storlek, inom rätt prisintervall, och med rätt material.

Andra har valt att bygga AR-appar som låter dig testa glasögon, smink eller se hur en möbel ser ut i ditt hem redan innan du köper den.

Tro det eller ej, men personalisering ser annorlunda ut för varje företag. Anledningen är den att

Något så litet som att kunna visa ett erbjudande enbart för lojala återkommande kunder kan ibland ge bättre resultat än att skicka ut ett mail med personligt rekommenderade produkter.

Anledningen till detta är för att de flesta företag inte anpassar tidpunkten då de väljer att personalisera, utan de utgår från sig själva och tänker ”Om vi kan skicka ut personliga rekommendationer oftare, kommer fler att köpa”. Det är en självuppfyllande profetia som inte alltid är helt sann.

En kund som besöker en webbshop för 3e gången under en månad har sannolikt någon produkt i åtanke. Därför kan ett erbjudande upplevas som ”Rätt erbjudande, för rätt person, vid rätt tillfälle” (det blir en självuppfyllande profetia för kunden också).

Men en slumpmässig e-postkampanj är inte nödvändigtvis mer relevant bara för att den innehåller personliga rekommendationer — det är inte säkert att mottagaren är köpsugen vid det tillfället (vilket då också gör att kampanjen upplevs som mindre relevant).

Varje företag har olika målgrupper med olika beteenden, preferenser och avsikter. För att personalisering ska fungera måste du kunna matcha tillfället med beteendet och avsikten.

Vad krävs för att personalisera?

För att utföra grundläggande personalisering behöver du kunna:

Grundstenen i personalisering består av data. Om du inte har rätt typ av data så är det nästintill omöjligt, eller väldigt svårt, att utföra någon slags personalisering.

Datan du behöver är nollpartsdata och förstapartsdata.

För att göra det enklare att förstå så kan vi istället kalla det för ”direkt data” och ”indirekt data”.

Direkt data (nollpartsdata)

Direkt data, eller nollpartsdata, är data som en användare medvetet delar med sig i syfte att personalisera sin upplevelse på din sajt eller tjänst.

Till exempel, när du registrerar ett konto på Linkedin får du välja att följa några influencers.

Om du väljer att följa Bill Gates så är det en medveten handling du tar i syfte att se innehåll från honom. Det är ett av de tydligaste och enklaste sätten att låta någon skräddarsy sin upplevelse.

När du registrerar en profil på Zalando kan du välja att följa dina favoritbrands (Replay, Levi’s, Ray-Ban, etc). Även det är en medveten handling du utför, i syfte att se mer kläder från varumärken du gillar.

Exempel 1 – Följa personer på Linkedin

Exempel 2 – Redigera kategorier på Zalando

Indirekt data

Indirekt data, eller förstapartsdata, är handlingar som dina användare inte medvetet delar med sig av. Det är datan som kommer från hur någon använder din sajt eller tjänst. Ett klick för att välja färg. Att lägga in en rabattkod. Att öppna ett nyhetsbrev, att klicka på en länk, eller dela en artikel.

Denna data kan vid en första anblick kännas irrelevant, men genom att klicka på en länk i ett nyhetsbrev visar du intresse, och genom att titta på en produkt visar du en viss köpintention (särskilt om du tittar på samma produkt upprepade gånger).

Exempel 1 – Välja färg på tröja

Exempel 2 – Klick i nyhetsbrev

Tillsammans med uppgifter som e-postadress, namn och annan personinformation skapar all denna data en kundprofil, unik för varje individ.

En kundprofil med data från både direkt data och indirekt data

Så hur går allt till? Låt oss ta det från början och gå igenom det mest grundläggande.

1. Samla in rätt data

Förstapartsdata är all data som dina kunder omedvetet lämnar ifrån sig (klick, sidvisningar, etc)

Nollpartsdata är all data som dina kunder medvetet lämnar ifrån sig, i syfte att förbättra sin upplevelse (ex. preferensinställningar, följa konton, etc).

Här är några konkreta exempel:

Webbaktivitet: Klick, sidvisningar, ifyllda formulär och andra typer av händelser på din webbsida
CRM-data: Kontaktinformation, samtalsloggar, engagemangspoäng, kundnivå, etc
Köphistorik: Hur många produkter som tidigare köpts, produktkategorier, returer, etc
Intressen: Vilka områden personen är mest intresserad av på webbsidan, likes och kommentarer i sociala kanaler
Preferenser: Herrmode, dammode, särskilda varumärken, klädstorlek, etc.

Det är data som ditt företag förmodligen redan har och samlar in regelbundet via traditionella analystjänster som Google Analytics.

Men, problemet med traditionella analystjänster är att de samlar in aggregerad data—sammanslagen data visualiserad i exempelvis en graf.

Google analytics besöksstatistik — Aggregerad data i en graf från Google Analytics

Aggregerad data är inte att föredra vid personalisering. Även om en graf kan visa dig att 130 personer har lagt någonting i varukorgen under den senaste veckan, så vet du inte vilka som var återkommande kunder eller anonyma besökare.

För personalisering vill du ha data om varje individ:

Individuell besöksstatistik från Triggerbee

Det för oss in på nästa punkt:

2. Identifiera dina besökare

Eftersom aggregerad förstapartsdata inte räcker till måste du samla in data på individnivå, och kunna identifiera personerna som besöker och interagerar med din webbsajt.

Om du är bekant med hur ett CRM fungerar, eller om du tidigare jobbat i ett verktyg för nyhetsbrev så känner du redan till konceptet med identifierade kontakter.

Den stora skillnaden är att en identifierad kontakt i en personaliseringsplattform ger dig möjligheten att rikta budskap på webben, på samma sätt som du kan rikta budskap via e-post

Och det är här en tjänst som Triggerbee kommer in i bilden.

Målet med varje identifierad kontakt är att skapa en komplett kundprofil som innehåller allt från kontaktinformation till demografisk data, engagemang via e-post och historisk webbaktivitet.

En identifierad kontakt i en personaliseringsplattform ger dig en komplett bild över dina kunder, och förenar data från flera olika källor och enheter.

I Triggerbee ser en komplett kundprofil ut så här:

En kundprofil byggs ofta upp under en längre period över många olika tillfällen, och påbörjas redan innan kontakten i fråga är identifierad.

Identifiering kan ske på många olika sätt även om det vanligaste är via ett ifyllt formulär eller slutfört köp.

Här är några exempel på hur du kan identifiera dina besökare:

Via ifyllda och inskickade formulär*
Om du slutför ett köp
När du besöker en sajt från ett e-postutskick
Via en magisk länk**

* = Ex. kontaktformulär, ansökningsformulär eller något annat formulär där man får lämna ifrån sig personlig information som namn och e-postadress mm.
** = En “magisk länk” är en länk med särskilda UTM-parametrar som kan identifiera en person genom att registrera deras e-postadress automatiskt.

När du kan börja skilja på anonyma och idenfierade besökare har du låst upp möjligheten att göra grundläggande personalisering, som att visa olika budskap för de två målgrupperna.

Men, även om du har 1 miljon identifierade kontakter så är det bara “tom data” om du inte kan aktivera den.

3. Aktivera din data

När du har börjat identifiera personer och bygga upp deras kundprofiler, kan du äntligen börja aktivera datan du samlat in.

Vad innebär aktivering av data?

I korthet: Att du använder datan du har för att rikta budskap, personalisera kommunikation, etc.

Ett konkret exempel är att utesluta alla kunder från att se ett nykundserbjudande, eller att utesluta alla anonyma besökare från att se ett lojalitetserbjudande.

Många blandar ihop dataaktivering och dataanalys. När du analyserar data så tittar du på historisk data för att dra framtida slutsatser.

Men, när du aktiverar data så använder du data för att utföra aktiviteter som anpassas och skräddarsys i realtid.

Det vanligaste sätten att aktivera data är att:

Skapa målgrupper
Personalisera budskap och erbjudanden
Styra annonser och budskap

Ett typexempel på dataaktivering i realtid är övergivna varukorgsmail. För att du ska kunna skicka ett mail till en person som har övergivit sin varukorg så måste du:

Veta att personen har lagt någonting i sin varukorg (förstapartsdata)
Veta vem personen är, så att rätt mail går till rätt person (identifierad kontakt)
Skicka ut mailet med rätt produkt (aktivering av data)

Som du ser i ovan exempel är alla 3 delar nödvändiga för att du ska kunna anpassa din kommunikation.

Dataaktiveringen är den sista och viktigaste delen för att kunna personalisera. Fram tills dess att du sätter datan i arbete så är det bara “data”.

De 6 nivåerna av personalisering

Det finns sex olika nivåer av personalisering. Den vanligaste formen är att synka budskap mellan exempelvis annons och landningssida, eller e-postkampanj och produktsida.

Låt oss ta en titt på alla nivåer.

Nivå 1: Synkade budskap

Den första och lägsta nivån som kan räknas till personalisering är synkade budskap mellan olika kanaler och aktiviteter. Ett konkret exempel på detta är att använda samma bild eller copy i en annons och på hemsidan.

Om en användare klickar på din annons och sedan möts av en annan bild på landningssidan så kan det bidra till att de snabbt drar slutsatsen att de inte klickade på rätt länk.

Att synkronisera grafiska element och text i både annonser och copy är en best practice inom konverteringsoptimering.

Nivå 2: Attributbaserad personalisering

“Attribut” är en term som i stora drag betyder användarinformation. Attributbaserad personalisering betyder att du använder enskilda eller flera uppgifter om dina kontakter för att antingen skräddarsy budskap eller skapa särskilda målgrupssegment.

Om du skriver “Hej {{firstname}}” i dina mail så är det en form av attributbaserad personalisering.

Detta är vanligast inom e-postmarknadsföring, men det går även att utföra på webbsajter. På Triggerbee.com använder vi en enklare form av attributbaserad personalisering när någon bokar en demo.

När någon skriver in sin e-postadress på startsidan, så delar vi upp e-postadressen i 3 delar: URL, domän och e-postadress. Detta gör att vi kan hämta loggan från deras sajt, och autofylla en del av formuläret för att minska friktionen.

Nivå 3: Rekommendationer (innehåll eller produkter)

Produktrekommendationer är den tredje nivån av personalisering. Genom att använda besökarens surfbeteende (besökta sidor, tid spenderad i en kategori, etc) kan du visa produkter som liknar eller kompletterar det som besökaren verkar mest intresserad av.

Både produkt- och innehållsrekommendationer är väldigt populära idag, men det är sällan resultatet lever upp helt till förväntningarna.

Enligt en undersökning från Adobe (2020) så kan man se att majoriteten (~64%) av konsumenter inte förlitar sig på produktrekommendationer för att hitta nya produkter.

Med det sagt, och med den varningen i bakhuvudet kan det ändå vara värt att implementera. Produktrekommendationer är en viktig pusselbit i arbetet mot att leverera en bra kundupplevelse.

Och att leverera en bra kundupplevelse handlar om att möta och överstiga förväntningar.

Nivå 4: Triggerbaserad personalisering

Personalisering baserat på olika typer av triggers är en av de mest kraftfulla strategierna som finns.

De flesta företag tänker i säsonger och kampanjer, men dina budskap kommer att bli mycket mer slagkraftiga och relevanta om du tänker i triggers istället.

”När kommer budskap X vara mest värdefullt för vår målgrupp?”

Det finns två typer av triggers:

Aktivitetstriggers – En specifik aktivitet som utförs av en användare på en webbsajt. Det kan vara allt från ett klick på en knapp till ett inskickat formulär eller slutfört köp. Denna aktivitet definieras av dig, och utgör starten för nästa händelse. Nästa händelse kan exempelvis vara ett mail, eller en yta som dyker upp på startsidan, som inte fanns där tidigare.
Händelsetriggers – En händelsetrigger handlar om att se triggern ur ett större perspektiv. Istället för att tänka: ”När ska vi visa X för våra användare” så bör du tänka ”Vad behöver hända i våra användares liv för att detta budskap ska vara relevant och värdefullt”. Ett exempel på en händelsetrigger är byte av jobb, eller flytt till ny bostad.

Nivå 5: Segmentstyrd personalisering

Segmentstyrd personalisering innebär att du väljer ut mindre grupper (segment) ur din målgrupp, baserat på olika attribut, triggers eller beteenden, och riktar ett specifikt budskap till dem.

I Triggerbee kan du skapa målgrupper från din webbtrafik som du sedan kan rikta budskap mot, ungefär som när man sätter upp en facebookannons.

För att kunna personalisera mot segment måste du kunna skapa målgrupper ur din webbtrafik och styra budskap mot dessa målgrupper. k baserat på identitet, aktivitet och använda enheter.

Segmentstyrd personalisering är en otroligt kraftfull taktik för att nå ut till olika personas eller kunder som befinner sig i olika delar av kundresan. Det är särskilt effektivt att börja med eftersom du ofta kan komma igång med data du redan har.

Nivå 6: Avsiktsbaserad personalisering

Den sista och mest avancerade personaliseringen är baserad på användarens avsikt. Precis som Google visar sökresultat baserat på vad de tror att du vill hitta, så är grunden i avsiktsbaserad personalisering det du tror att användaren vill se beroende på när, hur och var de besöker din webbsajt.

Tänk dig följande scenario:

Ett modeföretag har både fysiska butiker och en webbshop. De bestämmer sig för att analysera alla returer som skett under året, i ett försök att optimera den digitala shoppingupplevelsen (och minska antalet returer som sker).

När de tittar på datan upptäcker de att byxor är den produkt som returneras mest. Så de installerar Hotjar för att se hur deras besökare på webben beter sig när de ska handla byxor.

De upptäcker att 50-60% av alla besökare tittar på storleksguiden för byxorna. Men, eftersom byxor returneras mest kommer de fram till att storleksguiden kanske inte fungerar särskilt bra.

Så istället för att göra om storleksguiden med fler mått och mer information, så implementerar de tre andra strategier:

När en besökare har spenderat mer än 10 sekunder på att titta på storleksguiden visar de ett budskap som säger “Vill du prova byxorna i butik istället? Skriv in din mail så skickar vi adressen till din närmsta butik”.

När en person har köpt ett par byxor online så skickar de ut en enkät efter 4 dagar som frågar “Hur var byxornas passform”?

Enkäten har tre alternativ:
“1) Som förväntat, 2) Tightare än förväntat, 3) Större än förväntat”.

Varje svar kopplas till respektive byxa och det svaret som har flest svar visas som en trygghetsknapp på varje sida för att hjälpa besökaren ta rätt beslut.
De skapar möjligheten att registrera en profil där kunder kan skriva in mått och storlek. Denna information används för att automatiskt filtrera produkterna för respektive kund.

Med hjälp av dessa tre strategier kan de skapa en anpassad upplevelse baserat på hur varje person vill handla, och anpassa erbjudandet till avsikten.

Hur används personalisering? Exempel från verkligheten

Här är några verkliga exempel som visar hur personalisering används:

Visa olika frakt, leverans- och betalningsalternativ beroende på var du befinner dig
Filtrera och visa vissa kundrecensioner innan andra
Filtrera sökresultat
Omorganisera produktkataloger
Rekommendera nya eller liknande produkter/innehåll
Komma ihåg inloggningsinformation
För att anpassa kommunikationsfrekvens
Anpassa erbjudanden utefter kundstatus (kund, inte kund, återkommande kund, etc)
Anpassa kommunikation och budskap

Som du ser är personalisering mycket mer än bara “hej {förnamn}”. Det handlar om möjligheten att kunna anpassa varje kundinteraktion till varje individuell kund.

Här är några verkliga exempel på hur E-handlare använder personalisering:

Sephora

Sephora har en oslagbar digital upplevelse. De har en app som låter dig testa smink och hudvårdsprodukter med AR. Detta hjälper kunderna att testa produkterna innan de köpt dem.

På webbsajten kan du även fylla i en “Skönhetsprofil”, efter du har registrerat ett konto, som du kan använda för att filtrera recensioner och bilder från andra kunder med samma utseende som du (hudton, ögonfärg, hårfärg, hudtyp, etc).

Zalando

Zalando har ett team på över 600 personer som arbetar med personalisering. Och de använder bland annat informationen du lägger in i din kundprofil för att automatiskt filtrera produktkatalogen åt dig, men även för att visa produktrekommendationer på olika sätt.

Dels välkomnas du med förnamn när du loggar in i appen…

De rekommenderar produkter baserat på tidigare köp…

Och de visar outfitinspiration baserat på vilka produkter du tittat på

Och allt detta möjliggörs genom att du fyller i din profil när du registrerar dig.

Sammanfattning

Teknologin för personalisering är idag tillgänglig för alla som vill ta sig an utmaningen. Men som med allt annat handlar framgång om mer än bara att köpa in ett verktyg.

För vissa kan det innebära en organisationsförändring (som ofta är till det bättre), och att försöka extrahera resultat från mindre pilotprojekt som på sikt byggs ihop.

Fördelarna överväger nackdelarna, men med nya teknologier följer självklart nya utmaningar. Här nedan har vi rekommenderat några artiklar som går igenom de vanligaste utmaningarna och deras lösningar, samt ger tips och tricks på hur du kan komma igång.

Men det viktigaste av allt?

Att börja någonstans. De flesta företag har redan all data de behöver för att börja personalisera på en liten skala, och som med allt stort börjar även personalisering ofta smått.

Intresserad av att komma igång? Boka en demo av Triggerbee eller kontakta oss om du har några funderingar 🙂

FAQ

Vad är personalisering?

Personalisering handlar om att skapa relevanta upplevelser för dina existerande och potentiella kunder.
I grund och botten handlar det om din förmåga att använda data.

Varför är personalisering viktigt?

Över 74% av dina kunder och potentiella kunder förväntar sig en personaliserad upplevelse när de besöker din sajt. Personalisering gör det även möjligt att erbjuda rätt innehåll vid rätt tidpunkt, vilket minskar friktionen i köpresan.

Vad krävs för att lyckas med personalisering?

Tre saker krävs för att lyckas med personalisering: 1) Du måste kunna samla in första- och nollpartsdata, 2) Du måste kunna identifiera dina besökare på individnivå, 3) Du måste ha ett sätt att aktivera datan. Men för att det ska fungera i vissa företag krävs även förändringar i organisationen.

Vilka utmaningar finns med personalisering?

Den största utmaningen är att få alla i organisationen att arbeta tillsammans. Personalisering är mer än bara ett verktyg, det kräver att alla team arbetar tillsammans både för att identifiera tillfällen då personalisering ska appliceras, men även för att samla in rätt data.

Kan vem som helst personalisera?

Ja, teknologin är tillgänglig och tillräckligt billig för att vem som helst skulle kunna satsa på det.

Vilka företag personaliserar sin marknadsföring?

De svenska e-handlarna har kommit längst i personaliseringsresan. Det är även inom E-handeln som det effekten är mest påtaglig. Men med det sagt är det otroligt viktigt även för B2B-företag att personalisera. Alla säljer vi fortfarande till människor. Och människor brukar gilla upplevelser som är skräddarsydda till dem 🙂

Idag introducerar vi en uppdatering med några större förbättringar och uppdateringar för att göra arbetsflödet enklare och mer effektivt för dig som användare.

Dennna uppdatering innehåller även en av våra mest efterfrågade funktioner: att kunna lägga till egna typsnitt och färgprofiler.

Här är de tre största uppdateringarna som släpps:

1. Förbättrad navigering

Vänsternavigeringen har uppdaterats och förbättrats i linje med hur de flesta använder Triggerbee. Ingenting har försvunnit, men några menyval har bytt namn och ett har flyttats. Här är de viktigaste förändringarna:

Dashboard har bytt namn till Insikter
Besökslistan heter nu Besökslista och finns under Insikter
People har bytt namn till Kundprofiler
Consent heter nu Samtycken & Cookienotis

2. Lägg till dina egna profilfärger och typsnitt

Äntligen kan du lägga till ditt varumärkes egna profilfärger så att de alltid finns tillgängliga i kampanjeditorn. Du kan även lägga till egna typsnitt genom att bara klistra in en URL – superenkelt!

Detta gör att det blir mycket enklare för dig att skapa kampanjer som följer ditt varumärkes stilprofil.

3. Mer statistik

Produktuppdatering 17 Juni: Profilfärger, navigering och dashboard

Dashboarden får sig ett lyft och du kan nu se all statistik från dina kampanjer direkt när du loggar in. Om du har flera kampanjer igång så kan du även se vilka kampanjer som levererar bäst resultat.

Tidigare fanns denna statistik enbart på kampanjsektionen.

Marknadsförare och företag samlar in förstapartsdata för att få mer insikter om sin målgrupp. Det är en av de mest värdefulla datakällorna, och som du snart kommer upptäcka är det även nyckeln till både högre konverteringsgrad och kundlojalitet. Dessutom är förstapartsdata en grundläggande för att skapa personaliserade upplevelser.

Data är en marknadsförares viktigaste tillgång.

Utan data kan du inte spåra utfall, upptäcka nya insikter, eller ta beslut om vilken kampanj du bör spendera mer eller mindre pengar på.

Men…

Det är skillnad på data och data.

De kommer från olika källor, används för olika syften, och är till och med reglerade på olika sätt under t.ex. GDPR och kommande e-Privacy direktivet.

Och i takt med att fler och fler webbläsare rör sig bort från tredjepartscookies (som är en form av tredjepartsdata), blir vi tvingade att förlita oss på zero-party och förstapartsdata.

Vad är förstapartsdata? En definition

Förstapartsdata är all data som ett företag samlar in från sina egna kanaler och källor.

Med andra ord, all information om din målgrupp som kommer från både online- och offlinekällor som…

Din webbplats
Ditt CRM
Ditt e-postsystem
Ditt kassasystem
Dina appar
Dina undersökningar
Dina sociala medier

…räknas som förstapartsdata.

De flesta av dina kunder och användare förstår att du samlar in denna data om dem, och det finns alltid ett samtycke som styrker insamlingen.

När en besökare på din hemsida fyller i ett formulär eller slutför ett köp, räknar de nästan med att deras data används av ditt företag i olika syften.

Annonsering (främst remarketing i detta sammanhang), e-postmarknadsföring och personalisering är tre grundpelare inom digital marknadsföring som möjliggörs av förstapartsdata.

Här är några konkreta exempel på förstapartsdata:

Webbaktivitet: Klick, sidvisningar, ifyllda formulär och andra typer av händelser på din webbsida
Intressen: Vilka områden personen är mest intresserad av på webbsidan, uppvisade intressen i sociala kanaler
E-post: E-postengagemang, öppnade mail, klick i mail, avregistreringar, etc
Sociala medier: Likes, kommentarer, interaktioner med din företagssida, etc
Webbanalys: ”heatmaps”, sessionsinspelningar, besökshistorik, landningssida, exit-sidor, funnelanalys, etc

Ju mer förstapartsdata du har om varje individuell kund, desto fler möjligheter öppnar sig.

Alla dessa datapunkter kan du slå ihop till en kundprofil som centraliserar och förenar din kunddata över både enheter och kanaler…

…och med centraliserade kundprofiler öppnar sig en värld av nya möjligheter och marknadsaktiviteter.

Anledningen?

De flesta företag har en snarlik grunduppsättning av teknologier som samlar in data om deras kunder och målgrupp som består av ett CRM, ett ESP (verktyg för nyhetsbrev), en tjänst för webbanalys och kanske en tjänst för hantering av kundärenden.

Problemet?

All data som samlas in av varje enskilt verktyg är också isolerat till respektive verktyg. Det gör det svårt att förena datan och kunna dra slutsatser som:

“Kunder med fler än 3 supportfrågor inom de 30 första dagarna är mer troliga att svara på en undersökning”

Och:

“Kunder som svarat på en undersökning är mer troliga att nappa på uppförsäljning”.

Med centraliserade kundprofiler samlas all data i en och samma profil, vilket gör att du kan upptäcka samband utan att behöva importera och exportera från olika system.

Det gör det även möjligt för dig att visa personaliserade erbjudanden för specifika användare och målgrupper direkt på din webbsida, leverera synkade budskap över alla kanaler, och mycket mer.

Men, för att förstapartsdata ska vara värdefullt måste det också aktiveras och användas regelbundet.

Se hur Triggerbee samlar in förstapartsdata, förenar den i dina kundprofiler, och aktiverar den med personalisering.

Varför är förstapartsdata viktigt?

Förstapartsdata är viktigt eftersom du äger datan till 100%. Det är även gratis att samla in, bortsett från eventuella kostnader för verktygen.

Att samla in förstapartsdata innebär alltså att du samlar in data från kunder och potentiella kunder som du har, eller kommer ha, en direkt relation med!

Här är några konkreta anledningar till varför det är viktigt att samla in förstapartadata:

Ägandeskap: Du, och endast du, äger datan du samlar in om dina kunder. Du behöver inte köpa in data från externa källor utan du har all data du behöver för att kunna göra analyser och ta beslut som driver tillväxten framåt.
Kvalitet: Eftersom förstapartsdatan kommer direkt från dina kunder eller är en direkt reflektion av hur de använder din webbsida eller app, kan du vara säker på att datan är pålitlig och uppdaterad. Jämför detta med tredjepartsdata som är insamlad vid ett specifikt tillfälle, och som sällan uppdateras.
Samtycke: Förstapartsdata samlas in med ett samtycke från dina kunder, vilket innebär att de är medvetna om att deras data både samlas in, lagras och används av ditt företag–och att du inte delar deras data med någon annan. Detta är viktigt för att både bygga upp förtroende, men även ett krav för att följa GDPR. Tredjepartsdata är istället ofta insamlat utan samtycke, och samma databas säljs ofta vidare till flera olika företag.
Relevans: Förstapartsdata är individuell, vilket betyder att du har en högre träffsäkerhet om du t.ex. vill rikta erbjudanden eller personalisera din webbplats för en individ eller ett målgruppssegment.

Relevans är nyckeln till framgång inom digital marknadsföring och försäljning.

Med fler och fler företag som ger sig in på marknaden ökar även konkurrensen. Det betyder att baslinjen för vilken kommunikation som din målgrupp anser vara ”relevant” ökar för varje dag.

Och med ökad konkurrens ökar också frestelsen att köpa data och e-postlistor, som en genväg. Men det bidrar ofta till sämre relevans och sämre utfall.

Kortfattat:

Förstapartsdata är viktigt för att insikterna du samlar in om din målgrupp kontinuerligt uppdateras, samtidigt som den samlas med samtycke från kunden.

Första-, andra-, och tredjepartsdata

Du vet redan att förstapartsdata är data som du samlar in från dina ägda kanaler.

Men andra- och tredjepartsdata då?

Andrapartsdata

Andrapartsdata är förstapartsdata som samlas in av Företag A, men som används av Företag B. Detta kan exempelvis uppstå när två företag ingår ett partnerskap, där båda företagen samlar in leads åt det andra företaget på respektive webbplats, och delar datan sinsemellan. Om ICA och IKEA går ihop och gör ett event så skulle ICA kunna ha ett formulär på sin hemsida där du kan anmäla dig. Om IKEA får ta del av informationen du lämnar ifrån dig är det andrapartsdata.

Tredjepartsdata är data som är insamlat av en organisation som inte har en direkt relation med användaren vars information fångas in. Många gånger är tredjepartsdata extraherad från olika källor, webbplatser, och databaser, och sedan aggregerad via ytterligare en leverantör. Denna process gör att informationen samlas in vid en specifik tidpunkt, och om företaget som extraherar datan inte regelbundet uppdaterar och rensar den så speglar den bara en ögonblicksbild.

Hur samlas förstapartsdata in?

Det enklaste sättet att förstå hur förstapartsdata samlas in är att ge ett konkret exempel.

Exempel på hur förstapartsdata samlas in:

Låt oss säga att jag har köpt en ny mobil, och jag behöver köpa ett skal till den. Jag surfar in på idealofsweden.com och accepterar att de använder cookies. När jag har tittat på några skal, visas en widget som erbjuder mig 10% rabatt i utbyte mot min e-postadress. Jag fyller i formuläret för att få rabattkoden, och lägger ett av skälen i varukorgen. Jag lägger till rabattkoden, och fortsätter att slutföra mitt köp. I kassaformuläret fyller jag i min adress, mitt personnummer och ytterligare information om mig. När köpet är klart, blir jag tillfrågad att lämna en recension om skalet.

Allt detta är information som jag frivilligt och medvetet lämnat ifrån mig, för att kunna slutföra köpet och påbörja en relation med företaget.

Om företaget i exemplet ovan även använder webbanalys som analyserar och samlar in webbaktivitet, hade de kunnat kombinera både mina personuppgifter och beteendedata för att rikta erbjudanden i framtiden.

Hur använder man förstapartsdata?

Förstapartsdata kan även användas för att skapa idealkundsprofiler (avatarer) så att du vet ex. Var din målgrupp spenderar sin tid online, vilka mål de har i karriären och i livet, vilka sociala medier de använder mest, och vilka bloggar de läser.

Genom att göra en idealkunsprofil kan du bättre planera både sälj och marknadsföringsbudget, samt lära dig hur du ska nå din målgrupp på bästa sätt.

Här är några exempel på hur förstapartsdata används:

Förnamn i e-postkampanjer

Om du prenumererar på några nyhetsbrev så har du säkert sett att ditt namn dyker upp i vissa. Det är tack vare att du någon gång fyllt i ett formulär eller köpt någonting från det företaget.

Annons för en produkt du besökt tidigare

Om du har sett en Facebook-, eller Instagramannons som visar en produkt du har tittat på tidigare så ser du den tack vare förstapartsdata.

Analyser och kundprofiler

En kundprofil och analyser som genom att aggregera många olika kunder möjliggörs tack vare förstapartsdata.

Zero-party data

Det finns en till nivå av data som heter Zero-party data. Uttrycket myntades av Forrester i en rapport för att beskriva all data som kunder och användare lämnar ifrån sig frivilligt.

Skillnaden mellan Zero-party och förstapartsdata är att Zero-party data enbart omfattar data som kan härledas till en individ, via t.ex. Formulär, undersökningar, chattar, telefonsamtal och liknande.

Denna data är otroligt värdefull, och eftersom marknadsförare blir mer och mer datadrivna är Zero-party data ovärderlig i dagens konkurrensutsatta affärsklimat.

Summering

Förstapartsdata är en av de viktigaste datakällorna som finns. Utan det kan du inte visa remarketing-annonser, personalisera erbjudanden och innehåll på din webbsida, eller rikta e-postutskick mot specifika målgrupper.

Med hjälp av förstapartsdata kan du skapa kommunikation som är relevant, specifikt anpassad för varje individ och tillfälle.

Du har förmodligen massor av förstapartsdata i både ditt CRM och din e-posttjänst. Men frågan är: Aktiverar och använder du den? Om inte, börja gör det idag.

Värdet på din data är i direkt proportion till hur väl du använder den. Data som bara ligger och blir gammal är värdelös, oavsett hur du fått tag i den.

FAQ

Vad är förstapartsdata?

Förstapartsdata är all data som ett företag samlar in från sina egna kanaler och källor, både online och offline. Exempelvis webbsidan, sociala mediekonton, undersökningar, formulär, kassasystem (POS), digitalt beteende, etc.

Varför är förstapartsdata viktigt?

Förstapartsdata är viktigt eftersom du äger datan till 100%. Det är även gratis att samla in, bortsett från eventuella kostnader för verktygen.
Att samla in förstapartsdata innebär alltså att du samlar in data från kunder och potentiella kunder som du har, eller kommer ha, en direkt relation med!

Hur används förstapartsdata?

Förstapartsdata används för att visa annonser (retargeting), personalisera innehåll på webbplatser, anpassa budskap mot olika målgrupper, och lära känna personerna bakom personuppgifterna genom att göra olika analyser.
Förstapartsdata kan även användas för att skapa idealkundsprofiler (avatarer) så att du vet ex. Var din målgrupp spenderar sin tid online, vilka mål de har i karriären och i livet, vilka sociala medier de använder mest, och vilka bloggar de läser.

Vad är skillnaden mellan zero-, första-, andra-, och tredjepartsdata?

Zero-party data är all data som dina kunder ger ifrån sig frivilligt i t.ex. formulär och undersökningar. Förstapartsdata inkluderar data från formulär, men sträcker sig även till aktivitet på webbsidor, öppnade e-postkampanjer, engagemang i sociala medier, etc. Andrapartsdata är förstapartsdata som ett annat företag har samlat in, men som används av ett annat företag. Tredjepartsdata är data som är insamlad från många olika källor vid en tidpunkt och som är aggregerad.

Internet innebär enorma möjligheter för företag att nå ut med sitt budskap till kunder över hela världen. Men att synas är inte detsamma som att förmedla. Även om er hemsida har många besökare är det inte säkert att ni når fram med ert budskap.

Att aktivt jobba med CRO har ett stort värde för alla företag i syfte att kunna mäta och effektivisera att besökare faktiskt påverkas av det budskap som webbplatsen syftar till att förmedla.

Exempel på konverteringar och mätetal för CRO:

Antal sålda produkter på en webbplats per besökare
Antal förfrågningar (kostnadsförslag eller anbud)
Antal medlemmar eller “subscribes” för ett nyhetsbrev
Antal användare som registrerar sig för en tjänst
Antal följare (social media)
Antal kunder

Det här är ett gästinlägg från Skapawebbkraft.se, besök gärna min blogg för att ta del av fler tips relaterat till hur man optimerar sin hemsida eller blogg utifrån plattform, laddtider och SEO.

3 tips: Grundläggande CRO för er hemsida

Laddtiden har stor påverkan på konverteringsgraden

En grundläggande men extremt viktig parameter att beakta avseende din webbplats prestanda, är hur snabbt dina webbsidor laddar då dina potentiella kunder eller läsare besöker dina webbsidor. På det här området har det utförts flera studier som alla visar på att laddtiden har signifikant påverkan på konverteringsgraden.

Även om din webbplats endast laddar ett par sekunder för långsamt kan du förlora besökare och potentiella kunder.

Studier utförda av BBC visar på att de i snitt förlorade 10% av sina användare för varje sekund extra deras webbplats laddade.
Även Wal-Mart har låtit utföra liknande studier, där de konstaterats att varje sekund som deras produktsidor laddar snabbare (än tidigare) har genererat i snitt 2% bättre konverteringsgrad.
Kanske mer anmärkningsvärd är Googles undersökning som gjorts på mobila användare/besökare. Resultate är slående och visar på att en webbplats som laddar långsammare än 3 sekunder resulterar i att hela 53% av besökarna lämnar webbplatsen i fråga!

Det finns alltså massvis med studier som alla säger samma sak:

Vill du konvertera dina besökare till kunder eller om du vill nå fram med ditt budskap till dina besökare? Då ska du säkerställa att din webbplats inte laddar för långsamt!

Hur snabbt bör en webbplats ladda för att inte dina besökare ska lämna webbplatsen? Det beror förstås på vilken typ av webbplats det handlar om?

Stora bolag såsom BBC eller Walmart förlorar miljonbelopp för varje tiondels sekund som deras webbplatser fördröjs då användare och besökare söker information på deras webbplatser.

För mer normalstora webbplatser brukar en snittid på omkring 2-3 sekunder vara ett bra riktmärke (för att konverteringen inte ska påverkas avsevärt).

Du kan testa hur snabbt din webbplats laddar här.

(Bildtext: säkerställ att er webbplats laddar på ca. 2-3 sekunder)

Hur gör jag för att förbättra laddtiden?

Det finns flera faktorer som påverkar en webbplats laddtider. Det kan exempelvis ha att göra med hur mycket information och data som du låter publicera på din webbplats eller specifika webbsidor. Större mängder data (filmer, ljudfiler, bilder etc) kräver mer serverutrymme och kapacitet.

Ett vanligt misstag är att använda program på din webbplats som i sin tur är byggda med olika typer av kodformat som gör att dina webbsidor laddar långsamt.

Det finns idag även mängder av olika servertjänster och webbhotell att välja på.

Generella råd för den som vill förbättra laddtider och därmed öka konverteringsgraden är följande:

Komprimera bilder som tar stor plats.
Byt leverantör eller uppgradera befintlig tjänst (Webbhotell).
Använd ett cacheprogram eller plugin.
Används ett CDN (Content Delivery Network). Ett populärt CDN är Cloudflare som kan användas gratis.

On-site CRO

Det kanske enklaste och mest uppenbara sättet att öka konverteringen är genom att optimera design och struktur av er befintliga webbplats. Här finns det många lågt hängande frukter som förvånansvärt många missar att plocka.

On-site CRO:

Call-to-action (CTA:s) som väcker uppmärksamhet

Se till att du har knappar för CTA som sticker ut med starkt framträdande färger, eller att knapparna förefaller “klickbara” (kan göras med exempelvis animeringar eller “hoover”).

Optimera text och innehåll

Undvik långa textstycken. Förmedla ditt budskap eller erbjudande med punktlistor, bilder, infografik och schematiska modeller.

Rubriker som väcker intresse

Optimera rubrikerna för att skapa ett intresse hos läsaren.

Personalisera
Genom att kommunicera med dina besökare på ett mer personligt vis, ökar du förutsättningarna för att konvertera dina besökare till kunder. Ju mer data du har om dina besökare desto större möjlighet har du att personalisera ditt budskap och förbättra kundupplevelsen.
Web design

Det kan förefalla som en självklarhet men webbplatser som uppfattas som attraktiva utifrån design (färger, typsnitt, bilder etc) har en betydande påverkan på CRO.

Nödvändiga sidor för er webbplats

När du analyserar din hemsida eller webbutik utifrån ett CRO-perspektiv. Bör du säkerställa att din webbplats är strategiskt organiserad. Genom att utöka eller optimera din webbplats med informationssidor kan du få en positiv utveckling på konverteringsgraden. Några viktiga webbsidor med hög påverkan på CRO är:

Prislista

En prislista på er hemsida kan vara en fantastisk möjlighet för att konvertera besökare till kunder. Genom att modifiera prisintervallet för en produkt eller tjänst (exempelvis genom att visa pris för årsprenumerationer per månad istället för pris för en månadslång prenumeration) kan era priser sticka ut och få fler personer att fatta ett köpbeslut.

Andra vanliga misstag är att inte ta chansen att förmedla kundfördelar i samband med att ett pris för en tjänst eller vara presenteras.

Det finns även möjligheter här att förtydliga att priset just nu är billigare än tidigare eller att det endast finns ett begränsat antal produkter eller platser kvar att köpa eller boka. Prislistan är även ett naturligt ställe för CTA:s. (“Boka en gratis lektion”, “hämta rabattkod”, “Jag vill bli kontaktad och vet mer..” etc.)

Blogg

En blogg kopplad till er webbplats är suveränt för att långsiktigt jobba med digital marknadsföring och CRO för att skapa leads. En blogg är ett bra verktyg för att ligga i framkant vad det gäller trender och nyheter på marknaden och för att nå ut till nya intressenter genom att exempelvis bjuda in läsare till att registrera sin e-post i utbyte mot e-böcker, rabattkuponger eller annan information.

Hemsida och landningssidor

Hemsidan syftar inte enbart till att ge ett första bra intryck på era besökare och kunder. Hemsidan och landningssidor är även utifrån ett CRO-perspektiv, strategiskt viktiga. Dessa sidor bör användas för att guida besökaren vidare till olika delar av webbplatsen. Bra verktyg för att stimulera och lotsa besökaren vidare på webbplatsen är via chatbots, eller länkar till produktsidor eller CTA:s.

Kakor är nödvändiga för att den moderna webben ska fungera, och för att marknadsförare ska kunna rikta rätt budskap till rätt person. Men med nya direktiv från EU och webbläsare som blockerar cookies som standard kan det komma att förändras för gott. I den här artikeln får du veta varför, hur det påverkar dig, och vilka lösningar som finns.

Under 2018 drog Apple undan mattan under alla marknadsförare när de rullade ut en uppgradering för sin populära webbläsare Safari.

Vad innehöll uppgraderingen? En ny teknologi som kallades för ITP – och som kraftigt begränsar hur webbläsaren lagrar och sparar cookies.

Efter uppdateringen kunde webbplatsägare bara komma ihåg en besökare i upp till sju dagar. I vissa fall bara i en dag.

Under 2019 berättade Chrome att man inom ett par år kommer avveckla stöd för tredjepartscookies helt, och att man redan under februari 2019 skulle släppa en uppdatering i Chrome som stramade åt hur webbläsaren lagrade cookies.

Som du snart kommer upptäcka är cookiedöden ingenting man bara pratar om. Den är här nu.

Om du är en marknadsförare eller arbetar på ett företag som använder digital marknadsföring i någon utsträckning, är det viktigt att du lär dig hur du kan minska riskerna i framtiden och känna vilka alternativ till cookes som existerar.

Men innan vi går in på lösningarna… låt oss ta det hela från början.

Vad är kakor och varför behövs de?

Den mesta kommunikation som sker på webben använder ett protokoll som heter HTTP. När man skapade HTTP så bestämdes att det är stateless. Det innebär att det inte finns något minne mellan webbläsare och webbserver. Om du exempelvis lägger en produkt i varukorgen hos en e-handel, så kommer inte den produkten vara kvar i varukorgen nästa gång du besöker samma hemsida. Varje besök behandlas som en helt ny besökare.

1994 introducerade Netscape konceptet med cookies i sin webbläsare, som ett sätt att komma runt detta problem, vilket möjliggjorde ett minne mellan webbläsaren och servern.

Med hjälp av kakor kan du bli ihågkommen på sajten, dina inställningar sparas och varor som du lägger i varukorgen ligger kvar.

Kakor möjliggör både för att få webben att fungera mer logiskt och bekvämt för dig som besökare. Det är med andra ord för din egen bekvämlighet som de utvecklades från första början.

Kakor kan också användas för webbanalys, så att du som ägare av en hemsida kan förstå hur din webbplats används. T.ex. genom att knyta ihop varje sidvisning till en sammanhängande session, och komma ihåg om man besökt sajten tidigare.

Det finns två typer av kakor

Förstapartscookies och tredjepartscookies. De skiljer sig inte i funktionalitet, men i ursprunget.

Förstapartscookies får bara webbplatsen som sätter den läsa. Det är den säkraste typen av cookie.
Tredjepartscookies kan sättas och läsas på andra domäner. Om din webbplats t.ex. använder en videomodul från Youtube så kan cookies sättas som domänen youtube.com får läsa. De kan även användas för att tracka dina besök på flera webbplatser.

Kakor och marknadsföring

Kakor har under de senaste 25 åren varit kritiska för marknadsförare. De används för att samla in anonym användarstatistik, personanpassa webbupplevelsen, rikta budskap och mer.

Här är några användningsområden för kakor inom marknadsföring:

Webbanalys

Cookies används av olika tjänster för webbanalys för att knyta ihop sidvisningar till “sessioner” och komma ihåg enskilda besökare mellan olika sessioner. Google Analytics behöver använda cookies för att skapa sin statistik över användandet på webbplatsen.

Styrning av annonser

Du har säkert varit med om att se annonser på produkter från webbplatser som du var inne på nyss. Dessa kallas för retargeting ads.

Så här fungerar retargeting: Du besöker en sajt som använder ett script från ett annonsnätverk – ex. Facebook eller Doubleclick. Detta script kallas ofta för en “pixel” i annonssamanhang. Pixeln sätter en kaka med en unik identifierare. Denna identierare brukar vara en uppsättning med slumpmässiga siffror (ex. “821312314”). Detta ID kan de sedan använda för att koppla din anonyma aktivitet med din privata profil på t.ex. Facebook. Detaljer om vad du gör på webbplatsen kan nu överföras till annonsnätverket, och andra aktörer som hjälper företag att visa riktade annonser.

GDPR, e-Privacy och CCPA

“Cookie-direktivet” (The Revised E-Privacy Directive) från 2011 reglerar hur cookies får användas (alltså inte GDPR!).

EU har skissat på en ny lagstiftning “E-Privacy Regulation” som ska modernisera regelverket för cookies, men den har nyligen blivit lagd i malpåse och arbete med en ny lagstiftning kommer att påbörjas.

Snabbare har det gått för Kalifornien som stiftade lagen CCPA (California Consumer Privacy Act). Den täcker in både GDPR och cookies i samma lag och innefattar alla företag som har bruttointäkter på minst 25 miljoner dollar per år och som har besökare från Kalifornien på sin sajt. Den har precis trätt i kraft nu 1 januari 2020. Det är ännu oklart hur strikt den kommer efterföljas.

Annika Granholm Törnqvist är digitalchef på mediakoncernen PressDemocrat norr om San Francisco och berättar:

– Det har länge funnits en viss skepsis mot cookies i Kalifornien och många surfar i inkognito. Hos oss på PressDemocrat så har ca 5% av våra besökare sina cookies avstängda vilket är jämförelsevis lite. Genom de nya begränsningarna av cookie-användandet och med CCPA så blir det svårare för oss att träffa rätt i vår kommunikation, säger Annika. Men genom att många också loggar in så får vi ändå bra analys och segmentering i vår marknadsföring.

Säkerhetsproblem med kakor

Tyvärr har det funnits många säkerhetsproblem med cookies. Många av problemen är adresserade i moderna webbläsare, men vissa problem är större utmaningar att lösa än andra.

Här nedan går jag igenom de vanligaste säkerhetsproblemen med cookies:

Cross-Site Scripting

En hemsida kan ha många olika Javascriptbibliotek från olika källor. Kakor kan läsas av både server och webbläsare. Det innebär att innehållet i en kaka som är satt av servern, kan läsas av ett externt bibliotek och potentiellt missbrukas för intrång eller på andra dåliga sätt t.ex. genom Cross-Site Scripting (“XSS”).

Som en extra säkerhetsåtgärd kan därför en sajtägare skydda känsliga kakor med flaggan HttpOnly. Sådana kakor styr så att endast servern får komma åt innehållet.

Cross-Site Tracking

Vi gick tidigare igenom hur kakor används för webbspårning. När du besöker Sajt A som har script från ett annonsnätverk ex. Facebook, och sedan besöker Sajt B och Sajt C som också har Facebook-scriptet installerat så kan kakan som identifierar dig unikt läsas in och kopplas ihop med din aktivitet på alla tre webbplatser. Detta kallas för “cross-site tracking” och innebär att Facebook nu har en profil på dig på alla tre sajter. Är du dessutom inloggad i webbläsaren på Facebook så kopplar Facebook ihop din surfhistorik på alla sajterna med din identitet.

Annonsnätverket säljer nu tillgång till din profil för annonsering. Även sociala medier t.ex flödet i Facebook kan använda innehållet i din profil för att skräddarsy dina flöden.

Criteo är ett annat annonsnätverk och företag som använder cookies för cross-site tracking. När Chrome den 13:e januari gick ut med att man avvecklar stöd för tredjepartscookies föll Criteos aktie hårt på börsen.

Det är viktigt att du som privatperson har kontroll och insikt i vad de olika annonsnätverken vet om dig och ditt digitala beteende, samt i vilket syfte din data används.

Många anser att det är positivt att få se annonser som är relevanta till deras intressen, medans andra tycker att det är obehagligt.

Det kan vara svårt som konsument att förstå, särskilt då alla analystjänster och annonsscript ligger osynligt i bakgrunden.

Cross-Site Request Forgery

Det finns en säkerhetsrisk med cookies som är viktig att känna till. Hackare kan skicka förfrågningar mot en hemsida i syfte att avslöja vilka cookies som finns på sajten.

Kakor är statiska textfiler, de besitter ingen logik och bryr sig inte om vem som gör en förfrågan mot dem. Allt de bryr sig om är att de är giltiga vid tidpunkten de efterfrågas (nästan alla cookies har ett utgångsdatum, om än långt fram i tiden). Denna metod kallas ”Cross-Site Request Forgery”.

Trots lagar som Cookiedirektivet, GDPR och CCPA har gjort situationen bättre men ännu är inte webben perfekt. De stora aktörerna Firefox, Safari, Edge och Chrome jobbar alla vidare med olika tekniker för att göra webben tryggare. En av de största åtgärderna de jobbar på är att blockera tredjepartscookies.

Ett av de tidigaste initiativen var att ge alla användare möjligheten att aktivera en inställning som kallas för “Do not track”. Men problemet är att det lämpar över ansvaret på alla som äger en hemsida att säkerställa att de inte spårar sina användare med andra metoder som de själva inte är medvetna om.

Med tredjepartscookies med i bilden så är det omöjligt för dessa att faktiskt säkerställa att “Do not track”-funktionen respekteras av dessa externa tjänster. Därmed har Do Not Track blivit ett misslyckande.

Försöken att lagstadga cookies har inte heller fungerat. Internet är globalt och att få alla länder att samla sig och gemensamt ta fram en lagstiftning för att reglera internet är dömt att misslyckas redan från början.

Men nu, i takt med att användares integritet online har lyfts högre upp på agendan har webbläsarna börjat adressera problemen med cookies och tracking.

Mest drastisk har Safari varit som för två år sedan lanserade vad man kallade Intelligent Tracking Prevention, eller förkortat ITP.

Låt oss titta närmre på de olika webbläsarnas olika initiativ:

Webbläsarnas initiativ för att förbättra säkerheten

De största webbläsarna arbetar aktivt för att både förbättra säkerheten med kakor. Här är de vanligaste webbläsarnas olika initiativ:

Chrome

Firefox och Safari har under senaste tiden börjat stänga av tredjepartskakor som default-inställning. Google har inte tidigare följt efter då deras annonsaffär varit gynnad av tredjepartscookies. Men nu i januari gick man ut och deklarerade att man kommer att fasa ut tredjepartscookies inom två år.

Man kommer dessutom inom bara några veckor att adressera Cross Site Request Forgery-svagheten med en lösning som går ut på att utvecklarna av webbplatsen väljer vilka cookies på sajten som ska gå att komma åt ifrån tredjepartsmoduler, och därmed skydda övriga känsligare cookies.

Man gör det genom att införa ett nytt attribut på cookien som man kallar SameSite. Den kan ha värdet “strict”, “lax” eller vara tomt. En sajt kan alltså sätta en cookie som andra domäner ska få tillgång till, för att ex. stöjda cross domain tracking.

John Wilander på Webkit menar att Chromes strategi med SameSite är en verkningslös åtgärd gentemot cross domain trackers, men välkomnar ändå att Chrome åtminstone agerar:

Redan idag kan du ställa in din webbläsare att använda sig av SameSite. Googles lösning beräknas lanseras i Chrome version 80 som väntas i mars 2020. Så om du är sajtägare bör du testa så att din webbplats är kompatibel redan nu.

Safari

När Safari först introducerade Intelligent Tracking Prevention – ITP för lite över två år sedan så var syftet inte att döda cookien. Målsättning var att begränsa annonsnätverk som exempelvis Googles DoubleClick, Criteo och Facebook, från att följa efter användare runt hela internet.

Initialt innebar ITP endast en begränsning på tredjepartcookies vilket inte påverkat så många andra negativt än just annonsnätverken.

Men adtechföretagen hittade snabbt andra sätt att komma runt det och i en senare uppdatering av ITP så försöker Safari identifiera vilka domäner det är som tillämpar cross-domain tracking och begränsa användandet av cookies extra hårt mot dem. För att lyckas med detta tillämpar Safari machine learning-analys på trafiken och flaggar domänerna därefter.

Adtech-bolagen fortsätter försöken att hitta omvägar förbi begränsningarna vilket leder till att Safari släpper ny version där cookiebegränsningarna stramas åt ytterligare.

Det är en katt-och-råtta lek mellan techjättarna som i ett slag gett omedelbara och kännbara konsekvenser för många fler tillämpningar.

Version 2.1 av ITP släpptes i februari 2019 och innebar att man kraftigt begränsade livslängden för förstapartscookies som skapades via Javascript. Detta innebar ett hårt slag för en rad andra tillämpningar som egentligen inte var måltavlan för ITP, utan blev ett slags sidoskador – ITPs Collateral Damage.

John Wilander förklara att endast document.cookies påverkas av ITP2

Svensken John Wilander på Webkit är en av ingenjörerna som ligger bakom ITP.

Övriga initiativ

IAB, Interactive Advertising Bureau, har skissat på förslag för en unik identifierare i annonssammanhang som inte är baserad på tredjepartscookies. De kallar det Universal-ID och blir ett universellt, persistent och anonymiserat användarID som lagras i förstapartscookien.

Det finns flera fördelar att använda en sådan lösning. Sidvisningar går mycket snabbare istället för en lång rad tredjepartscookies som ska syncas över olika annonsnätverk kan en enda cookie delas med de adtechföretag som ansluter sig till IABs lösning.

Från Chromes utvecklarteam finns det också inofficiella idéer som går ut på att ersätta cookies med ett unikt “token” i webbläsaren, med vilket man ska kunna hantera alla cookie-tillämpningar genom.

Vilka andra typer av tjänster har ITP påverkat negativt?

Det finns en rad tillämpningar som drabbas av Safaris krig mot cross-site-trackers. Här nedan följer en sammanfattning av olika tillämpningar som alla är beroende av cookies för att leverera ett bra utfall och som genom ITP försämras:

Web Analytics

Analysverktyg som Google Analytics och Clicktale drabbas på många olika sätt av att cookies blockeras i olika utsträckning. Google Analytics standardinställning är att komma ihåg en besökare i två år. Genom ITP så kommer man bara ihåg en Safari-användare i sju dagar! Med andra ord kommer en besökare som besöker din hemsida mindre än en gång i veckan att räknas som en helt ny besökare. Det gör att analysen kommer resultera i något fler besökare än normalt. Vanligtvis är vi glada att få fler nya besökare till våra webbplatser, men när det gäller samma besökare flera gånger riskerar marknadsförare att dra felaktiga slutsatser kring sitt arbete.

Den korta livstiden på cookien försämrar även attribution-modeller vid köp och konverteringar.

A/B testning

ITP innebär ytterligare en parameter att ta hänsyn till när man genomför A/B tester eller Randomized Controlled Trials som det formellt heter.

Då en besökare tilldelas ett experiment, dvs en variation som är utvald av dem från testprogramvaran så behöver webbläsaren komma ihåg vilken variation varje unik besökare sett, så att besökaren kan få samma variation vid nästa besök.

För att åstadkomma detta så brukar denna information sparas i en kaka.

Att genomföra sessionsbaserade experiment påverkas inte negativt av ITP men om du gör experiment på användarnivå, vilket är branschstandard, så kan nya versioner i experimenten visas vid en användares olika besök vilket gör det svårare att dra slutsatser.

Andra lösningar kan vara att implementera serverside cookies istället, eller använda ett Identity Layer (se längre ned) och använda dess användarId som unik identifierare.

Single Sign-On (SSO)

Att kunna logga in via en tjänst och vara inloggad på flera domänadresser kan lösas genom s.k “Single-Sign-On” teknik. Det används ofta när en organisation hanterar inlogggningen mot olika tjänster och resurser, t ex. interna portaler och extranät mm.

Genom ITP kortas inloggningstiden för tjänsterna ned till max 1 dag.

Marketing automation

Genom Marketing Automation-produkter som Eloqua och Hubspot kan du spåra webbaktiviteter hos leads och kunder för att bedöma intresse och tidpunkt för när ett mail ska skickas ut.

En köpresa inom B2B är ofta mycket längre jämfört med inom e-handel. Att veta om ett lead besökt din sajt för två månader sedan eller inte är en av de avgörande beräkningsmodellerna i Marketing Automation systemen. Om någon som laddar ned ett whitepaper kommer tillbaka till sajten en månad senare så ska det plinga till hos säljarna. En cookie-begräsning på 7 dagar försämrar kvaliteten på den typen av leadscoring och tracking.

Chatbots och AI-assistenter

Chatmoduler, AI-assistenter och andra lösningar inom kundsupport använder kunddata och beteenden för att förenkla kommunikationen med den som behöver hjälp. Dessa moduler använder cookies för att komma ihåg dig som besökare och avsaknaden av cookies gör lösningarna sämre och besökaren får sämre personlig upplevelse.

Personaliseringsverktyg

Att anpassa webbplatsens innehåll baserat på hur användarnas beteende är en kraftfull taktik för att kunna erbjuda en bättre upplevelse på webben och öka konverteringsgraden.

Med ett verktyg som låter dig personalisera webbupplevelsen kan du styra kampanjer, budskap och innehåll på sajten mot olika personer och målgrupper.

För att personalisering ska fungera felfritt är cookies också en viktig ingrediens, men då förstapartscookies.

Cookies är viktigt för att kunna komma ihåg besökaren över tiden och matcha mot antingen fasta regeldefinierade segment eller segment genererade av maskininlärningsmodeller.

Potentiella lösningar och strategier för framtiden

Lyckligtvis så finns det lösningar och workarounds och vi ska nu titta närmare på ett antal av dem.

Lösning #1: Byt till server-cookies

Det är de cookies som sätts via javascript API som är de som drabbas av ITP. En workaround är därför att byta till att sätta cookies via serverside. Det blir stökigt och jobbigt, det går inte längre att implementera script via verktyg som TagManager. Men om ditt företag har tillgång till webbutvecklare är det en förhållandevis hanterbar lösning.

En av de förväntningarna som finns på marketingprodukter är att det ska gå att installera förhållandevis enkelt, oftast med att addera ett script till sajten.

Att kräva utvecklingstid från backendutvecklare punkterar effektivt möjligheten för många företag att använda dessa produkter.

Man kan också använda tredjepartslösningar som Cookie Saver – cookiesaver.io som är en lösning som du installerar via TagManager och som enligt egen utsago automatiskt konverterar dina javascript-cookies till serverside-cookies automatiskt.

Lösning #2: Använd subdomäner

Ett sätt att använda marketingprodukter som förlitar sig på cookies är att sätta upp en subdomän för respektive produkt och sätta cookies på nivån som delas mellan varje subdomän.

För bolag som arbetar med innehållsmarknadsföring så är det inte ovanligt att utveckla innehållshubbar direkt i MA-plattformens i Bygg upp content-hubbar på egen subdomän, t.ex. content.mittföretag.se vars innehåll byggs upp helt av MA-företagets mjukvara. Då hanterar MA-systemet all komplexitet gällande cookies åt dig.

Lösning #3: Kunskap

Internet och teknologi förändras snabbt. Och du behöver hänga med för att kunna förstå din egen data. Om du t.ex. tittar på Safari-användare i webbanalys och undrar varför det är så många unika användare, så kan du nu, genom t.ex. denna bloggpost förstå vad det beror på och undvika att dra felaktiga slutsatser.

Egentligen är försvinnande cookies inte ett nytt problem ur analyssynpunkt, det fanns redan gott om användare som inte gick att följa på ett bra sätt med cookies. Personer som besökte sidan via olika devices är ett klassiskt exempel. Men det kan också vara någon som rensar cookies ibland eller bara har olika profiler/browsers vid olika besök från samma användare.

Det stora som har hänt nu är snarare att man inte längre kan sopa det under mattan och ändå hävda att man arbetar user centrerat. Analysdata är sällan (om någonsin) perfekt. Det är inte en ursäkt för att gå på magkänsla, tvärtom så ställer det krav på att förstå datans begränsningar och möjligheter och att den visualiseras på ett sådant sätt att oegentligheter inte döljs.

”– En av det kraftfullaste metoderna för att förstå användaren när olika datakällor har olika styrkor, är datatriangulering berättar Patrik Matell på Conversionista. En kombination av olika källor kan ge en bild över vad som faktiskt händer. Om du kombinerar din korta Cookie-baserade men allmänna grupp användare med data för dina inloggade användare och kvalitativ user research så kan det ge en bättre bild över vad som händer och hur man skall tolka helheten.”

Patrik Matell på Conversionista säger att man vill titta på olika datakällor för att komma till ett beslut.

**Lösning #4: Zombiekaka (Rekommenderas ej)**

Det finns tekniska metoder som man kan tillämpa för att återskapa raderade cookies. Det fungerar genom att man använder flera olika lagringsytor i webbläsaren samtidigt, såsom exempelvis cookies och “localStorage”. Om en kaka raderas så ersätts värdet direkt av värdet i localStorage, och vice versa. Kakan blir en sorts zombie som hela tiden återuppstår. Nackdelarna med denna strategi är att man åsidosätter webbsurfarens preferenser och riskerar bryta mot cookie-lagstiftningen.

**Lösning #5: Fingerprinting – (Tveksam metod)**

Fingerprinting är en teknik där man samlar olika egenskaper hos en webbanvändare såsom IP-nummer, skärmstorlek och installerade typsnitt och använder alla dessa egenskaper för att skapa en profil av användaren, och ofta får man fram en unik profil – ett slags fingerprint.

Många adtechföretag använder fingerprinting idag., och Mozilla underhåller en lista över bolag som tillämpar fingerprinting.

Detta är dock kontroversiellt eftersom det inte finns ett sätt för webbanvändare att motsätta sig identifieringen eller profileringen. Det är en svart låda som endast adtechföretaget har tillgång till. I motsats till cookies så kan ju användaren radera sina cookies och i viss mån styra själv genom cookieverktyg sajten.

Men fingerprinting kan du inte själv motverka.

Är fingerprinting vägen fram för dig? Nej, dels ur ett etiskt perspektiv samt givet att det är en teknologi som webbläsarna har bestämt sig för att försöka förhindra. Safari släpptes nyligen med inbyggt “Fingerprint Defense” aktiverat och även Firefox har inbyggt försvar mot fingerprinting. Däremot har annonsvänliga Google inte aviserat att de kommer förhindra fingerprinting i Chrome (enligt Mozillas lista använder dock Google själva fingerprinting).

Lösning #6: Använd ”Soft logins”

Identifiering kanske du redan är van vid i matbutikerna. Utan att tveka låter du ICA scanna ditt körkort vid varje köp. Data såsom typ av produkter, preferens av varumärken, storlek på hushållskassan, frekvens av inköp, förekomsten av barn i hushållet registreras och kopplas till dina personuppgifter. I utbyte får du rabatter och personaliserade erbjudanden.

Vi kan också lära av Amazon. De har varit tydliga med att data och förståelse för sina kunders behov och beteende är grunden till att kunna förbättra sin affär. Många fördelar gömmer sig bakom att logga in och bli Amazon Prime medlem.

Verksamheter som inte analyserar vad deras kunder är intresserade av eller som saknar förmåga att kunna skapa anpassad kommunikation för varje konsuments behov kommer att behöva mäta sig mot de som kan göra detta.

Webbplatser där användare loggar in behöver ingen kaka för att identifiera användaren, eftersom ett persistent användarID redan finns genom användarnamnet. Det kan då användas som användar-ID hos webbanalytics och personaliseringsplattformarna (så länge som användaren har lämnat samtycke för detta).

Inloggningarna kan också göras smidigare och smartare genom att t.ex. stödja sociala logins.

Medium bjuder in besökarna att logga in för att få en bättre, personaliserad webbupplevelse.

Lösning #6: Identitetslager

Genom att tillämpa ett identitetslager på din sajt, dvs där en rad olika teknologier används i kombination för att identifiera besökaren, t.ex. inloggning, koppling till formulär och checkouts, så kan du få en god förståelse av din målgrupp i realtid.

Genom att applicera ett identitetslager får du dessutom en viktig fördel jämfört med cookies: stöd för flera surfenheter.

Konsumenter idag använder mer än en surfenhet före varje köp. Vi använder mobiltelefon, dator och kanske även surfplatta och jobbdator. Och medan cookies sparas på webbläsaren i en enhet så kan vi genom att vara inloggade på webbplatserna identifiera varje besökare genom alla dess enheter. Det betyder att tillämpningar som webbanalytics, personalisering, A/B testning, lead generation algoritmer blir bättre.

Genom ett identitetslager får du därför flera hundra procent mer datapunkter på varje användare och konsument än genom att förlita dig enbart på cookies som endast är kopplat till en enhet.

Sammanfattning

I skenet av nya privacy acts och cookie begränsningar som ITP blir det en utmaning att arbeta med data från tredjepart för att styra innehåll, annonser och även arbeta med marketingverktyg.

En av de kulturella grundegenskaperna av webben är att den är tänkt att vara öppen. Det är denna del som har gjort det möjligt för så många människor att skapa innehåll, appar och upplevelser där. Det har dessvärre också inneburit att det finns olika möjligheter att använda webben på ett etiskt dåligt sätt, med säkerhetsproblem och luckor. Det är därför helt rimligt och i grunden något positivt att webbläsarna adresserar detta.

Men att införa väldigt stora restriktioner som Safari har gjort innebär också att webben inte längre fungerar på ett bra och öppet sätt. När webbplatsägare inte kan arbeta med sin webbplats på ett datadrivet sätt genom ex. webbanalys, AB-testning och personalisering så blir webben som kanal försämrad.

Vinnarna blir de stora tech-jättarna Google, Facebook, Apple och Amazon. Där är du alltid inloggad och därmed påverkar cookie-begränsningarna dem i liten utsträckning. Du förser dem ändå med tusentals datapunkter varje dag.

Det skyttegravskrig som utspelas mellan Google, Facebook, Apple leder till att webben riskerar bli sämre och våra digitala liv istället leds in i deras kanaler. Och det är du som drabbas, du som verkar i den öppna webben som är en miljö där du som företagare har möjlighet att kommunicera, att nå ut till din målgrupp, sälja dina varor, marknadsföra dina erbjudanden. Det som varit grunden till internets framgång sedan 1994.

Men om du jobbar smart, om du agerar och justerar dina webbimplementeringar, t.ex. genom att använda de råden som är listade här ovan så har du en möjlighet att inte bara vara relevant även i framtiden utan bättre än dina konkurrenter.

Jag och mitt team på Triggerbee jobbar nu aktivt med att skapa förutsättningar för svenska och internationella företag att jobba med personalisering baserat på förstapartsdata som ger bättre kundupplevelser på webben i en värld där vi som konsumenter är trötta på opersonliga icke-relevanta budskap.

Har du feedback eller vill du vara med och hjälpa till så hör gärna av dig till mig.

Personalisering kan öka försäljningen med upp till 10-20% för företag som gör det rätt. Men för att lyckas krävs det att du har fyra nycklar på plats.

Personalisering har länge varit en nyckelingrediens för en bättre kundupplevelse, och när det görs rätt har det många fördelar:

Ökad försäljning
Minskad anskaffningskostnad
Högre engagemang
Gladare kunder

Många ser personalisering som en spännande möjlighet, och som en chans att röra sig mot att börja konkurrera med kundupplevelser istället för priser.

Till en början kan personalisering, precis som all annan teknologi, kännas överväldigande. Men sanningen är att det första, och viktigaste, steget är att komma igång och bara börja någonstans.

För i grund och botten handlar personalisering om relevans.

Det tar bara en bråkdels sekund för dina kunder att bestämma sig för om de gillar ditt budskap eller inte. Träffa rätt, och det är en stor chans att du har vunnit en ny kund. Träffa fel, och de minns inte ens att de har sett ditt budskap, eller ännu värre, de känner sig felbehandlade.

I motsats till vad många tror är personalisering sällan synonymt med att du nämner kunder vid namn, eller sätter samman färdiga shoppinglistor åt dem.

För en e-handlare kan en effektiv kampanj vara så enkel som att visa ett lojalitetserbjudande på hemsidan för personer som finns i kunddatabasen, istället för ett nykundserbjudande.

Det behöver med andra ord inte bli krångligare än vad du gör det till. Och för att få så bra förutsättningar som möjligt att lyckas med personalisering, behövs dessa fyra nycklar:

1. Samla in rätt data (inte mer data)

Att ha rätt data att arbeta med är den viktigaste delen för att lyckas med personalisering.

Ett vanligt bekymmer när det kommer till detta är att du ofta behöver börja med en rensning av gammal data. Detta kan till en början verka tidskrävande, eller i värsta fall spinna iväg och bli ett större problem än vad det behöver vara.

Det är inte helt ovanligt att man i diskussionerna om vilka databaser som behöver slå samman, och tillvägagångssättet, ser en Data Lake som det enda (eller enklaste) alternativet.

Men sanningen är att du inte behöver en data lake, eller ens särskilt mycket data till att börja med, för att få igång en pilotkampanj.

Vi har arbetat med 150+ företag och vår första rekommendation, i 90% av fallen, är att börja med att identifiera kunder och icke-kunder på hemsidan.

Det snabbaste sättet att skilja mellan kunder och icke-kunder är genom att öka frekvensen du skickar ut e-postkampanjer.

När en person besöker en hemsida från e-post kan Triggerbee identifiera dem och skapa en digital kundprofil som sedan fylls på med data om deras beteende, vid varje besök.

Först när denna information finns, kan du börja fundera på mer avancerad målgruppsstyrning och kommunikation.

Det vi har sett är att företag som inledandevis tar små steg och använder små mängder data, kan se en stor ökning i både konvertering och engagemang.

De första stegen för dig som vill börja personalisera

Rätt data är en av de viktigaste förutsättningarna för att kunna rikta rätt budskap till rätt person.

Här är de första stegen vi rekommenderar att börja med:

För E-handlare:

Börja med att separera existerande kunder från vanliga besökare. Samtidigt kan du börja med att samla in e-postadresser till sitt nyhetsbrev – för att öka andelen identifierade besökare till hemsidan.

Datan du har att arbeta med, och datan som du i slutändan aktiverar, är kritisk för resultatet i din personaliseringsstrategi.

För publicister:

Kartlägg vilka kundsegment som är viktigast för din affär, och börja identifiera befintliga (betalande) prenumeranter. I vårt arbete med några av Sveriges största publicister har vi märkt att prenumeranter som nyligen har avslutat sin prenumeration brukar vara en av de viktigaste målgrupperna att personalisera för.

Existerande prenumeranter som befinner sig på sajten är också ett värdefullt segment att uppmärksamma om nya funktioner, eller upp/korssälja till.

Tips för alla:

Med små medel kan de flesta starta ett pilotprogram. Genom att kombinera kunddata (ålder, kön, postnr) och beteendedata från hemsidan (antal besökta betalväggar utan att betala, antal produkter lagda i varukorgen, besök på viktiga sidor, etc) kan du få en bättre kundöversikt än de flesta.

Genom att analysera denna data från olika vinklar kan du ofta ganska snabbt hitta flaskhalsar och tillfällen där personalisering potentiellt kan göra stor skillnad.

2. Hitta rätt trigger, och tidpunkt, för varje interaktion

Personalisering handlar om relevans, och tidpunkten du väljer ut för att visa personaliserat innehåll är en av de viktigaste faktorerna att ta hänsyn till för ett framgångsrikt resultat.

En av de vanligaste frågorna (och missuppfattningen) vi får av nya kunder är:

“När ska jag visa min widget? Hur får vi maximal konvertering”?

Svaret är sällan så enkelt som att man på rak arm kan säga att A kommer fungera bättre än B. Det bästa man kan göra är att ge rekommendationer baserat på tidigare erfarenheter, men eftersom varje företag är olika och har olika målgrupper så ger det varierade resultat i längden.

Den enda som går att säga på rak arm är att det sällan är en god idé att försöka få någon att fylla i ett formulär eller agera på ett erbjudande så fort de landar på sidan (om det inte handlar om en stor shoppinghelg med kraftiga rabatter).

Det bästa du kan göra är att identifiera och hitta några viktiga händelser/triggers som sker på din hemsida, och automatiskt svara på det i form av personaliserat innehåll.

Här kommer några exempel på viktiga triggers.

E-handel

Trigger / Situation	Typ
Visning av produktsida	Onsite
Visning av produktvideo	Onsite
Val av produktfärg	Onsite
Produkt tillagd i varukorgen	Onsite
Visning av varukorgen	Onsite
Visning av checkout	Onsite
Visning av kvittosida	Onsite
Klick på FAQ för returpolicy	Onsite
Öppning av e-post	Offsite
E-postengagemang senaste 3 mån	Offsite
Status i loyaltyprogram	Offsite
Genomsnittligt köpvärde	Offsite

Onsite = Händelser på hemsidan | Offsite = händelser utanför hemsidan

Händelser som dessa är lågt hängande frukt att identifiera, och beroende på företag så är vissa händelser viktigare än andra.

En e-handlare med ett tungt fokus på rabattkoder kanske har visning av varukorg som viktigaste mätpunkt innan köp, medans en e-handlare som säljer dyra märkeskläder kanske har visningar på produktsidor.

Publicister

Trigger / Situation	Typ
Antal lästa artiklar	Onsite
Antal visade paywalls per person	Onsite
Antal lästa minuter per dag/vecka/mån	Onsite
Genomsnittlig tid på sidan	Onsite
Klick från e-post	Off+Onsite
E-postengagemang senaste 3 mån	Offsite
Klick på FAQ för att avsluta prenumeration	Offsite
Aktiva prenumerationer per mån	Offsite

Onsite = Händelser på hemsidan | Offsite = händelser utanför hemsidan

Hur du ska “svara” på dessa händelser beror lite på hur era interna processer ser ut, och vilket resultat som förväntas.

Vissa av dessa händelser bör hanteras som en “nudge” (knuff), snarare än ett tillfälle att konvertera någon till kund.

Som ett exempel:

Hos publicister är det vanligt att låsa artiklar som är extra intressanta för att få fler personer att starta en prenumeration. Om tillräckligt många besökare stöter på en paywall, utan att starta en prenumeration, så är den vanligaste reaktionen från publicisten själv att låsa fler artiklar.

Detta kan potentiellt vara fel approach, och leda till en dålig upplevelse, som i sin tur leder till ännu färre prenumerationer.

Istället kan det vara värt att testa följande:

När en besökare har sett 3-5 paywalls under en vecka, kan du ersätta paywallen med en FAQ om prenumerationen tillsammans med citat från andra kunder, och kanske ge ut en artikel gratis. Alternativt erbjuda en testperiod under 7 dagar för 0 kr.

Personalisering handlar som sagt om relevans, och det innebär ofta att erbjudanden och meddelanden är anpassade efter beteende och förväntat utfall.

Dina kunder och besökare lämnar digitala fotspår överallt, och de flesta kan du använda som triggers eller ledtrådar till nya tillfällen då de kan vara mottagliga för vissa erbjudanden.

Ett bra sätt att börja identifiera dessa tillfällen är att tänka på kundresan, analysera tillfällen då dina kunder interagerar med dig, samt göra kundundersökningar för att upptäcka motivationen bakom ett köp och se hur du kan påverka den.

Baserat på din analys kan du sedan utveckla hypoteser om olika situationer där personalisering kan vara fördelaktigt, och på sikt skriva din egen handbok för hur, var och när personalisering bör användas.

Tillsammans med agil kampanjutveckling och att konstant testa nya varianter på både copy, erbjudandet, bilder och tillfällen, kommer det går fort att lära dig vad som fungerar och inte.

Tänk på detta: Ibland tar det upp till 5-10 försök (och varianter) innan du börjar se positiva resultat från en identifierad situation och trigger.

3. Skapa rätt kultur och förutsättningar för agilt arbete

Många företag, särskilt i sverige, arbetar traditionellt med olika team som äger ansvaret över vissa delar av affärsprocessen. Sälj, marknad, IT (utveckling) och kundsupport arbetar många gånger helt isolerat, vilket gör det svårt att driva igenom större beslut eftersom varje team har sina egna riktlinjer och KPI:er.

Inarbetade processer hjälper företag att leverera konsekventa affärsresultat långsiktigt, men om personalisering är ett fokus så bör det inte isoleras till marknadsteamet, eller en liten arbetsgrupp inom ett visst team.

Att skapa individbaserade, personliga kampanjer kräver att du kan arbeta friktionsfritt, ha mandat för att testa många olika kampanjer på kort tid, och rulla ut det över fler domäner vid behov.

Det betyder att marknad, analys, IT och sälj måste samarbeta för att ge kunden en konsekvent, och relevant, upplevelse. Teamet som ansvarar för personalisering behöver därför arbeta nära ledningen, utan att behöva vänta på godkännande för varje enskild ändring eller kampanj.

Skapa mindre arbetsgrupper

För ett större företag kan det vara väldigt fördelaktigt att skapa mindre arbetsgrupper från några olika team som tillsammans bildar en pilotgrupp.

En första pilotgrupp kan bestå av en person från följande team:

Marknad
Sälj
IT
Kundsupport

Med denna sammansättning kan du koordinera en personaliserad kampanj som ger en konsekvent upplevelse genom hela kundresan. Och varje person från respektive team kan informera resten av deras kollegor om eventuella frågor som kan dyka upp under kampanjens gång, och hur de kan hanteras.

Detta kan ibland kräva ett helt nytt arbetssätt där misslyckade kampanjer ses som en lärdom — inte ett tecken på att testet bör avslutas.

Sträva mot good-enough och resultat (inte perfektion)

Perfektion är en rejäl showstopper. I 9 av 10 fall kostar det mer än vad det ger att detaljstyra som färgval, typsnitt eller mindre styrningsregler (om budskapet ska visas på scroll, eller efter 1 minut – ta ett beslut och utvärdera sedan).

Det som påverkar utfallet mest är budskapet. Sedan timing. Budskap + timing = relevans.

4. Välj rätt teknologipartners för att rulla ut framgångsrika kampanjer över hela kundresan

Personalisering är en teknologitung operation och det är lätt att fasta i pilotmode. Många företag kommer till en punkt där de har publicerat ett antal kampanjer och ser goda resultat, men lyckas aldrig rulla ut det över hela kundresan.

Ofta beror det på den vanligtvis branta inlärningskurvan och implementationen. Men med rätt teknologipartners kan du vara igång med din första pilot bara timmar efter kontakt med företaget.

Om du har erfarenhet inom det digitala landskapet, men är ny inom personalisering, rekommenderar vi dig att ställa följande grundkrav på dina teknologipartners:

Använder enbart förstapartscookies
Använder identitetslager för att identifiera kontakter
A/B-testning
Målgruppsvarianter
Integrerar med andra system
Har tillgång till en dedikerad customer success
Ger utbildning i verktyg och arbetsprocess
Har färdiga mallar för kampanjer som du kan modifiera
Behöver minimalt med utveckling för att starta ett pilotprojekt

Länge har marknadsförare förlitat sig på tredjepartscookies för att rikta annonser och erbjudanden mot sin målgrupp. Men, nu har de tre största webbläsarna (Safari, Chrome, Firefox) valt påbörja arbetet mot att blockera tredjepartscookies som standard. Detta resulterar i att många företag kommer att uppleva stora problem med att träffa rätt med sina erbjudanden om de fortsätter använda tredjepartscookies.

Genom att välja en teknologipartner som enbart arbetar med förstapartscookies och ett identifieringslager kommer du att kunna rikta personaliserat innehåll mot din målgrupp med samma träffsäkerhet som e-postmarknadsföring.

Utöver det bör leverantören du väljer kunna erbjuda ett system som kräver minimalt med uppsättning och utveckling.

Detta underlättar uppstartsprocessen enormt. Ett system som enbart behöver en kodsnutt som ligger på din hemsida konfigureras löpande, eftersom den samlar in all data själv och kompletterar med beteendedata utan att du behöver ställa in det.

Sammanfattning

Personalisering är en av de viktigaste aspekterna i en bra kundupplevelse. Det behöver inte heller vara avancerat för att ge resultat.

Över 64% av dina kunder förväntar sig att bli “igenkända” när de återvänder till en hemsida, eller genom ett e-postutskick. Om de då blir tillfrågade att bli medlem, logga in, eller acceptera cookies en andra gång så försvinner känslan av att de är igenkända.

Enligt McKinsey kan din försäljning öka med upp till +10-20%, och kostnaden för kundanskaffning minska med -50%, bara genom att använda grundläggande personalisering baserat på kunddata och beteendedata.

99% av alla företag som vill börja personalisera sin kommunikation har mer än tillräckligt med data, och ofta har de både den teknologiska och analytiska kunskapen för att skapa riktigt effektiva kampanjer.

Det enda du behöver göra nu är att lämna trygghetszonen och ta ditt första steg mot den underbara världen av personalisering.

Att marknadsföra ditt företag är på Youtube är både kostnadseffektivt och givande. Förutsatt att det görs på rätt sätt. Vi har därför bjudit in Albin Sandberg, digital marknadsförare på byrån Adsight, för att dela med sig av sina bästa tips om hur man lyckas med Youtube-annonseringen!

Hur gör man för att annonsera på Youtube?

Det kanske är många där ute som inte vet hur man går tillväga för att börja annonsera på videoplattformen Youtube. Först och främst tänkte jag därför börja med att redogöra för just detta.

För att sätta igång och marknadsföra ditt företag på Youtube använder du dig av Googles annonseringsplattform Ads, tidigare Adwords. Gör enkelt på följande sätt:

Börja med att skapa ett Google Ads-konto eller logga in på ditt nuvarande konto.
Klicka sedan på Kampanjer i menyn, följt av den stora blåa plusknappen.
Välj därefter att skapa en Ny kampanj.

Det är nu det roliga sätter igång – att börja planera och sätta upp din Youtube-kampanj!

Välj rätt kampanjmål

För att skapa en lyckad marknadsföringskampanj gäller det att ha ett tydligt mål. Därför blir du också ombedd att välja någon av följande mål för din Youtube-kampanj:

Försäljning – När du vill öka försäljningen online, i appar, via telefon eller i butik.
Potentiella kunder – När du vill nå ut till och engagera potentiella kunder att göra särskilda saker, exempelvis köpa en produkt eller också lämna sina kontaktuppgifter.
Trafik till webbplatsen – När du vill få rätt typ av personer att besöka din sajt.
Övervägande av produkt och varumärke – När du vill uppmuntra användare att utforska dina produkter eller tjänster.
Varumärkesmedvetenhet och räckvidd – När du vill nå ut till en bred målgrupp och öka varumärkeskännedomen.

Tänk igenom vad det är du vill uppnå med kampanjen och vilken eventuell handling som du vill att användarna ska ta. Önskar du att öka försäljningen av en produkt? Vill du driva in mer webbplatstrafik för att därigenom öka antalet nyhetsbrevsprenumeranter? Eller vill du helt enkelt att fler ska bli medvetna om att ditt varumärke existerar?

Välj rätt annonsformat

När du väl har valt ett mål för din kampanj, är det dags att välja ett passande annonsformat. Vid annonsering på Youtube kan du välja mellan följande format:

Överhoppningsbara in stream-annonser

Ett annonsformat som gör det möjligt att marknadsföra videoinnehåll före, under eller efter andra videoklipp som laddats upp på plattformen.

Eftersom videoannonsen är överhoppningsbar kan användare själv välja om de ska se hela videon eller också hoppa över den.

Fördelen med detta format är att det lämpar sig utmärkt att använda till en mängd olika mål. Det är exempelvis lämpligt att använda om du vill:

Nå ut till och engagera potentiella kunder
Driva mer relevant trafik till din webbplats
Öka din varumärkeskännedom
Uppmuntra användare att utforska dina produkter eller tjänster

Inte överhoppningsbara in stream-annonser

Likt ovanstående format kan detta användas för att marknadsföra videoinnehåll före, under eller efter Youtube-klipp. Precis som namnet antyder kan användare inte välja att hoppa över dessa annonser. De måste alltså kolla på hela videon som du marknadsför.

Tack vare att användarna måste titta på hela ditt videoklipp, lämpar sig detta format utmärkt att använda när du vill öka din varumärkeskännedom.

Video Discovery-annonser

Till skillnad från ovanstående format kan detta användas för att skapa annonser på andra platser än inuti videoklipp.

Som exempel kan dessa annonser visas i sökresultat på Youtube, bredvid videor eller också på Youtubes startsida (på mobila enheter). Annonserna består av en miniatyr från den video som du vill marknadsföra samt en tillhörande text.

Med tanke på att användarna måste ta ett aktivt val att klicka på din annons, lämpar sig detta format utmärkt om ditt mål är att uppmuntra dem att utforska dina produkter eller tjänster.

Bumperannonser

Likt in stream-annonserna kan detta format användas för att marknadsföra videoinnehåll före, under eller efter en annan video. Dessa annonser är endast sex sekunder långa och kan inte hoppas över av användare.

Med anledning av detta lämpar sig Bumperannonser utmärkt när du vill öka din varumärkeskännedom och räckvidd via ett kort och minnesvärt budskap.

Youtube-toppannonser

Ett annonsformat som gör det möjligt att marknadsföra videobaserat innehåll på Youtubes startsida. Förutom att dessa annonser syns på en av plattformens viktigaste sidor, spelas de också upp automatiskt.

Tack vare dessa egenskaper lämpar sig toppannonser utmärkt att använda när du vill nå en bred målgrupp och öka medveten om en ny produkt, tjänst eller lansering av en film, ett spel eller en rea.

Det bör dock tilläggas att denna typ av reserverade medieplaceringar endast kan köpas via en Google-säljare.

TrueView for Action-annons

Med detta format kan du komplettera ditt videoinnehåll med en rubrik, uppmaning och målsida. Något som lämpar sig utmärkt om du vill öka försäljningen, få användare att utforska din tjänst eller någon annan värdefull handling.

Välj rätt budstrategi

När du väl har valt ett passande mål och annonsformat, är det dags att välja en budstrategi för din budget. Det finns sex olika budgivningsstrategier att välja mellan:

Högsta CPV

Med denna strategi anger du det högsta belopp som du är villig att betala för en visning av ditt videoinnehåll.

En visning uppstår när en användare tittar på minst 30 sekunder av din video, alternativt hela videon om längden understiger 30 sekunder, eller också integrerar med annonsen.

Denna budstrategi lämpar sig utmärkt att använda när du vill få användare att köpa en produkt, utforska din tjänst eller också göra någon annan värdefull handling.

Högsta CPM

Även med denna strategi betalar du för visningar. Dock anger du det högsta belopp som du är villig att betala för var tusende visning av din annons. Något som också kan benämnas som kostnad per tusen exponeringar.

CPM för synlighet

Med denna strategi anger du det högsta belopp som du är villig att betala för var tusende synlig exponering. Din video anses vara synlig när minst 50% av annonsen visas på skärmen i åtminstone två sekunder eller mer.

Med anledning av detta lämpar sig denna strategi utmärkt när du vill nå ut till en bred målgrupp och öka varumärkeskännedomen.

Mål-CPM

Med denna strategi anger du det genomsnittliga belopp som du är villig att betala för var tusende visning av din video. Det betyder alltså att du ibland kan få betala mer än genomsnittet och ibland mindre.

Vad som är fördelaktigt med denna budstrategi är att du inte blir lika begränsad till ett maxbelopp och därigenom missar chanser att nå ut till användare.

Mål-CPA

Om ditt mål är att antalet konverteringar, kan du med fördel använda denna budstrategi, vilken innebär att Google automatiskt sköter budgivningen åt dig. Budgivningen sker med målsättningen att ge dig så många konverteringar som möjligt till den angivna målkostnaden. Med andra ord, hur mycket du är villig att betala för en konvertering!

Maximera konverteringar

Likt ovanstående strategi låter denna Google Ads sköta budgivningen åt dig. Skillnaden är att Google här försöker ge dig flest antal konverteringar för din budget.

Välj rätt målgrupp

Sist men inte minst gäller det att välja vem som ska se dina annonser, d.v.s. din målgrupp. Inriktningsmöjligheterna i Google Ads är näst intill oändliga. Det gäller därför att prova sig fram för att hitta den eller de målgrupper som fungerar bäst för just dig och din verksamhet.

Eftersom målgrupperna kan variera från varumärke till varumärke, är det svårt att ge några generella tips som passar alla. Med det sagt så kan du åtminstone testa följande strategier för att komma igång med din Youtube-annonsering:

Skapa en remarketing-lista

Om din målsättning är att öka antalet konverteringar, kan du med fördel skapa en remarketing-lista bestående av personer som redan besökt din webbplats.

Chansen är nämligen större att de som redan besökt din webbplats och är familjär med ditt varumärke bestämmer sig för att köpa din produkt eller tjänst, i jämförelse med någon som inte är det.

För att skapa en anpassad målgrupp för remarketing gör du på följande sätt:

Logga in på Google Ads.
Klicka på Verktyg och inställningar i menyn.
Under kategorin Delat bibliotek väljer du Målgruppshantering.
Klicka sedan på Remarketing följt av den blåa plusknappen.
Välj därefter Webbplatsbesökare.
Sedan kan du själv välja vilken typ av besökare du vill visa din annons för. Du kan exempelvis välja att visa dina annonser för alla som har besökt din webbplats eller också personer som har besökt en specifik webbsida.

Lär känna din målgrupp

Ett annat tips är att lära känna din målgrupp. Ta reda på deras demografi, intressen och geografi för att kunna visa videoannonser till liknande målgrupper – perfekt för att öka såväl varumärkeskännedom som att uppmuntra användare att utforska dina produkter eller tjänster!

För att göra detta, kan du med fördel använda dig av Google Analytics:

Logga in på Google Analytics
Navigera därefter till Målgrupp i menyn till vänster.
Du kan sedan djupdyka i de olika underkategorierna för att ta reda på mer information om din webbplatsbesökare, däribland deras ålder, kön, intressen, geografi och mycket mer.

Insikterna som du får från Google Analytics kan därefter användas för att skapa anpassade målgrupper i Google Ads. Följ samma steg som tidigare, men välj Anpassade målgrupper istället för Remarketing (steg 4).

Som tidigare nämnts gäller det som sagt att prova sig fram. Testa olika målgrupper för att hitta den eller de som ger bäst resultat för just ditt företag, baserat på målsättningen.

Avslutningsvis

För att lyckas med Youtube-annonseringen gäller det att kombinera en tydlig målsättning med passande annonsformat, budgivningsstrategi och målgruppsinriktning. Förhoppningsvis kan du använda ovanstående tips för att göra just din kampanj till en succé!

Julveckorna är en av årets BÄSTA shoppingperioder för butiker och e-handlare.

En enkel googlesökning på ”julklapp till…” ger omedelbart en handfull förslag, vilket visar att det är många som letar febrilt för att hitta rätt julklapp till rätt person.

I denna artikel går vi igenom 5 strategier du kan använda för att få ut det mesta av julhelgen, och som hjälper dina kunder att hitta rätt produkt.

Men det bästa av allt?

Alla strategier går snabbt att implementera, kräver inte särskilt mycket tid, pengar eller arbete, och är effektiva.

Och du, kom ihåg att det inte enbart ska vara bra för dina kunder, utan även för dig också. Även om ditt mål är att maximera försäljningen så kan en e-postadress vara minst lika bra – långsiktigt.

Desto tidigare du börjar identifiera dina besökare, desto enklare blir det för dig att personalisera din kommunikation på hemsidan vid ett senare tillfälle.

Personanpassad kommunikation är någonting som över 74% av dina kunder förväntar sig, så försök att kombinera julhelgen med att samla in så många e-postadresser som möjligt.

Okej, nog pratat om det, nu till de 5 strategierna:

1. Sätt ihop en presentguide

Oavsett om man ska handla presenter till julklappsspelet eller familjemedlemmar så är det alltid lika svårt att hitta bra julklappar.

Ett snabbt knep som underlättar för dina kunder är att skapa en presentguide.

En presentguide kan vara allt från ett stort “verktyg” som du uppdaterar varje år, till en artikel där du listar 5-10 specifika julklappar, eller ett enkelt mail som direktlänkar till några olika produkter.

En presentguide passar även att använda som annons i en sista-minuten-kampanj på Instagram eller Google för att dra in lite extra kunder.

Glöm inte heller att använda en Exit-Intent-kampanj som dyker upp när besökaren är på väg att lämna. På så sätt kan du öka dina chanser att få in några extra e-postadresser.

2. Sätt ihop färdiga paket

Alla affärer och butiker kommer att ha både erbjudanden, rabatter och diverse prissänkningar under julperioden.

Ett sätt att komma bort från rabattkoder och liknande är genom att erbjuda färdiga paket.

Dels kan det öka ordervärdet en aning, men framförallt hjälper det dina kunder att hitta ett färdigt presentkit som de kan köpa och slå in!

3. Använd presentkort

Du kanske redan erbjuder presentkort i din butik. Om inte så borde du göra det – det är faktiskt en riktigt bra present!

Tänk på det. Du har mängder av produkter till salu, tre till fyra gånger så många storlekar, olika färger, modeller, typer…

Det är redan svårt att hitta en bra julklapp, och om det finns för många val blir det ännu svårare.

Dessutom kanske man inte vet exakt vad personen har för storlek på kläderna, eller vilken färg de helst vill ha, och man vill ju inte chansa, så vad är lösningen?

Så istället för att förlora en kund till en konkurrent pga beslutsamhetsångest kan du erbjuda ett presentkort!

Fysiska presentkort är självklart att föredra eftersom man får ett riktigt kort att ge bort som present, men du kan även göra en sista-minuten-lösning och skapa en enkel PDF man kan skriva ut och klippa till.

Ett digitalt presentkort passar även att annonsera ut som en sista-minuten-kampanj för personer som är ute i julrushen alldeles för sent, eller för de som inte har tid att vänta på leverans.

4. Kör en giveaway

Alla älskar gratissaker, och just därför är en giveaway nästan alltid en god idé. Särskilt runt juletider.

Om du funderar över en julkampanj som inte kräver särskilt mycket tid, arbete eller pengar, så borde du fundera på en giveaway.

Välj ut en produkt som säljer bra, och marknadsför den med ett enkelt kampanjformulär på din hemsida som dyker upp på antingen 2:a eller 3:e sidvisningen.

Obs! Glöm inte heller de som anmälde sig men som inte vann. Till dessa kan du ge ut ett tröstpris i form av till exempel gratis leverans, eller en dubbelrabatt till dem + en vän om de handlar över en viss summa under mellandagsrean.

5. Använd nedräknare

Mellandagsrean står för en stor del av julshoppingen, inte minst online, och det är många som väntar med att göra större inköp till efter julafton.

Genom strategisk användning av nedräknare kan du skapa FOMO (fear of missing out) som är användbart vid flera olika tillfällen:

Inför slutet av en kampanj (ex. Köp 3 betala för 2)
Markera starten på mellandagsrean
Markera sista beställningsdag för att få hem varan i tid

Genom att placera ut nedräknare på t.ex. produktsidor eller kampanjsidor kan du snabbt öka chansen att en potentiell kund slår till, eftersom det sätter press på dem att beställa innan tiden rinner ut.

Om du använder nedräknare för ofta är det risk att dina besökare blir blinda för dem. Men, det är perfekt att använda under rabattintensiva perioder som julhelgen eftersom det finns en logisk anledning till varför den finns där.

Om en vara är slut i lager, eller om rabatten redan har gått ut kan du byta ut nedräknaren mot ett formulär som besökaren kan fylla i för att bli notifierad om kommande erbjudanden.

På så sätt bygger du upp din e-postlista samtidigt som du ökar försäljningen. Smart va?

Sammanfattning

Dessa 5 strategier går snabbt att implementera, och är perfekta att använda i slutet av julrushen. Kom ihåg att dina kunder redan är stressade som det är inför allt som ska fixas, och det krävs inte en särskilt stor insats för att det ska vara hjälpsamt.

En köpguide kan hjälpa någon att till sist bestämma sig, och en nedräknare kan få någon att agera medans priset är lågt.

Nu är bara frågan: Vilken strategi kommer du att använda?

När GDPR trädde i kraft den 25 maj 2018 trodde många att det skulle innebära slutet för marknads- och kundkommunikation.

Mycket har förändrats sedan det nya regelverket infördes, men ingenting nytt har tillkommit.

Vi har fått in väldigt många frågor om just GDPR, och hur man bör agera vid vissa tillfällen. Och här nedan kommer svaren:

Q: Vad är status med e-Privacy? Vad kommer att förändras?

A: e-Privacy kommer att göras om från grunden, och det kommer inte att införas än på ett tag. Tanken var att e-PR skulle träda i kraft samtidigt som GDPR, men Europeiska Rådet har inte lyckats komma överens om ett förslag ännu.

Finska ordförandeskapet försökte tvinga fram att deras förslag till en ny version av e-PR skulle tas upp vid nästa beslutande ministermöte inom Europeiska Rådet, men förslaget möttes av en blockerande minoritet när Tyskland, Polen, Tjeckien, Storbritannien, Österrike och Frankrike motsatte sig detta.

Genom att förslaget blockades har arbetet med e-Privacy stannat av och ingen visste riktigt hur de skulle kunna jobba vidare med den nuvarande texten.

Den 3 december 2019 informerade därför den nya Kommissionären för den Inre Marknaden, Thierry Breton, att man istället ska försöka ta fram ett reviderat förslag till e-PR, baserat på det arbete som har gjorts.

Q: Måste man nämna alla cookies som används på hemsidan i sin policy, samt direkt i cookievarningen?

A: Det kan vara bra att gå igenom sin policy en extra gång, för även vi hittade saker som vi nu ändrar på. Bland annat omnämnandet av de cookies som används på triggerbee.com. Bakläxa för oss!

Eftersom GDPR säger att beskrivningarna ska vara informerande och särskilt specifika innebär det att du måste specificera vilka cookies som sätts av tjänsterna du använder, och hur du använder informationen som lagras i dessa cookies.

Det bästa är om du kan dela upp vilka cookies som används i olika områden baserat på dess funktion.

Ex. Annonseringscookies listar du under en rubrik. Personaliseringscookies under en annan rubrik. Webbanalys under en tredje, och så vidare.

Detta gör det enklare för användaren att läsa igenom det.

Q: Efter GDPR, Vilka nya regler gäller?

A: Inga nya regler eller lagar har tillkommit sedan GDPR släpptes 25 maj 2018. GDPR handlar fortfarande om hur personuppgifter lagras samt hur de används efter personuppgiften är insamlad. Man arbetar fortfarande på att göra ändringar i de lagar och förordningar som påverkas av GDPR, och det enda som är på gång inom en snar framtid är ePrivacy Regulation (ePR) som kommer påverka cookies samt hur den elektroniska kommunikationen fungerar. Ingenting har beslutats om ePR ännu, och förslaget är fortfarande under bearbetning. Från början var tanken att GDPR och och EPR skulle kommit på plats samtidigt. Men EPR har blivit rejält försenat och ännu är det oklart när förordningen kan komma på plats.

Q: Vad är cookies?

A: Kakor (cookies) är små textfiler som sparas i din webbläsare när du besöker vissa hemsidor och webbutiker. De används bland annat för att möjliggöra funktioner och ge webbplatsägaren statistik om ditt besök.

Q: Finns det några generella riktlinjer om cookies, och hur de bör användas?

A: Nej, det gör det inte. Post- och Telestyrelsen som är ansvariga för cookieanvändningen anser att det inte finns tillräckligt med underlag för allmänna råd och riktlinjer ännu.

Se nedan citat från PTS egen jurist, Anna Montelius där hon säger:
“– Vi har bedömt att det är fel tidpunkt för allmänna råd. Remissinstanser har haft invändningar mot förslaget, samtidigt som nya regler om dataskydd och personlig integritet införs, nu närmast dataskyddsförordningen som trädde i kraft den 25 maj. Genom en vägledning har vi bättre möjlighet att ge mer detaljerade råd.”

Q: Vilken myndighet är det som ansvarar för hur cookies används?

A: Post och Telestyrelsen är tillsynsmyndighet över bestämmelserna om kakor i lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK). Läs mer här.

Q: Måste man göra om sin cookepolicy inför 2020?

A: Nej. Ingenting är nytt sedan GDPR infördes i slutet av maj 2018. Du behöver inte göra om din cookiepolicy förutsatt att den uppfyller kraven som infördes i samband med GDPR.
Reglerna innebär att alla som besöker en webbplats med kakor ska få tillgång till information om att webbplatsen innehåller kakor och ändamålet med användningen av kakor. Besökaren ska också lämna sitt samtycke till att kakor används.

Q: Måste man lämna godkännande även för cookies?

A: Post och Telestyrelsen har inte kommit med någon ny definition om hur du inhämtar samtycke för cookies, därför räcker det med att samtycka genom att surfa vidare, säger vår expertjurist Axel Tandberg.

Q: Får man använda cookies som inte anses vara “nödvändiga”?

A: Ja. Det finns inga nya ändringar i lagen som säger någonting om huruvida en cookie är nödvändig eller inte. ePrivacy är den förordning som står näst på tur att införas efter GDPR, men förslaget är sedan länge både försenat och är fortfarande under bearbetning.

Q: Måste man i framtiden ge sitt samtycke för alla cookies som används?

A: Det är ett av många förslag som har diskuterats, men ingenting är beslutat. Holland har dock valt att införa och använda det förslaget redan nu, så om du inte har någon affärsverksamhet i Holland så kan du sitta lugnt i båten. Man måste inte lämna ett samtycke för varje individuell cookie som sätts.

Q: Samtycke – får checkrutan vara ikryssad?

A: Nej, detta fastslog EU domstolen i en dom nyligen mot Planet49. Planet49 hade använt sig av en förkryssad ruta för samtycket för cookies och hävdat att genom att man deltog i en tävling så samtyckte man till deras sekretesspolicy. Domstolen höll inte med, utan påpekade att ett samtycke måste vara frivilligt vilket den förkryssade rutan inte ansåg spegla.

Q: Hur gör man om en person inte klickar godkänn på cookiepolicyn?

A: Då måste man se till att cookies inte placeras på dennes enhet. Det är fortfarande inte avgjort om du kan blockera en användare från att få tillgång till din webbplats om denne inte accepterar cookies eller inte. Så, det kan du.

Q: Vad händer när man konstant byter ut och ändrar cookies?

A: Då måste du ha ett nytt samtycke. Ny cookie = nytt samtycke. Samtycket kan, som sagt, ges genom att frivilligt surfa in på sajten.

Q: Måste jag tänka på någonting med Brexit?

A: Tänk på att vara förberedd om Brexit sker. Då måste du flytta din data du har i Storbritannien till ett land inom den Inre Marknaden där GDPR gäller. Storbritannien kommer nämligen att anses vara ett tredje land såsom USA eller Pakistan, trots att de implementerat GDPR.

Black Friday är startskottet på hela julhandeln. Det betyder att det kommer vara en blodig kamp om kunderna, men låt inte konkurrensen skrämma dig.

Med rätt marknadsstrategi kan du enkelt klösa dig förbi även de största spelarna i branschen.

I detta inlägg har vi listat fem fantastiska marknadsstrategier (+ en bonusstrategi) du borde testa om du vill blicka tillbaka på nästa Black Friday som en säljsuccé.

Här är de 5 strategierna:

3 sätt att rädda övergivna varukorgar under Black Friday
Taktiker för kundaktivering före, under och efter Black Friday
Hur du skapar strategiska erbjudanden som är oemotståndliga
Värdet av att använda personalisering även under Black Friday
Bonus: Hur du vägrar Black Friday på RÄTT sätt

1. Rädda övergivna varukorgar till varje pris

Det värsta som kan hända på Black Friday är att sajten kraschar…

Men det näst värsta? Övergivna varukorgar.

Enligt Statista överger ca 70% av alla besökare varukorgen. Det är en ständig kamp för alla e-handlare.

Det är omöjligt att helt eliminera övergivna varukorgar. Men, det är möjligt att minska risken för att det sker.

Hur?

Genom att ha en hög identifieringsgrad på din webbtrafik.

När du vet vilka dina besökare är, öppnas möjligheten att marknadsföra mot dina kunder baserat på deras beteende.

Låt mig förklara.

Om du inte vet vilka dina besökare är, så kan du inte heller marknadsföra till dem.

Det räcker inte med att ha en stor e-postdatabas. För även om en person finns i Mailchimp eller Rule, så vet du inte vad den personen gör när de besöker din hemsida. Det finns ingen koppling mellan deras inkorg och din hemsida. Om de inte är identifierade.

För att kunna rädda en varukorg måste du alltså veta vem personen är. När du gör det kan du börja skicka övergivna varukorgsmail, ge förslag på produkter att lägga till i varukorgen, och personalisera varje steg när de befinner sig på hemsidan.

Här är några exempel på hur du kan vinna tillbaka en övergiven varukorg:

Onsite retargeting

Onsite retargeting fungerar nästan som vanlig retargeting, förutom att ”annonsen” eller kampanjen stannar på din hemsida.

Låt mig förklara.

Säg att du vill köpa en stekpanna, så du surfar in på kitchentime.se. Du hittar en stekpanna som verkar bra och klickar dig in på produktsidan.

Du lägger till stekpannan i din varukorg, för att se vad slutpriset blir med frakt och alla tilläggskostnader.

Du går in på din varukorg för att kika. Inga extrakostnader än så länge.

Du klickar dig tillbaka till hemsidan för att se om det finns någonting mer, bara för att.

Du hittar ingenting särskilt. Men du klickar runt ändå och kikar på 3, 4, 5… 8 produkter.

När man väl har börjat är det svårt att sluta.

Du spenderar kortare och kortare tid på varje sida, när det plötsligt…

Dyker upp en Onsite-kampanj högra hörnet av skärmen där det står: ”Just nu har vi extrapris på stekpannor! Ange Stekpanna10 i kassan för att dra av 10%”

”Aha! Perfekt” tänker du, och köper stekpannan.

Det är onsite retargeting – och för att göra det krävs ingen identifiering, men det krävs att du har ett system som klarar av den processen.

Triggerbee är ett av de systemen.

Winback-mail

Ett winback-mail är ett mail som skickas ut när du lägger någonting i varukorgen utan att slutföra köpet. Det är mer eller mindre best practice idag.

Men ett vanligt misstag är att börja med det innan de har tillräckligt med identifierade besökare. Winback-mail fungerar bättre desto fler identifierade besökare du har.

Brooklinen har ett grymt winback-mail som skickas ut när en av deras prenumeranter lämnar någonting i varukorgen:

Även tvålmärket LUSH har ett grymt Winback-mail:

Exit intent i varukorgen

Det finns två typer av besökare för en e-handel.

De som är intresserade av att handla
De som bara surfar runt

De som är intresserade av att handla är mer benägna att lägga till produkter i varukorgen, för att kolla totalkostnaden med frakt och andra tilläggskostnader…

Och det är dessa du vill fånga upp.

När en besökare har lagt en produkt i varukorgen så besöker de ofta den sidan någon gång under sessionen. Istället för att låta över 70% av dessa överge din hemsida helt och hållet, kan du använda dig av en Exit Intent-kampanj.

En Exit Intent-kampanj är en ruta som dyker upp precis i det ögonblick dina besökare är på väg att lämna din sida.

Eftersom varukorgen är en av de mest övergivna sidorna, är det också ett perfekt ställe att använda Exit intent på.

2. Aktivera dina kunder både före, under, och efter

För många innebär Black Friday startskottet på julhandeln. Det betyder att dina kunder börjar förbereda och planera sina inköp långt i förväg.

Därför kan du med fördel planera marknadsaktiviteter som aktiverar dina kunder både före, under och efter Black Friday.

Här nedan kan du se några exempel på aktiviteter:

Före Black Friday

Syfte: Öka identifieringsgraden på din hemsida, och samla in e-postadresser

Lägg upp sneak-peek-bilder på produkter som prissänks på sociala medier
Starta upp en eller fler Onsite-kampanjer för att öka identifieringsgraden på din hemsida (och samtidigt samla in e-postadresser)
Skicka ut e-postkampanjer till din existerande databas som hjälper dina kunder att förbereda sig. Du kan t.ex. skapa olika färdiga shoppinglistor baserat på personlighet, sätta ihop en köpguide, eller förklara hur dina kunder kan skapa en wishlist på din hemsida i förväg som de sedan kan lägga beställningar från.

Under Black Friday

Syfte: Knuffa besökare och kunder i rätt riktning

Personaliserade Onsite-notiser som hjälper dina kunder att snabbt hitta till rätt produktkategori eller rätt produkt
Personaliserade e-postkampanjer som meddelar om, och bjuder in till rean
Tidsbegränsade erbjudanden på hemsidan
Synlig lagerstatus
Varukorgsräddare
Onsite-kampanjer som visas enbart för produkter som är slut i lager

Efter Black Friday

Syfte: Gör övergången till julshoppingen så smidig som möjligt

E-postkampanjer för att fånga upp de som nästan köpte, de som övergav sitt köp, och de som har kvar produkter i varukorgen
Retargetingannonser mot de som övergav din varukorg. Annonsera ut förslag på presenter och led dem in mot julshoppingen
Personaliserade onsitekampanjer för besökare som köpte, nästan köpte och för de som inte ens var inne under BF – för att leda in dem i julsäsongen

Genom att ha dessa tre områden täckta kan du säkra upp en rejäl e-postdatabas och rejält med ökade marknadsföringsmöjligheter inför julhandeln också.

3. Skapa strategiska erbjudanden

Alla har rabatter på Black Friday, och om du också har det – varför borde man handla just av dig?

Istället för att hålla dig till rabatter och stanna där bör du fundera på om du även kan erbjuda någonting extra som gratis frakt, kundklubbspoäng, eller gratis returer för alla som köper någonting under Black Friday.

Skönhetsmärket Estée Lauder vet redan detta, och satsar extra mycket inför den stora helgen.

Om du går in på deras hemsida idag, visar de ett fullskärmserbjudande nästan omedelbart där du blir ombedd att gå med i deras lojalitetsprogram:

Om du redan är medlem (eller existerande kund), får du istället ett meddelande om att du kommer få dubbla lojalitetspoäng när du handlar under Black Friday:

Det är en riktigt smart taktik om du vill slå tre flugor i en smäll. Eftersom:

Du ökar antalet identiferade kontakter som besöker dig (vilket i sin tur ger dig fler marknadsföringsmöjligheter med övergiven varukorg, etc)
Du får in fler medlemmar till din kundklubb och e-postdatabas
Du ger ett incitament att handla hos just dig under Black Friday

Men det bästa av allt?

Det kostar absolut ingenting.

4. Personalisera din kommunikation

Genom att personalisera både e-postkampanjer och Onsite-kampanjer mot rätt personer vid rätt tillfälle, kommer du att öka din konvertering och försäljning.

Varför?

Dina kunder förväntar sig det.

Över 63% av konsumenter förväntar sig att deras köphistorik anpassar vilka produkter och erbjudanden de får.

En annan undersökning från Barilliance visade också att över 80% av alla konsumenter är mer troliga att handla från ett företag som erbjuder en personifierad upplevelse.

Här är några sätt att erbjuda en skräddarsydd upplevelse inför Black Friday:

Visa olika erbjudanden till olika kundgrupper (ex. Nya kunder / Lojala kunder), och anpassa budskapet baserat på deras tidigare köp- eller beteendehistorik.
Visa produktrekommendationer på alla produktsidor
Skicka ut hyperfokuserade e-postkampanjer till olika segment i din e-postdatabas.
Visa olika onsite-kampanjer för olika kundsegment på din hemsida

Du kan också skapa specifika landningssidor enbart för personer i din e-postdatabas som väljer att handla under Black Friday. Landningssidan kan då innehålla dina toppsäljande produkter, extratjänster, eller specialerbjudanden enbart reserverade för prenumeranter eller kunder.

5. Skippa kupongerna och rabattkoderna

Hela internet kommer svämma över med rabattkuponger, koder och specialerbjudanden under Black Friday.

Men tänk på att det kan vara en riktig showstopper för kunder som glömmer att kopiera koden, inte hittar var den ska läggas till i kassan, eller som kopierar fel.

Resultatet?

I bästa fall ett övergivet köp – i värsta fall en irriterad kund som tvingas betala mer än alla andra.

Vad är det bästa alternativet?

Dra av priset automatiskt direkt i kassan istället för att krångla med koder.
Skapa en nivåbaserad rabatt som baseras på hur mycket man köper

Brooklinen är ett amerikanskt bolag som säljer produkter till sovrummet – allt från sängkläder, till pyjamas, och väldoftande ljus.

Förra året under Cyber Monday använde de en nivåbaserad rabatt för att öka det genomsnittliga ordervärdet:

Så fort en kund hade produkter för mer än $150 i varukorgen, och om de besökte sin varukorg under sessionen, visades denna overlay som informerade dem om att de fick ett gratis ljus på köpet, samt hur de kunde få ännu mer rabatt.

Denna strategi kallas för att optimera närmast pengarna, vilket i princip betyder att du borde vänta med att visa rabattkoder och nedräknare fram tills de är så nära de kommer till att göra ett köp.

Eftersom denna overlay har två krav; 1) att varukorgen ska innehålla produkter som överstiger $150, och 2) att kunden besöker deras varukorg, så kvalificerar de vem som ska få se detta erbjudande.

Bonus: Välj att INTE rabattera på Black Friday

Enligt en undersökning från Svensk Handel är det bara 4 av 10 e-handlare som kommer att ha någon kampanj på Black Friday.

Det betyder att hela 60% av alla e-handlare i Sverige inte aktivt har gått ut och sagt att de kommer sänka sina priser.

Några få har t.om. bestämt sig för att stänga och bojkotta shoppingdagen helt, som Mat.se gjorde under 2018.

Ironiskt nog går det att tjäna på att inte vara med också, för det ger dig en chans att kommunicera med din målgrupp.

Först och främst: dina kunder förväntar sig ett mail på Black Friday med en ämnesrad i den här stilen:

Det enda problemet med det? Alla kommer ha samma ämnesrad. Det är ingenting som sticker ut.

Det betyder att du måste förklara och ge en rimlig anledning till varför du väljer att inte vara med på Black Friday. Men det är bra! Ta tillfället i akt och berätta om varför du inte är med.

Här är ett exempel från väsktillverkaren Away och hur de förklarar varför de inte är med på Black Friday:

Det är en intresseväckande strategi som garanterat lär dra uppmärksamhet, och som förmodligen ge dig lite extra förtroende från dina kunder.

Sammanfattning

Oavsett om det gäller Black Friday, Cyber Monday eller Julrean det handlar om så finns det nästan alltid några enkla strategier som du kan använda för att stå ut från mängden.

Se till att följa era värderingar och inte falla för marknadstrycket att rabattera eller inte. Se till att använda tidsbegränsade erbjudanden också, men försök att inte gå överstyr som många gör.

Vilken strategi kommer du att använda?

Webbpersonalisering

Kundprofilering

Webbenkäter

Öka lojalitet

Öka produktförsäljning

Fånga in e-postadresser

Gamifiering NYHET

Apohem

Miss Mary

Didriksons

CLN Athletics

🎉Se alla kundcase

ECX Summit & PINDEX 2024

Vad innebär personalisering?

Vad krävs för att personalisera?

Direkt data (nollpartsdata)

Indirekt data

1. Samla in rätt data

2. Identifiera dina besökare

3. Aktivera din data

De 6 nivåerna av personalisering

Nivå 1: Synkade budskap

Nivå 2: Attributbaserad personalisering

Nivå 3: Rekommendationer (innehåll eller produkter)

Nivå 4: Triggerbaserad personalisering

Nivå 5: Segmentstyrd personalisering

Nivå 6: Avsiktsbaserad personalisering

Hur används personalisering? Exempel från verkligheten

Sephora

Zalando

Sammanfattning

FAQ

1. Förbättrad navigering

2. Lägg till dina egna profilfärger och typsnitt

3. Mer statistik

Vad är förstapartsdata? En definition

Varför är förstapartsdata viktigt?

Första-, andra-, och tredjepartsdata

Hur samlas förstapartsdata in?

Hur använder man förstapartsdata?

Zero-party data

Summering

FAQ

Hur gör jag för att förbättra laddtiden?

Vad är kakor och varför behövs de?

Det finns två typer av kakor

Kakor och marknadsföring

Webbanalys

Styrning av annonser

GDPR, e-Privacy och CCPA

Säkerhetsproblem med kakor

Cross-Site Scripting

Cross-Site Tracking

Cross-Site Request Forgery

Webbläsarnas initiativ för att förbättra säkerheten

Chrome

Safari

Övriga initiativ

Vilka andra typer av tjänster har ITP påverkat negativt?

Web Analytics

A/B testning

Single Sign-On (SSO)

Marketing automation

Chatbots och AI-assistenter

Personaliseringsverktyg

Potentiella lösningar och strategier för framtiden

Lösning #1: Byt till server-cookies

Lösning #2: Använd subdomäner

Lösning #3: Kunskap

Lösning #4: Zombiekaka (Rekommenderas ej)

Lösning #5: Fingerprinting – (Tveksam metod)

Lösning #6: Använd ”Soft logins”

Lösning #6: Identitetslager

Sammanfattning

1. Samla in rätt data (inte mer data)

De första stegen för dig som vill börja personalisera

För E-handlare:

För publicister:

Tips för alla:

2. Hitta rätt trigger, och tidpunkt, för varje interaktion

🎉
Se alla kundcase

**Lösning #4: Zombiekaka (Rekommenderas ej)**

**Lösning #5: Fingerprinting – (Tveksam metod)**